非选择题部分

　　注意事项:

　　用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上,不能答在试题卷上。

　　三、简答题:本大题共6小题,每小题6分,共36分。

　　29.如何理解谈判中的创造价值和索取价值?

　　30.在大多数谈判中,限制谈判者创造性地提出解决方案的障碍有哪些?

　　31.如何理解遵从准则和客观标准可以影响谈判力?

　　32.简述防范销售风险的方法。

　　33.成交以后的注意事项有哪些?

　　34.建立客户数据库应注意哪些问题?

　　四、论述题:本大题共2小题,每小题10分,共20分。

　　35.联系实际说明报价规则与技巧。

　　36.试述选择中间商应考虑的主要因素。

　　五、案例分析题:本大题共1小题,10分

　　37.背景材料:

　　在20世纪90年代初,IBM的服务部门还只是隐藏在产品销售部门之后的一个为销售服务的不收费的小部门,但它意识到客户需要的不仅仅是单纯的硬件设备,服务将越来越重要。1996年,IBM对其业务进行重组,将PC机的组件生产外包给戴尔公司,与思科公司签署部分高端路由器等产品的转让协议,然后成立了全球服务部。事实证明,这一战略转型为IBM的进一步发展打下了坚实的基础,出现了硬件销售与服务齐头并进的局面,并且二者之间形成了良好的互相促进的格局:IBM每1美元的硬件销售能够同时带动4美元的软件和服务业务,而另两家著名同行只能带动24美分和47美分

　　问题:

　　(1)重视客户服务的意义是什么?

　　(2)客户服务的内容包括哪些?

　　(3)提高服务质量的方法有哪些?