自考《商务交流（二）》章节重点：第5章

　　打电话

　　1、打电话之前，接线员要做那些准备工作?

　　1)回答有效交流的6个问题; 2)记下想要做的事、其中的要点等要注意的问题;

　　3)准备好在谈话过程中可能需要的文件;4)准备记录纸;

　　5)了解清楚你要通话之人的姓名; 6)了解哪个时段电话费较为便宜;7)拨号要细心。

　　2、打电话过程中要注意些什么?

　　1)致以问候、报出自己的姓名和要找人的姓名;2)耐心等待接电话之人;

　　3)如果电话被挂断了，过几秒钟再重拨;4)打短电话：大多数电话可在20秒内达到目的;

　　5)清楚地表达你的主题或问题，使受话人充分了解你的意思;

　　6)不时地查看你打电话前记下的内容;7)偶尔要停顿一下，以得到反馈;

　　8)姓名和地址要拼读、数字要重复一遍;9)做记录;

　　10)在长时间的电话交谈结束前要总结一下主要观点;11)配合接线员做好留言;

　　12)要有礼貌;13)公认的打电话惯例是，如果你是打电话人，那么你就决定何时结束电话。

　　3、打电话之后还有那些工作要做?

　　1)在记事本上记录相关内容，以便日后查询; 2)注明日期和归档;3)在日志上记 下未来活或继续联系的有关日期; 4)向与此事有关的人员通报电话结果。