二、多选题

　　题号： 42

　　对于一名个人理财业务人员来说，从发现到培育一名客户需要经过的步骤有( )

　　A、发现客户

　　B、接触客户

　　C、建立关系

　　D、销售产品

　　E、建立信任

　　标准答案：ABE

　　题号： 43

　　对客户本人难以明确的信息(财务目标、投资风险承受力)进行收集的有效途径有( )

　　A、设计客户访问问卷

　　B、与客户交谈，了解投资经历

　　C、填写客户数据登记表

　　D、直接提问，对于含糊的答案应适当的时候重复问题

　　E、使用心理测试问卷，再对客户提供的信息做出判断

　　标准答案：BDE

　　题号： 44

　　影响银行分析判断客户价值的因素有( )

　　A、客户的资源状况、经营效益、品牌形象

　　B、客户与从业人员的关系

　　C、客户对金融产品的购买次数、购买频率

　　D、客户对价格和产品的敏感度

　　E、客户对银行的忠诚度

　　标准答案：ACDE

　　题号： 45

　　进行市场细分，常用的依据会有( )

　　A、心理特征

　　B、地理特征

　　C、统计特征

　　D、客户特征

　　E、社会特征

　　标准答案：ABCE

　　题号： 46

　　在选择目标之前，从业人员必须对各细分市场的( )等情况进行分析调查研究及预测。

　　A、需求潜力

　　B、发展前景

　　C、规模大小

　　D、盈利水平

　　E、市场占有率

　　标准答案：ABCDE

　　题号： 47

　　一般情况下，理想的目标客户应具备的三个条件是( )

　　A、所选定的目标客户经营效益好，发展前景乐观

　　B、所选择的目标客户有足够大的容量吸收本银行提供的产品和服务

　　C、银行有足够的实力满足目标客户的需求，即发挥资源优势，又能获得最大收益

　　D、目标客户认同银行的产品和服务

　　E、对目标客户，银行有竞争优势

　　标准答案：BCE

　　题号： 48

　　与客户进行沟通前应做的准备工作有( )

　　A、准备好公关的辅助工具

　　B、确定谈话的主要内容

　　C、明确与客户面谈的目的

　　D、为接触选择适当的时间和地点

　　E、做好被拒绝的心理准备

　　标准答案：ACDE

　　题号： 49

　　有效倾听客户的意见需要做到( )

　　A、有鉴别地听

　　B、主动向对方进行反馈

　　C、遇到不一致的观点应及时纠正反驳

　　D、用正面的谈话来支持正面的倾听

　　E、为了让对方顺利地讲下去，不要提问

　　标准答案：ABD

　　题号： 50

　　个人理财业务人员可以通过( )与客户建立信任

　　A、给客户良好的第一印象

　　B、加大拜访频率

　　C、提升专业水平和职业素质

　　D、处理好客户的全部投诉

　　E、妥善保管客户的资料

　　标准答案：ABCE

　　题号： 51

　　关于知识维护下列说法正确的有( )

　　A、将产品与客户在知识结构上建立稳固关系是营销关系中的最高层次

　　B、普及金融知识、启迪金融意识知识维护的重要内容

　　C、知识营销是培育创造市场的有效方法，是商业银行维护的重点

　　D、知识营销的核心是发挥从业人员对客户的咨询、顾问功能，谋求双方对长期信任与合作

　　E、知识维护的内容包括银行帮助客户了解金融市场变化，尽可能的避免风险

　　标准答案：ABE

　　题号： 52

　　银行提高客户满意度和忠诚度，把潜在的客户变成终身客户的重要途径包括( )

　　A、普及金融知识、启迪金融意识

　　B、交叉销售

　　C、提高银行改进产品和服务的能力

　　D、顾问式营销

　　E、实现“一对一”服务

　　标准答案：ABD

　　题号： 53

　　商业银行稳定客户的两种基本方法是( )

　　A、提供高质量的维护

　　B、解决受理的投诉

　　C、顾问式营销维护

　　D、交叉销售银行的产品和维护

　　E、与客户建立长期稳定的朋友关系

　　标准答案：AD

　　题号： 54

　　客户信任可以分为( )

　　A、理念信任

　　B、认知信任

　　C、产品信任

　　D、情感信任

　　E、行为信任

　　F、服务满意

　　标准答案：BDE

　　题号： 55

　　行为信任的表现有( )

　　A、与银行维持长期的合作关系并重复购买

　　B、形成对银行产品和服务的持久满意和偏好

　　C、对企业和产品的重点关注

　　D、寻找巩固对银行信任的信息

　　E、求证不信任的信息

　　标准答案：ACDE

　　题号： 56

　　客户的信任来自哪些方面?( )

　　A、对银行自身的信任

　　B、对银行管理人员的信任

　　C、对代表银行服务客户的从业人员的信任

　　D、对银行董事会的信任

　　E、对银行提供产品或服务的信任

　　标准答案：AC