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银行从业资格考试中级个人理财章节考点:理财规划与客户关系管理

来源 :中华考试网 2018-02-26

  第九章 理财规划与客户关系管理

  【客户关系管理】

  1.起源于20世纪美国、1998年罗伯特在《走进客户的心》首次提出客户关系价值、1999年首次提出CRM概念

  2.产生的原因:社会企业经营理念的变化、客户消费观念的改变、信息技术的推动

  【对理财业务发展的意义】

  1.为理财师提供客户服务的方法和工具

  2.培养高端客户忠诚度、与客户建立主办行关系

  3.防止客户流失、降低客户开发成本

  4.将客户需求转换为生产力

  【忠诚客户】

  1.特点:非常满意、重复购买、介绍别人

  2.意义:

  (1)解决了现有客户维护和新市场开发

  (2)企业利润来自于回头客或忠诚客户

  【客户忠诚度与满意度的关系】

  1.客户满意是客户忠诚的前提和基础

  2.只有非常满意的客户才有可能成为忠诚客户

  3.对优质客户、高端客户不仅要非常满意还要持之以恒、前后一致 客户满意度=客户体验(获得服务水平)-客户预期

  【有效客户关系管理】

  1.市场细分与客户定位

  2.提供有价值的优异客户服务(做精分内服务、做足额外服务、做好超常服务)

  3.加强客户关系或感情维系

  4.提高客户替换壁垒

  5.做好客户投诉处理工作

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