第二节　质量管理体系的基础和术语

　　在2000版GB/T 19000族标准中，GB/T19000质量管理体系——基础和术语标准起着奠定理论基础、统一术语概念和明确指导思想的作用，具有很重要的地位，标准共有三部分组成。

　　第一部分介绍了标准适用范围;

　　第二部分是质量管理体系基础;

　　第三部分是术语和定义，共80条

　　一、GB/T 19000--2000族标准质量管理原则

　　GB/T19000—2000族标准为了成功地领导和运作一个组织，针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，做好质量管理工作。为了确保质量目标的实现，明确了以下八项质量管理原则：

　　1.以顾客为关注焦点

　　组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

　　顾客是接受产品的组织或个人，既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人。

　　顾客是组织存在的基础，顾客的要求应放在组织的第一位。

　　市场是变化的，顾客是动态的，顾客的需求和期望也是不断发展的。组织要及时调整自己的经营策略，采取必要的措施，适应市场的变化，满足顾客的需求。

　　典型例题：

　　1.ISO 9000质量管理体系中，质量管理原则之一是要求以顾客为关注焦点，这里的顾客是指(　)。(2007年真题)

　　A. 所有个人或组织

　　B. 消费者

　　C. 最终使用者

　　D. 采购方

　　E. 零售商

　　『正确答案』BCDE

　　『答案解析』顾客是接受产品的组织或个人，既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人。参见教材P163。

　　2.领导作用

　　领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

　　一个组织的领导者，即最高管理者是：“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”。领导者要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。

　　3.全员参与

　　各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

　　4.过程方法

　　将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

　　过程方法或PDCA(P——策划，D——实施，C——检查，A——处置)模式适用于对每一个过程的管理，这是公认的现代管理方法。

　　过程方法的目的是获得持续改进的动态循环并使组织的总体业绩得到显著的提高。其通过识别组织内的关键过程，随后加以实施和管理并不断进行持续改进来达到顾客满意。

　　实施本原则可对过程的各个要素进行管理和控制，可以通过有效地使用资源，使组织具有降低成本并缩短周期的能力。可制定更富有挑战性的目标和指标，可建立更经济的人力资源管理过程。

　　实施本原则一般要采取的措施包括：

　　①识别质量管理体系所需要的过程;

　　②确定每个过程的关键活动，并明确其职责和义务;

　　③确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，实施对过程的监视和测量，并对其结果进行数据分析，发现改进的机会并采取措施。

　　5.管理的系统方法

　　将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

　　质量管理的系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。

　　系统方法可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。

　　实施本原则要采取的措施：建立一个以过程方法为主体的质量管理体系;明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调;控制并协调质量管理体系的各过程的运行，并规定其运行的方法和程序;通过对质量管理体系的测量和评审，采取措施以持续改进体系，提高组织的业绩。

　　典型例题：

　　1.对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理的质量管理原则是(　)。(2008年真题)

　　A.过程方法

　　B.持续改进

　　C.管理的系统方法

　　D.质量体系过程评价

　　『正确答案』C

　　『答案解析』质量管理的系统方法就是把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。参见教材P164。

　　2.根据GB/T19000-2000族标准确定的质量管理原则，质量管理的系统方法可包含的环节有(　)。(2008年真题)

　　A.系统策划

　　B.系统分析

　　C.系统模拟

　　D.系统工程

　　E.系统管理

　　『正确答案』BDE

　　『答案解析』质量管理的系统方法可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。参见教材P164。

　　3.实施质量管理的系统方法，需要采取的措施之一是建立一个(　)的质量管理体系。(2011年真题)

　　A.以顾客为关注焦点

　　B.以过程方法为主导

　　C.以全员参与为动力

　　D.以持续改进为目标

　　『正确答案』B

　　『答案解析』实施质量管理的系统方法，需要采取的措施之一是建立一个以过程方法为主体的质量管理体系。参见教材P164。

　　6.持续改进

　　持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒的目标。

　　进行质量管理的目的就是保持和提高产品质量，没有改进就不可能提高。持续改进是增强满足要求能力的循环活动，通过不断寻求改进机会，采取适当的改进方式，重点改进产品的特性和管理体系的有效性。改进的途径可以是日常渐进的改进活动也可以是突破性的改进项目。

　　7.基于事实的决策方法

　　有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。以事实为依据进行决策，可以防止决策失误。

　　8.与供方互利的关系