二、质量管理体系的基础

　　1.质量管理体系的理论说明

　　这条是整个质量管理体系基础的总纲。首先说明了质量管理体系的目的就是要帮助组织增进顾客满意，并且以顾客满意程度作为衡量一个质量管理体系有效性的总指标。

　　典型例题：

　　1.衡量一个企业质量管理体系有效性的总指标是(　)。(2006年真题)

　　A.工程合格程度

　　B.安全达标程度

　　C.工程返修程度

　　D.顾客满意程度

　　『正确答案』D

　　『答案解析』以顾客满意程度作为衡量一个质量管理体系有效性的总指标。参见教材P165。

　　2.根据质量管理体系理论，质量管理体系的目的就是要(　)。(2005年真题)

　　A.提高企业经济效益

　　B.帮助组织增进顾客满意

　　C.持续改进产品质量

　　D.提高组织的声誉和效率

　　『正确答案』B

　　『答案解析』质量管理体系的目的就是要帮助组织增进顾客满意。参见教材P165。

　　3.质量方针和质量目标

　　建立质量方针和质量目标为引导组织提供了关注的焦点。两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，并且它们的实现需要是可测量的。质量目标的实现对产品质量、作业有效性和财务业绩都有积极性的影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响。

　　6.过程方法

　　GB/T19000-2000族标准鼓励采用过程方法管理组织。

　　所谓“过程”，就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。任何使用资源将输入转化为输出的活动均可视为一个过程。所谓“过程方法”，就是“系统识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用”。

　　8.质量管理体系评价

　　质量管理体系审核：审核用于评价对质量管理体系要求的符合性和满足质量方针和目标方面的有效性。

　　第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。

　　第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。

　　第三方审核由外部独立的审核服务组织进行。

　　9.持续改进

　　改进是指为改善产品的特征及特性和(或)提高用于生产和交付产品的过程有效性和效率所开展的活动。