四、论述题：本大题共1小题，共10分。

　　42、请阐述矩阵型组织结构的优缺点。

　　答：矩阵型结构是一种把按职能划分的部门同按产品、服务或工程项目划分的部门结合起

　　来的组织形式。在这种组织形式中，每个成员既要接受垂直部门的领导，又要在执行某项任务时，接受项目负责人的指挥。这种结构的优点是：灵活性和适应性较强，有利于加强各职能部门之间的协作和配合，并且有利于开发新技术、新产品和激发组织成员的创造性。其缺点是：组织结构的稳定性较差，双重职权关系容易引起冲突，同时还可能导致项目经理过多、机构臃肿的弊端。

　　五、案例分析题：本大题共1小题，共20分。

　　43、肯德基客户关系管理系统肯德基与TheCloud签署了一项协议，为英国548家分店的所有顾客提供免费Wi-Fi，希望能够吸引更多的顾客免费上网。Wi-Fi登陆页面需要用户注册，这样肯德基就可以存储顾客信息，以便联系顾客，推销自己的特价产品或进行宣传。除了上述简单的信息收集之外，肯德基还推出了自己的应用程序，更好地发挥客户关系管理系统的作用。肯德基俱乐部：

　　(1)顾客可下载应用程序，注册登录、完善个人信息。

　　(2)顾客在肯德基购买食物可获得印章，若干个印章可以兑换免费食物。

　　(3)应用程序还可以追踪顾客的位置信息，帮助顾客搜索最近的商店，并提供相应的特价商品及优惠活动。

　　(4)应用程序还能够记录客户消费习惯，因此肯德基可以根据这些信息，推送相应的特价商品和优惠活动。

　　(1)结合案例，阐述客户关系管理的关键技术。

　　答：客户关系管理的关键技术主要包括：

　　(1)呼叫中心技术;

　　(2)数据仓库技术;

　　(3)商业智能技术;

　　(4)Web的集成管理。

　　(2)结合案例，谈谈客户关系管理的实施步骤。

　　答：客户关系管理的实施步骤包括：

　　(1)确立业务计划;

　　(2)建立客户关系管理项目团队;

　　(3)分析客户需求，开展信息系统初建;

　　(4)明确企业应用需求;

　　(5)为客户关系管理不同级别系统设置优先级;

　　(6)选择合适的方案;

　　(7)组织用户培训;

　　(8)使用、维护、评估和改进。

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