1.面向过程的组织变革，主要是打破职能变革。

　　2.过程观点的焦点是说明组织为顾客创造价值时是如何工作的，而不是如何构成的。

　　3.将输入转化为输出的相互关联和相互作用的一组活动是指过程。

　　4.六西格玛管理的实质及管理思想：①六西格玛管理的实质是对过程的持续改进，它是一种持续改进的方法论②六西格玛管理活动体现了“只有能够衡量，才可以实施改进”的思想。管理意味着通过有组织的努力去实现目标的活动或过程。没有测量，就不能认识事物，就谈不上确立目标。

　　5.六西格玛管理活动最早起源于美国摩托罗拉公司

　　6.“百万机会缺陷数”简称DPMO，这里的缺陷是指所有导致顾客不满的情况。

　　7.六西格玛质量水平是指每百万缺陷机会中，发生的缺陷数为3.4 www.examw.com

　　8.实现六西格玛管理目标的“六步法”：①确定你所提供的产品或服务是什么②明确你的顾客是谁，他们的需要是什么③为了向顾客提供使他们满意的产品和服务，你需要什么④明确你的过程⑤纠正过程中的错误，杜绝无用功⑥对过程进行测量，分析，改进和控制，确保改进的持续进行

　　9.六西格玛管理的循环称为MAIC，分别取之英文的测量，分析，控制和改进的字头。

　　10.在六西格玛中，蕴含着丰富的思想内涵：以顾客为中心，有效的领导，全员参与，面向过程的管理，系统化的管理，持续改进，以事实为依据和互利互惠的组织间关系。

　　11.业务过程再造是自20世纪80年代末以来兴起的一场深刻的企业变革运动。

　　12.在对业务流程再造所进行的研究中，最具有影响力的当推美国人迈克尔·哈默和詹姆斯·钱皮 www.ExamW.CoM

　　13.业务过程再造：为了在诸如成本，质量，服务和速度这些关键的当今绩效指标方面剧烈的改进，而对业务再造过程进行的根本的再思考和激进的再设计。

　　14.业务过程再造的特点：①思维模式的彻底改变②以过程为中心进行系统改造③创造性地应用信息技术

　　15.对变革有两种典型的认识，一种是将变革视为偶然发生的例外，这称为变革的“风平浪静”观;另一种认识则是将变革视为一种自然的状态，这称为变革的“激流险滩”观。第二种认识更适合于当今的这种以变化为主要特征的时代

　　16.要对过程进行管理，前提是首先要对过程加以认识