1[.单选题]对于旅游团内部的矛盾和纠纷，导游的态度应是( )。

　　A.不介入

　　B.由其自行解决

　　C.设法调解

　　D.请旅行社处理

　　[答案]A

　　[解析]对于旅游团内部的矛盾和纠纷，导游人员的态度应是不介入。

　　2[.单选题]如游客要求去不对外开放的地区、机构和单位参观，导游应( )。

　　A.报告旅行社

　　B.断然拒绝

　　C.婉言拒绝

　　D.让游客自己处理

　　[答案]C

　　[解析]当游客在游览时提出去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员应婉言拒绝，不得自作主张答应游客的这种要求，必要时，必须提醒对方尊重中国方面的有关规定。

　　3[.单选题]一名游客购物回饭店后，因对颜色不满意而要求导游帮他退换，导游应( )。

　　A.陪同前往，帮游客与商店交涉

　　B.让游客自己去商店退换

　　C.告诉游客不属于自己的工作范围

　　D.告知游客商品出了店就不能更换

　　[答案]A

　　[解析]当游客购物后发现是残次品，计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。

　　4[.单选题]游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游帮其退换，导游( )。

　　A.帮游客叫车，让他自己去换

　　B.帮游客联系，请司机陪同前往

　　C.告诉游客，离店的物品不能退换

　　D.积极协助，必要时陪同前往

　　[答案]D

　　[解析]当游客购物后发现是残次品，计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。

　　5[.单选题]游客要求自费观看计划外文娱节目时，导游应( )。

　　A.婉言拒绝

　　B.报告旅行社，等待领导通知

　　C.协助解决，提醒客人注意安全

　　D.断然拒绝

　　[答案]C

　　[解析]旅游者提出要求自费观看计划外文娱节目时，在时间允许的情况下，导游人员应积极协助。可采用以下几种方法：一是与接待社有关部门联系，请其报价;二是协助解决，提醒客人注意安全;三是如果客人执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员必须提醒游客注意安全，必要时陪同前往。

　　6[.单选题]外国游客在旅游团的活动结束后，不随团离境，无特殊原因要求延长签证时，导游应( )。

　　A.陪同客人到公安局办理延长签证手续

　　B.可满足其要求

　　C.给予婉拒

　　D.请示旅行社

　　[答案]C

　　[解析]旅游团的游览活动结束后，由于某种原因，游客不随团离开或出境，要求延长逗留期限，地陪应酌情处理：若不需办理延长签证的一般可满足其要求;无特殊原因游客要求延长签证，原则上应予婉拒;若有明确特殊原因需要留下但需办理签证延期的，地陪应请示旅行社领导，向其提供必要的帮助。

　　7[.单选题]由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故称为( )。

　　A.一般事故

　　B.责任事故

　　C.自然事故

　　D.非责任事故

　　[答案]B

　　[解析]旅游故障是指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般可分为责任事故和自然事故两种，其中责任事故是由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故;自然事故也称非责任事故，是指由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。

　　8[.单选题]由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故称为( )。

　　A.轻微事故

　　B.一般事故

　　C.责任事故

　　D.自然事故

　　[答案]D

　　[解析]旅游故障是指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般可分为责任事故和自然事故两种，其中责任事故是由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故;自然事故也称非责任事故，是指由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。

　　9[.单选题]下列造成导游漏接的主观原因中，错误的是( )。

　　A.司机迟到

　　B.导游迟到

　　C.没有认真阅读接待计划

　　D.举牌接站的地方选择不当

　　[答案]A

　　[解析]造成漏接既有客观也有主观的原因。其中由于主观原因造成的漏接主要有由于导游人员自身工作不够细致，没有认真阅读接待计划，把旅游团(者)抵达的日期、时间、地点搞错;导游人员迟到，没有按预定的时间提前抵达接站地点;由于某种原因，班次变更，旅游团提前到达，接待社有关部门在接到上一站通知后，在接待计划中注明，但导游人员没有认真阅读，仍按原计划接站;导游人员没有查对新的航班时刻，特别是新、旧时刻交替时，“想当然”仍按旧时刻表的时间接站;导游人员举牌接站的地方选择不当，因为造成漏接事故。

　　10[.单选题]下列造成导游漏接的客观原因中，错误的是( )。

　　A.司机迟到

　　B.交通堵塞

　　C.导游迟到

　　D.国际航班提前抵达

　　[答案]C

　　[解析]造成漏接既有客观也有主观的原因。其中由于客观原因造成的漏接主要有由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏接;接待社已接到变更通知，但有关人员没有及时通知该团地陪，造成漏接;司机迟到，未能按到达接站地点，造成漏接;由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场(车站)，造成漏接;由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班而造成漏接。