二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得0.5分)

　　第11题 物业服务企业组织机构设置的影响因素包括(　)。

　　A.内部协调因素

　　B.企业战略因素

　　C.技术因素

　　D.外部环境因素

　　E.组织规模及所处阶段

　　【正确答案】：

　　B,C,D,E

　　试题解析：

　　本题考核的是物业服务企业组织机构设置的影响因素。主要包括以下内容。

　　(1)企业战略因素，企业战略是为实现组织目标而制定的产业定位和发展方向。组织机构与组织战略密切相关，一方面组织战略要受到现实组织机构的影响;另一方面，当组织战略发生了重大变化时，组织机构应作相应的调整，以支持组织战略的变化。

　　(2)外部环境因素，主要包括物业管理的行业特点、人力资源条件、产品特点、客户、市场特点、物业管理的政策法规和宏观经济形势等因素。在设计组织机构时要考虑外部环境及其稳定性。外部环境越复杂、多变，组织机构就越应该强调其适应性，以便采取多种对策来消除外部环境对企业的不利影响。

　　(3)技术因素，主要指包括设备、技术、管理知识在内的广义技术概念。一方面，组织活动需要利用技术来进行;另一方面，技术及设备水平影响组织活动，亦影响职责划分、岗位设置及素质要求。

　　(4)组织规模，它直接影响到组织机构的管理层次、集权程度、规范化及制度化，组织规模比较大的企业，工作专门化、部门化的程度较高。企业所处的发展阶段不同，面临的主要任务和目标也有所不同，组织机构也应有所差异。

　　第12题 客户满意度问卷调查基本的问答格式主要包括(　)。

　　A.自主答卷式

　　B.上网浏览式

　　C.面谈问答式

　　D.电话预约式

　　E.电脑答卷式

　　【正确答案】：

　　A,C,E

　　试题解析：

　　本题考核的是客户满意度问卷调查基本的答问格式。主要包括自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。

　　第13题 早期介入阶段包括(　)。

　　A.立项阶段

　　B.竣工阶段

　　C.建设阶段

　　D.入住阶段

　　E.规划阶段

　　【正确答案】：

　　A,B,C,E

　　试题解析：

　　本题考核的是早期介入与前期物业管理的阶段划分。

　　第14题 承诺在商品交易中又称为(　)。

　　A.发盘

　　B.收盘

　　C.接受

　　D.出盘

　　E.出价

　　【正确答案】：

　　B,C

　　试题解析：

　　本题考核的是合同的承诺的概念。承诺，在商品交易中又称为接受、收盘，是指受要约人按照要约规定的时问和方式，用语言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示。要约一经承诺，合同即告成立。

　　第15题 签订物业服务合同时，要在服务合同里明确双方违反约定应承担的违约责任，约定的责任要具有(　)。

　　A.法制性

　　B.强制性

　　C.实用性

　　D.条理性

　　E.可操作性

　　【正确答案】：

　　C,E

　　试题解析：

　　本题考核的是签订物业服务合同时对违约责任的约定。主要内容有：

　　(1)履行合同中如有一方违约就应该赔偿另外一方的损失，损失的计算及赔偿标准应该按照《中华人民共和国合同法》的规定进行具体表述;

　　(2)对于不可抗力，如地震、战争等造成的损失应该免于赔偿;

　　(3)要在服务合同里明确双方违反约定应承担的违约责任，约定的责任要具有实用性和可操作性。

　　(2)装修部分，指门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等;