16.社区护土在进行语言沟通时应具备以下特点：

　　1)礼貌性

　　2)准确性

　　3)通俗性

　　4)情感性

　　17.非语言沟通的特点

　　1)可信性

　　2)相似性

　　3)情景性

　　18.非语言沟通的作用

　　1) 表达情感

　　2)修饰语言

　　3)调节作用

　　19.目光凝视区域可以分成：

　　①公务凝视区域：凝视范围是以对方双眼为底线，额头中点为顶点的三角形区域。主要用于较为正式的场合，可以体现严肃和真诚的态度;

　　②社交凝视区域，凝视范围是以对方双眼为上线，唇心为下顶角形成的倒三角形区域。主要用于一般社交场合，能让对方产生平等轻松的感觉，从而创造良好的沟通氛围;

　　③亲密凝视区域，凝视范围是从对方双眼到胸部之间的区域，一般用于家人、恋人之间。

　　社区护士在沟通中一般多使用社交凝视区域。

　　20. 人际距离分为：

　　①亲密距离，一般为0-45cm，只发生在家人、恋人和关系极为密切的朋友当中。

　　②个人距离，一般为45-120cm，是一般交往时保持的距离。多发生在熟人、朋友、同事之间。个人距离是护士与服务对象之间较为理想的人际距离。

　　③社交距离，一般为1.2-3.5 m，主要应用于一般社交场合或关系不太密切的对象。对较为敏感的人采取这种距离，以便减轻对方的紧张心理。

　　④公共距离， 一般在3.5 m以上，主要用于大型讲座等群体交往情景，一般不适合个人交谈。

　　21.有效沟通的基本技巧：

　　1)倾听：是人际沟通最基本的技巧

　　2)反馈

　　3)提问

　　22.倾听的作用

　　1) 促进沟通

　　2) 有利于充分搜集信息

　　3) 治疗性作用

　　23.社区有效沟通应注意的事项有：

　　1)尊重来访居民 这是良好沟通的基本要求。

　　A 完整地接纳对方;

　　B 信任对方：信任是尊重的心理基础;

　　C平等地对待对方。

　　2)理解对方的感受

　　A 关注对方的非语言信息;

　　B 理解对方的情感体验;

　　C 理解并不等同于同意对方的观点。

　　3)适宜的反馈

　　A 真诚

　　B 温暖热情

　　24.非语言的反馈:最简单最常用的动作是点头回应对方。

　　1)注意避免一些习惯性的动作

　　2)不要随意打断别人的谈话

　　25.提问技巧

　　1)封闭式提问:使用“是不是”、“对不对”、“要不要”、“有没有”等发问，而回答也是“是”、“否”式的简单答案。一般在谈话开始时使用封闭式提问，以便打开局面。

　　2)开放式提问:使用“什么”、“如何”、“为什么”等来发问，让对方就有关问题、思想、情感给予详细的说明。

　　26.有效地使用提问

　　1)使用封闭式提问开始对话;

　　2)交谈时使用开放式提问 ;

　　3)一次提一个问题;

　　4)不提诱导性问题.

　　27.态度是个体对某一特定事物、观念或他人形成的稳固的，由认知、情感和行为倾向组成的心理倾向。