二、多项选择题

　　39、旅游团中部分游客要求调换计划内的文娱演出，导游人员应( )

　　A 若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换

　　B 耐心解释，说服游客

　　C 游客如坚持调换，告知费用不退，出现问题后果自负，并出具书面协议，让游客签字

　　D游客如坚持调换，导游人员可协助，但费用自理

　　40、旅游团到某一游览点后，若有个别旅游者因个人爱好，希望不按规定的路线游览，导游人员应( )

　　A 一般不答应其要求，以免影响旅游计划的实施

　　B 若环境许可，可以答应，但要提醒其集合时间、地点和车号

　　C 劝游客尽量随团活动，若游客强烈坚持，应与其签订有关单独活动协议

　　D 若环境许可，可以答应，必要时给游客留一字条，注明集合时间、地点和车号及饭店信息等，以备不时之需

　　41、面对旅游者的特殊要求，导游人员应该掌握处理个别要求的一般原则，包括( )

　　A多向游客提供超常服务的原则 B请示汇报的原则

　　C 坚持为大家服务的原则 D冷静对待无理取闹者的原则

　　42、导游员对游客提出的个别要求，不管其难易程度如何、合理与否，都应( )

　　A 给予足够的重视 B 及时地给予处理

　　C 合情、合理地给予处理 D 力争使大家愉快地旅行游览

　　43、游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，这就要求导游人员应该掌握一些处理个别要求的心理服务技能，这些技能包括( )

　　A 了解游客 B 多提供超常服务 C 使用柔性语言 D 微笑服务

　　44、导游人员若想了解所带的旅游团中的游客，就要( )

　　A 尊重游客 B 观察游客 C 认真倾听 D使用柔性语言 E微笑服务

　　45、某旅游团中一游客多次来华已经游览过某一景点而要求自由活动，导游人员进行劝导之后，此游客坚持单独活动，导游人员应( )

　　A 与其签订有关单独活动协议 B 提醒其带上饭店的店徽

　　C 提醒其集合的时间和地点 D提醒其晚餐用餐时间和地点

　　46、旅游团中张先生已经多次来广东旅游，在游览白云山之前，张先生跟导游人员说，已经游览过白云山了，强烈坚持自由活动。导游人员与之签订相关单独活动协议之后，还应写一便条交给张先生。便条上应注明( )

　　A 集合时间和地点 B饭店的名称和电话 C 用餐的时间与地点 D前往目的地的名称与地址

　　47、李某在旅游商店看中了一件精美的工艺品，但当时缺货，于是李某请导游等商店到货了帮他代购，此时导游人员应( )

　　A 婉言拒绝 B推托不了，要请李某写下委托书

　　C推托不了，要请示旅游社领导 D接受李某的委托

　　48、王小姐性格比较孤僻，团队聚餐时她希望在客房用餐，导游人员应( )

　　A了解情况，劝其一起用餐 B如餐厅提供此项服务时，可满足其要求

　　C建议其自行点菜 D告知其相关费用自理

　　E主动将饭菜端进房间，以示关怀

　　49、旅游团中游客张某性情古怪，在旅游中无缘无故提出提前离团，此时导游人员的正确做法是( )

　　A配合领队做好说服工作 B请示旅行社领导，在领导指示下给予协助C应劝张某继续随团旅游，设法给予弥补 D劝阻无效可满足他的要求，但告知其未享受的综合服务费不予退还 E经接待社与组团社协商后，可满足他的要求，告知未享受的综合服务费

　　50、在以下旅游者提出的要求中，导游人员应婉言拒绝的要求有( )

　　A由于同房的团友打鼾，游员提出换房 B外国游客盛情邀请导游人员参加使、领馆举行的歌舞晚会 C中秋时节时，游客请导游人员帮他转递两盒月饼给当地的朋友 D一外国游客签证期满，但要求延长在本地的游览时间 E旅游团中游客希望带自己的亲友随团一起活动

　　51、外国旅游者因特殊原因，要求逗留期限，导游人员在请示旅社之后应陪同旅客持( )到当地公安局办理签证手续和延长签证手续。

　　A旅行社的证明 B护照 C旅游团的名单 D集体签证 E照片

　　52、在引导游客购买古玩时，导游人员应注意( )

　　A建议游客去文物商店或其他指定商店购买 B提醒游客保存发票并不要去掉古玩上的火漆印 C劝阻游客在地摊上选购古玩并告知中国海关的规定 D如发现个别游客有走私文物的可疑行为，要及时报告有关部门

　　E如是古旧图书、字画等，要有商家的正规发票才可以出境

　　53、游客提出饮食方面的特殊要求，若协议书上有明确规定，接待方应( )

　　A早做安排 B地陪在接团前应检查落实的情况 C不折不扣的兑现 D尽可能予以满足 E协助其自行解决

　　54、某国旅游团进入餐厅之后，要求将中餐换成西餐，导游员的做法是( )

　　A尽量与餐厅联系，按有规定办理 B婉言拒绝，做好解释工作

　　C视情况而定，一般情况下，导游人员应与餐厅联系 D若游客坚持换餐，建议他们自行点菜，费用自理 E若游客坚持换餐，应尽快与餐厅联系

　　55、若个别游客的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员可以( )

　　A请示领导出面协助解决 B 直接面对全体游客，请他们主持公道

　　C向旅行社汇报，请求协助 D在客观上孤立无理取闹者

　　56、游客要求导游人员转递物品，如游客确实不能亲自送去，经旅行社领导批准后可接受委托，但要请旅客写下委托书，要求注明物品的( )

　　A数量 B重量 C名称 D品牌 E特征