二、多选题

　　1.针对游客不合理的个别要求，导游员应 。

　　A、请求领导汇报，请求协助

　　B、请全陪或领队出面协助解决

　　C、请全体游客主持公道

　　D、坚持不卑不亢的原则，采取有理、有利、有节的方式

　　答：ABCD

　　2.在面对游客合理但不可行的个别要求时应 。

　　A、耐心倾听

　　B、微笑对待

　　C、合理解释

　　D、敷衍塞责

　　答：ABC

　　3.处理游客饮食方面的个别要求时，导游员应 。

　　A、在合同中有明文规定，则应不折不扣地兑现

　　B、旅游团抵达后才提出，在可能情况下尽量满足

　　C、如果确有困难，可协助其自行解决，但告知费用自理

　　D、不管什么情况都得严格按合同的规定执行

　　答：ABC

　　4.国庆期间，地陪小王接待一个来湘的广东团，因为客房紧张，所以未能按照协议安排既定饭店，游客提出更换饭店的要求，小王应 。

　　A、即时与旅行社联系

　　B、耐心向游客解释

　　C、补偿游客房价差额

　　D、寻求全陪和游客的谅解

　　答：ABCD

　　5.游客甲与游客乙因闹矛盾而提出调换房间，导游员应 。

　　A、及时报告旅行社

　　B、请领队调解

　　C、有可能则进行内部调整

　　D、饭店有客房则予以满足，但告知房费自理

　　答：BCD

　　6.如果旅游团中只有小部分游客要求调整原定计划内的文娱活动时，导游员应 。

　　A、马上告知旅行社，寻求协助

　　B、与领队协商，先行劝解

　　C、寻求旅游车司机的协助

　　D、如对方坚持则予以协助，但告知费用自理

　　答：BD

　　7.游客要求购买的商品中，导游员应劝阻的有 。

　　A、在地摊上选购的古玩

　　B、地方土特产

　　C、麝香

　　D、蟾酥

　　答：ACD

　　8.游客甲在浏阳旅游过程中看中了一菊花砚台，但刚好缺货，因此游客甲要求导游员小王代购代运，小王应 。

　　A、请示旅行社领导

　　B、在领导指示下收取足够钱款

　　C、购物、托运手续要完备

　　D、保存必要的文字资料

　　答：ABCD

　　9.游客甲要求不随团活动而去探望在本地的亲友，导游员应 。

　　A、与全陪和领队协商

　　B、报告旅行社

　　C、提供必要的协助

　　D、提醒注意事项

　　答：ABCD

　　10.游客甲因提出要去看人妖表演而被拒绝后要求中途退团，导游员应 。

　　A、配合海外领队和全陪做说服工作，劝其继续随团旅游;

　　B、为了使他不退团，满足其看人妖表演的要求，但费用自理;

　　C、耐心解释，希望得到他的谅解;

　　D、若在劝说后他仍执意要求退团，则满足其要求但告知其未享受的综合服务费不予退还

　　答：ACD