自学考试危机公关学复习资料(3)
来源 :中华考试网 2017-05-25
中危机的识别与评估
1、危机识别和评估的概念
危机的识别和评估，是指根据组织有关突发事件的过去和现在的数据、情报和资料，运用逻辑推理和科学预测的方法、技术，对突发事件的出现及未来发展趋势和演变规律等作出的估计与推断，进而指导人们有计划、有步骤地开展突发事件预防的一系列活动。
危机处理阶段目标
紧急启动危机管理计划，立即对事故现场进行控制。 严密控制并将损害降到最小的程度。
危机处理阶段任务
(1)爆发阶段：第一，迅速成立危机处理小组，是危机处理的首要任务;第二，搜集危机信息，着手危机调查;第三，制定危机处理计划的方案。
(2)蔓延阶段：第一，危机中止策略;第二，危机隔离策略;第三，危机消除策略;第四，危机利用策略
危机处理五个步骤
分析判断 制定目标 策略制定 组织策划 管理实施
危机处理：分析判断
明确危机所处的阶段
潜伏期：危机出现，但没有引起媒体\公众的足够关注
暴发期：大量的媒体开始关注并报道
持续期：被持续跟踪并报道
终止期：趋于平淡，媒体\公众开始从事件中走出
判断可能的发展方向及对组织的危害
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事情的起因、谁造成的 | |||
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发展阶段 |
标志 |
关注事件的人群 及关注的内容 |
对企业影响 |
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潜伏期 |
事件出现, 媒体未关注或足够关注 |
事件直接相关人员 少量媒体 政府机关 |
小范围影响 (事件相关人群) |
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爆发期 |
大量媒体关注 |
媒体 相关社会群体\消费者\公众等政府机关 |
学校声誉造成破坏 政府机关开始关注 |
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延续期 |
媒体从更多的负面角度进行报道 |
媒体 相关社会群体\消费者\公众等 政府机关 |
政府机关可能出面干预等 除声誉以外可能面临政策性处罚 |
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停止期 |
声音减弱乃至消失 |
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公众对学校的信任程度的下降可能成为一种结果 |
制定目标
原则：目标是通过对危机进行细致的分析后得出的，目标一定要与危机的性质直接相关。
目标种类：定性 定量
控制传播范围 缩短关注时间 缩小事态规模 改变事态性质 转移公众关注
求得受众理解 防止业务受损
组织策划——行动方案
包括：目的、行动描述、时间、地点、参与人员、负责人
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事情的起因、谁造成的、谁会关注 | ||||
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发展阶段 |
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策略 |
行动方案 |
备注 |
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潜伏期 |
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“大事化小” |
沟通事件相关者、媒体等 |
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爆发期 |
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引导舆论、有效疏导 |
公布“实情”；承认错误；正在采取措施；改变认知，加强媒体沟通 |
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延续期 |
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控制局面，尽快转移受众视线，同时避免新的危机出现 |
控制主流声音，减弱负面成分，增加“噪音”，强化媒体关系 （做到敌我不敌，亲我更亲） |
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停止期 |
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品牌重塑 |
“强化学校正面形象” |
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