11.一般来说，游客的个别要求大致可以分为 。

　　A、合理而可行的要求 B、合理但不可行的要求

　　C、不合理要求 D、错误的要求

　　答：ABC

　　★12.某内宾团中一对新婚夫妇要求在房间内开烛光晚餐，导游员应该 。

　　A、不予接受，耐心解释 B、主动与餐厅联系

　　C、告诉其费用自理 D、征求领队意见后再定

　　答：BC

　　★13.某外国旅游者因个别要求得不到满足而执意要求退团，导游员应该 。

　　A、设法弥补，耐心解释

　　B、满足其要求，但明确告知未享受的综合服务费不予退还

　　C、协助重订航班、机座，但所需费用由旅游者自理

　　D、因需办理分离签证手续，原则上应予拒绝

　　答：ABC

　　14.旅游者在长沙参观游览期间适逢举办“金鹰艺术节”，抵达当天部分游客提出希望在晚上休息时到现场观看“金鹰节”文艺晚会。导游员应该 。

　　A、婉言拒绝，耐心解释 B、协助购买门票

　　C、协助安排车辆，但车费自理 D、提醒有关注意事项，不陪同前往

　　答：BCD

　　★15.某外宾团游客对中国文化非常感兴趣，邀请导游员帮助选购字画，导游员应该 。

　　A、如实地向客人介绍中国字画

　　B、帮游客讨价还价

　　C、根据自己对字画的理解如实评价

　　D、让客人根据自己的理解和欣赏水平去选购

　　答：ACD

　　★16.某旅游团的一位游客因另一位同房间客人打鼾影响了睡眠而提出睡单间，导游员应该 。

　　A、不予理睬

　　B、与饭店联系协助安排，告之费用由两人均摊

　　C、请领队或全陪在旅游团内部调整

　　D、与饭店联系协助安排，告之费用自理

　　答：CD

　　17.某旅游团游客购买商品后发现是次品，要求退货，请求导游员协助，导游员应该 。

　　A、了解情况 B、安慰游客“买了算了”

　　C、指出“商品售出，概不退换” D、积极协助

　　答：AD

　　18.晚上无活动安排，游客提出自由活动，导游员应该 。

　　A、劝其在饭店休息 B、允许其外出

　　C、强调其注意事项 D、让其带上饭店的名片

　　答：BCD

　　★19.当游客要求导游员为其转递下列物品时，导游员应婉拒的是 。

　　A、金项链 B、生日蛋糕 C、特效药 D、畅销书

　　答：ABCD

　　★20.某旅游团几名游客在吃完午餐后要求晚餐能够换餐，导游员应该 。

　　A、征求全团游客意见 B、与预订餐厅联系，做好换餐准备

　　C、换餐差价由游客自付 D、婉言拒绝，耐心解释

　　答：ABC