三、名词解释题

　　1[.问答题]过程管理

　　[答案]过程管理指过程的设计、控制和改进等活动。具体说来，过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。

　　2[.问答题]过程

　　[答案]过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

　　3[.问答题]系统

　　[答案]系统指由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合而成的、具有特定功能的有机整体，系统本身又属于一个更大系统的组成部分。其含义包括：作为实体的系统;把系统作为一种手段和方法，系统的观点和方法来源于对实体系统及其特性的认识。

　　4[.问答题]系统管理

　　[答案]系统管理就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。

　　5[.问答题]设计验证

　　[答案]设计验证是对设计活动所进行的检查，以确定设计达到了规定要求，这些规定要求主要是指产品规范。

　　6[.问答题]质量机能展开

　　[答案]质量机能展开是指质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。

　　四、简答题

　　1[.问答题]简述组织的业务过程的类型。

　　[答案](1)设计过程。(2)生产提供过程。

　　(3)支持过程。(4)供应和合作过程。

　　2[.问答题]简述组织的过程的三个层面。

　　[答案]组织的过程通常分为三个层面，即：

　　(1)第一个层面是主要的核心过程和支持过程，是组织高层主管关注的过程;(2)主要过

　　程以下的子过程，主要是指职能管理或跨职能团队管理的过程;(3)子过程分解成的具体工作步骤过程，主要由操作层面的员工完成。

　　五、论述题

　　1[.问答题]试述过程管理应遵循的要求和做法。

　　[答案](1)在设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等虹合起来考虑。

　　(2)确保质量融入到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具和方法。

　　(3)产品开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷。

　　(4)确定重要的生产提供过程并使之文件化，把它们作为重要业务过程加以管理。

　　(5)与主要供应商和合作伙伴建立合作关系。

　　(6)控制主要过程的质量和运营绩效，使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施，并且验证结果。

　　(7)不断对过程进行改进，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好。

　　(8)通过标高分析和业务流程再造(BPR)等创新方法实现突破性绩效。

　　2[.问答题]如何应用系统管理思想来建立和实施质量管理体系?

　　[答案](1)确定顾客的需要和期望;(2)建立组织的质量方针和目标;(3)确定过程和职责;(4)确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性;(5)寻找改进机会，确定改进方向;(6)实施改进;(7)监控改进效果，评价结果;(8)评审改进措施和确定后续措施。质量管理体系模式充分体现了系统管理的理念和思路。根据ISO9000标准的内容，在把顾客或相关方的需要转化为产品和服务的过程中，有两个叠加在一起的过程：一个是管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进的循环过程;另一个是从市场开发、设计控制、采购、生产和服务提供包括交付及监视和测量装置的控制过程。

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