自考《商务交流（二）》章节重点：第4章

　　电话交流

　　一、电话交流与面对面交流在信息沟通上的差异，优势和劣势?

　　优势： 1、速度快; 2、即使人们不能相见，它也可使人们相互谈话;3、它十分平等：地位、外表和环境都看不到;4、它有很强的遮盖作用：它没有与顾客面对面时的社会和情感的影响。

　　劣势：1、总也接不通某个电话，要找的人找不到，错号或占线，会浪费时间;2、没有第一印象;导致接受信息不准确。3、不见面的声音。

　　二、利用电话或语音信箱进行交流时应注意的要点?

　　1.信息应当清楚、间洁和准确。 2.了解打电话和收电话人的姓名、身份。3、措辞恰当。 4. 接收方应使用良好的倾听技巧。 5.注意语气。

　　三、打电话的基本准则：简明、礼貌(微笑)、机智、声音清楚、说话慢些、形成积极的个性。

　　四、在打电话时，怎样形成积极的个性：

　　1、打电话时，不要担心你的外表，使用身体语言;

　　2、把注意力集中在你正在说或正在听的话上;

　　3、在面部表情上要反映出积极向上的感觉;

　　4、努力放松;

　　5、不要使用专业语言;

　　6、避免使用陈词滥调;

　　7、当你说谎时，你的声音会不自然的长高，这在电话里很容易被察觉;

　　8、讲话中对“你”、“你的”和打电话人的名字要加重语气;

　　9、要用等同的语言来代替某些身体语言。

　　五、接线员一般被打电话的人看作是整个组织的形象代表，应当认真地选用和培训他们。

　　接线员应6种素质：1、语言的可理解性;2、速度;3、礼貌;4、准确;5、判断力;6、机敏

　　帮助接线员更好工作的七个注意点：

　　1、了解组织所有电话系统是如何运转的; 2、提供你需要的电话号码;

　　3、要求她为你拨通电话后不要立刻离开; 4、第一遍铃响后立即接电话;

　　5、 根据要求行事不拖延; 6、 当你可能不在时，提前告诉她们;

　　7、向可能给你打电话的人提供直线电话号码，这样他们就不用通过接线员了。