三、名词解释题

　　1[.问答题]外部顾客

　　[答案]外部顾客是那些在组织之外的组织或个人。外部顾客处于组织边界之外，接受组织的最终产品或服务，但可能不是实际用户。

　　2[.问答题]内部顾客

　　[答案]内部顾客是指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。

　　3[.问答题]顾客净现值

　　[答案]顾客净现值指未来一段时期内从顾客所获得利润的现在价值。

　　4[.问答题]顾客细分

　　[答案]顾客细分这一概念假定有潜在的顾客群，共享呈现特定要求与需要的市场，并且这些群体客观上可以区分。

　　5[.问答题]顾客需要

　　[答案]顾客的需要是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。

　　6[.问答题]顾客满意

　　[答案]IS09000标准将顾客满意定义为“顾客对其要求已被满足程度的感受”。

　　7[.问答题]顾客满意度

　　[答案]顾客满意度是顾客实际质量与预期质量的对比关系，用来标度顾客对产品的满意程度。

　　四简答题

　　1[.问答题]简述外部顾客的分类。

　　[答案](1)购买者。(2)购买决定者。(3)最终用户/终极顾客。(4)中间商。(5)加工者。(6)供应商。(7)原始设备制造商(OEM)。(8)潜在顾客。(9)隐蔽的顾客。

　　2[.问答题]简述朱兰博士主张有效揭示顾客的需要所包括的关键活动

　　[答案](1)策划收集顾客需要和过程;(2)收集用顾客的语言表述的顾客需要;(3)分析顾客需要并排出优先次序;(4)将顾客的需爰翻译成“我们的”语言;(5)建立测量指标与浏量手段。

　　3[.问答题]如何深入理解顾客满意这一概念?

　　[答案](1)顾客满意作为一种结果、是顾客对其需要、期望得到满足的主观感受程度，是体验和感知的结果，是一种心理感筮状态。

　　(2)作为一个过程，顾客满意是一个感知和评价的心理过程。

　　(3)顾客满意具有动态性，满意与否会随着时代的发展以及满意评价的参照基准或价值观念而变化。

　　(4)鉴于顾客需要和期望的多元性，以及顾客认识、感知和反应的特点，顾客满意受到多种因素的影响，是多个变量构成的函数。

　　4[.问答题]简述顾客满意指数的用途。

　　[答案](1)比较不同的产业。

　　(2)比较单个企业与行业平均水准.

　　(3)进行不同时期的比较。

　　(4)预测长期绩效。

　　(5)回答具体的问题。