13、下列关于个性化服务说法正确的是()。

　　A个性化服务是针对游客个别要求而提供的服务

　　B个性化服务是在合理而可能的前提下提供的服务

　　C个性化服务是在时间上具有随机性

　　D个性化服务是游客因旅途中的特殊需要而提出的

　　E个性化服务是衡量导游服务质量是否合乎标准的基本根据

　　14、导游人员接近游客的主要方式有()。

　　A选择话题

　　B自我介绍

　　C问候游客

　　D向游客致谢

　　E他人引见介绍

　　15、()的讲解是提高游客游兴的法宝。

　　A生动

　　B真挚

　　C灵活

　　D适时

　　E方法多样

　　16、在带团的过程中，导游人员向游客传递的审美信息主要有()。

　　A生理感受

　　B文化内涵

　　C价值标准

　　D审美情趣

　　E知觉形象

　　17、地陪在与领队、全陪的合作中，要特别注意以下()。

　　A相互支持、相互沟通

　　B尊重领队、全陪

　　C主动讨好领队、全陪

　　D尽力避免正面冲突

　　E相互学习，明确责任

　　18、导游人员在安排游客购物和娱乐活动时，应注意()。

　　A从游客的需要和利益出发

　　B以不影响旅游接待计划的完整实施为前提

　　C选择游客有兴趣购物的时机，向游客热情介绍，如实推荐

　　D选择质量保证、活动内容健康、物品和服务的价格合理的商店和娱乐场所

　　E游客是否参加娱乐活动，最好让领队决定

　　19、导游人员提高自己对游客的影响力的“法宝”有()。

　　A优质的服务

　　B渊博的知识

　　C敬业精神

　　D优良个性

　　E良好素质

　　20、导游人员必须宽待游客，这个要求导游人员做到()

　　A了解游客

　　B尊重游客

　　C迁就游客

　　D谅解游客

　　E理解游客

　　21、服务意识是导游员带好团的必要前提，导游员要强化服务意识，最重要的是()。

　　A强化超前服务意识

　　B强化心理服务意识

　　C强化及时服务意识

　　D强化规范服务意识

　　E强化个性服务意识

　　22、强化心理服务意识，要求导游员()

　　A能够“以游客为本”，真正把游客“放在心中”

　　B懂交际，善观察，会照顾人

　　C全面提高自身导游知识、技能、技巧、技艺，成为处理疑难问题的“多面手”

　　D多关注预科的情绪、情感，态度

　　E提高导游服务的人性化，增添人情味

　　23、对于不合作的全陪或领队，地陪的正确做法是()

　　A决不让他们牵着鼻子走，以免被动

　　B应采取适当的措施，必要时向他们提出警告

　　C对他们的苛求与挑剔，要按照有理、有利、有节的原则处理

　　D事后仍要尊重他们，遇事多与他们磋商

　　E对于他们苛求与挑剔，导游员可在客观上孤立他们

　　【参考答案】13.ABCD 14.BCDE 15.BDE 16.BCE 17.ABD 18.BCD 19.BCD 20.BDE 21.BCDE 22.BDE 23.ABCD