二、多项选择题

　　1[.多选题]被人们称为“3C”的是()。

　　A.变化(Change)

　　B.顾客(Customer)

　　C.竞争(Competition)

　　D.能力(Capacity)

　　E.资本(Capital)

　　[答案]ABC

　　2[.多选题]一个企业要适应环境的要求生存下去并能够在竞争中取胜，必须具备的FFII特征是()。

　　A.快速

　　B.灵活

　　C.勇于创新

　　D.持续不断地改进

　　E.高效

　　3[.多选题]质量特性可分为()。

　　A.技术或理化方面的特性

　　B.心理方面的特性

　　C.时间方面的特性

　　D.安全方面的特性

　　E.社会方面的特性

　　[答案]ABCDE

　　4[.多选题]根据国际标准化组织对产品的分类，产品包括()。

　　A.服务

　　B.软件

　　C.硬件

　　D.流程性材料

　　E.过程

　　[答案]ABCD

　　5[.多选题]关于“顾客不满”以下表述正确的是()。

　　A.没有满意就等于不满

　　B.没有不满就等于满意

　　C.没有满意不等于不满

　　D.没有不满不等于满意

　　E.没有不满就等于满足

　　[答案]CD

　　6[.多选题]日本质量管理专家狩野纪昭把质量特性分为()。

　　A.技术特性

　　B.必须特性

　　C.线性特性

　　D.魅力特性

　　E.补充特性

　　[答案]BCD

　　[解析]日本质量管理专家狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，对质量特性进行了分类，他讨论了三种主要类型的质量特性，即魅力特性、必须特性和线性特性。

　　7[.多选题]以下质量特性中属于线性特性的有()。

　　A.民航客机中向旅客提供酒

　　B.火车卧铺车厢保证开水供应

　　C.火车卧铺车厢提供清洁的卧具

　　D.商场售货员的服务态度

　　E.餐馆菜肴的味道

　　[答案]DE

　　8[.多选题]质量管理包括()。

　　A.制定质量方针和质量目标

　　B.质量策划

　　C.质量控制

　　D.质量保证

　　E.质量改进

　　[答案]ABCDE

　　9[.多选题]被称为“朱兰三部曲”的是()。

　　A.质量管理

　　B.质量计划

　　C.质量控制

　　D.质量提高

　　E.质量改进

　　[答案]BCE

　　10[.多选题]高质量会带来更高的收益，是因为高质量造就了()。

　　A.更满意的顾客

　　B.更大的市场份额

　　C.更高的顾客保持力

　　D.更忠诚的顾客

　　E.更高的定价

　　[答案]ABCDE