自考《商务交流（二）》章节重点：第6章

　　如何控制谈话的过程：

　　1、确认你清楚地知道电话要达到的目的; 2、采取主动;3、开始打电话时，都要通过说明你是谁和为什么打电话而与对方有一个口头的“握手”;4、借用对方的谈话网络和词汇以产生好感; 5、使你的论点简单化;6、利用足够多的问题来使谈话进行下去;7、寻找共同点，搁置分歧;8、重点的话语后要停顿一下，以使对方有所反应;9、寻找共同点时要提供多种选择。

　　八、利用电话收集信息：

　　1、打电话之前：

　　1)确定所需信息;2)设计出一系列的具体问题，以使你得到想要的信息;3)决定哪些公司、个人、组织等可能会有你所需的信息。

　　2、打电话过程中：

　　1)电话接通时，要有礼貌并讲得具体;2)如果第一个电话未能找到所需信息，不要失望，再接着打下一个电话;3)确认你正在与合适的人谈话;4)立刻记下所得到的信息;5)答谢。

　　九、接电话：

　　1、打电话之前：

　　1)清楚你所在的组织的电话系统是如何运转的，特别是如何转接电话;2)永远不要不拿笔和纸来接电话;3)在电话附近要有：笔、本、内部电话目录、约见日志;4)在接电话之前，要停止与他人的谈话和减少噪音。

　　2、打电话过程中：

　　1)要考虑打电话者的需要，并尽可能快地告诉他们需要知道的每一件事;

　　2)准备回答问题，或者告之能回答问题的人，或者将电话转接它处;

　　3)如果作为秘书，要为上司筛选一下电话;

　　4)认真听电话内容并做记录;

　　5)如果听不清对方讲话，要请讲话人说慢些或拼出姓名和地址的写法，并且你要复述一遍。

　　6)要弥补因没有面对面交流而带来的不足。

　　7)不要被周围的事或人分散你的注意力，并不要同时打两个电话;

　　8)要与打电话人一样注意节省时间和话费;

　　9)不要在你找资料时让打电话人拿电话等着，要过后给他回电话;

　　10)如果电话断了，就将电话放下，等着打电话人再给你打电话;

　　11)在电话结束前，要重复谈话的主要内容并复述一遍记下的姓名、地址等信息，给打电话人一个机会来修改其中的差错和遗漏。

　　12)确认一下以后要做的事，特别是你为他人传递的信息;

　　13)按打电话的常规，由于打电话人付费，那么他们应当决定何时结束电话。

　　3、打电话之后：

　　1)在记事本上填写有关内容，便于日后查询和转告相关人员;

　　2)根据记事本中的要求立刻行动，通知相关人员有关的情况;

　　3)如果需要向他人转告信息，在纸条上写清电话的日期和具体时间，并立刻传递过去;

　　4)对必要的资料进行更新，在日志中写上日期。