自考《商务交流（二）》章节重点：第7章

　　面谈(口头交流)

　　一、面谈的定义：任何有计划的和受控制的、在两个人(或更多人)之间进行的、参与者中至少有一个是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的谈话。

　　面谈所涉及的内容：获得信息、传递信息、阐明信息。

　　二、面谈(口头交流)与自发谈话相比的特点、优点和缺点

　　特点：有效面谈是有目的的、有计划的、有控制的相互影响。

　　优点：1、人与人的直接交流，例如开会。2、即时反馈，例如个人访谈。3、可以进行灵活轻松的讨论。

　　缺点(无效面谈)：1、时间过长;2、把重点放在讨论技节问题上;3、一方说得过多，不让另一方插嘴;4、在面谈中未取得预期结果，使你感动不满意;5、让你对面谈的真正目的摸不着头脑;

　　6、为一场急诊甚至互相攻击;7、有害无益。

　　三、 面谈有哪些类型?

　　聘用、绩效评估、劝告、训导、解聘、上岗、咨询、销售、数据收集、发布指示。

　　四、召开商务会议/面谈的目的：

　　1、交流信息; 2、说服人们，寻求信念或行为的改变; 3、寻找解决问题的决策 ;4、探求与发现新信息; 5、总结工作; 6、提出或接纳意见。

　　五、面谈的组织控制程度分为几个级别?

　　1、非结构化的面谈：是指没有准备好的计划或问题框架。

　　2、一般结构化的面谈：包括计划和准备回答的主要问题的框架。

　　3、高度结构化的面谈：所有问题都是事先安排和准备的。

　　4、高度结构化—标准化的面谈：所有问题都是事先安排和计划的，同时预先给除了可能的答案，被面谈者只能从限定的答案中选择一个。

　　六、提问的基本方法、用途和缺点?

　　1、直接提问或限定性提问：

　　——用途：对确定的主题寻求明确答案时;寻找客观事实或个人经历资料;以及为与其他被面谈者比较而要求明确的答案时。

　　——缺点：由于对答案的限定，限制了被面谈者说话;此类面谈是冷淡、沉闷的，使被面谈者感到自己是在受审问，而不是协商或被请来表达看法或讨论。

　　2、有两种相反答案的问题或是/非问题：

　　——用途：它是直接提问的一种，因此具有相同的用途;带有明确的目的使用它，可以很快得到明确的信息。

　　——缺点：迫使被面谈者选择极端的答案;

　　3、引导性提问或表明了标准答案的提问：

　　——用途：期望得到肯定答案的引导性提问;

　　——缺点或滥用：会使被面谈者由于有表明了的标准答案而感到沉重的压力和受到攻击;面谈者给出了他们自己的观点或标准，这促使被面谈者做出“对”的回答。

　　4、另有用意的提问：在提问中使用表明感情的词暗示面谈者的想法。

　　——用途：当面谈者想了解被面谈者抗拒引导的能力和坚持自己观点的强烈程度时，有时会使用这类提问;走极端的方法也被用来了解被面谈者在压力下的瓜，当面谈者想看看必须用多大压力才能使被面谈者“垮掉”时也会采用这种方法。

　　5、无限制的提问：

　　——用途：提示出大量关于个人态度、信念和动机的信息;很好地提示被面谈者能否很好地集中思想、组织语言和无引导及提示的情况下表达自己。——缺点：对值得重视的想法也应加以选择和注意实用性;许多时间可能被浪费在寻求一般化的问题答案上。

　　6、提示性问题：对那些似乎有心理“障碍”或对面谈者所说的不完全明白的被面谈者有帮助。

　　——用途：帮助那些感到“茫然”的被面谈者。

　　——缺点：容易使人觉得太突然;在回答之前，面谈者应给被面谈者考虑的时间，或在使用无限制提问无效时再加以提示。

　　7、重复性提问：

　　——用途(优点)：是保证进行真正交流的最有效的方法之一;它为被面谈者了解自己是否很好地表达了真实意思提供了直接的反馈，并使面谈者能检查自己理解的对否;以上两个优点改善了面谈中听的质量，有助于增加融洽的气氛和信任。

　　——缺点：有被面谈者“人云亦云”的真正危险。

　　8、深入调查的提问：

　　——用途：引出更多的细节，鼓励被面谈者紧扣具体事实。——缺点：过分地或持续不断地使用这类提问会使被面谈者感到自己是在受审。

　　9、假设的提问：

　　——用途：对确定被面谈者处理工作中可能出现的问题的能力，或考察某人如何提出实际中需提出的建议是有效的;同时对发现被面谈者的偏见、陈规旧习及其他态度、信念和价值观也是有用的。

　　——缺点：如果提出的假设太不着边，就会无法了解被面谈者的任何价值观。

　　七、面谈的计划步骤：

　　1、为什么?(面谈的主要类型、目的、希望实现什么。)

　　2、与谁面谈?(了解对方)

　　3、何地与何时?

　　4、谈什么?(确定主题和提问或被问问题的类型)

　　5、怎样谈?(确定面谈的结构：如何实现、如何表现)

　　八、何时结束面谈?

　　当时间已到;当已得到所需信息;当已设法说服被面谈者接受你的建议或购买你的产品;

　　当问题已经解决;当由于需要更多的信息或还要与其他人面谈，该面谈再进行下去显然无益时，就当该结束面谈。