六、 材料解析题

　　冲突是一种广泛存在的现象，在任何组织的任何形式的活动、各个层面都存在。社会服务机构也不例外，它可能遇到多种冲突。若以冲突的后果为依据，冲突可分为建设性冲突和破坏性冲突;若以冲突范围为依据，冲突可分为个人冲突、群体层次的冲突和组织层次的冲突;若以冲突呈现的基本内容为依据，则冲突可分为认识冲突、情感冲突、目标冲突、利益冲突和程序冲突。以不同的维度分析，组织结构中冲突有不同的分类，但是冲突形成的原因主要有三部分原因。事物结果必有其渊源，请根据所学知识分析组织结构中冲突形成的原因主要有哪些因素?

　　答案：(1)人际因素。包括：个性差异。组织中成员由于具有不同的价值观、需求、目标和动机等，在错综复杂的交往和互动过程中，彼此间不可能协调一致，从而可能导致冲突的产生。‚沟通障碍。群体与群体间、个体与个体间由于信息传递障碍，使人们对于某些问题的认识和理解有差异，甚至彼此缺乏信任，导致冲突产生。ƒ归因的失误。当个体利益受损时，如果将对方的行为视为故意且有敌意，则冲突极易产生。

　　(2)群体间因素。包括：目标不相容。这是指组织中不同部门或群体都有自己的目标和立场，一旦存在相互矛盾或互相妨碍的方面，则冲突就会产生。‚相互依赖性。组织间不同部门和个体之间存在着许多工作上的互相依赖关系，若有一方功能失调，则将导致其他部门和个体的目标无法实现。

　　(3)组织因素。在这方面造成冲突的原因有：资源稀缺性。相对于服务需求，资源始终是有限的。不同的机构都会为了各自的目标和组织利益而争夺资源。‚任务的不确定性。组织中的权责和职责规定不够清洗时，成员有可能出现互相推诿责任、争夺好处的行为，冲突就不可避免。ƒ组织的变动。组织出现较大变动，员工会产生不安全感，彼此对组织变动的状况有意见分歧，容易引发冲突。

　　一项研究结果表明，没有最好的领导模式，只有最合适的领导模式。有一家社会服务机构，其成员和领导的关系较恶劣，领导在职位权力中处于强势位置，而下属对于工作任务十分明确，知道需要完成什么，如何完成。

　　请根据上述材料，简述菲德勒权变领导模式的核心内容，并分析在上种情景下领导应该采取哪种做法来更好地推动工作任务的完成?

　　答：(1)组织绩效更多来自领导风格和管理环境的匹配，这就是权变管理思想的核心内容。

　　(2)领导风格包括关系导向性和任务导向性。

　　(3)情景特征包括领导者—成员关系，任务结构和职位权力。

　　(4)在上述材料中，领导者要改善与员工的关系，但这需要时间，因此最有效的方法是设立合理的激励制度，以调动员工的工作积极性，领导者应该采用以人为中心的领导方式。

　　六、论述题

　　1、 论述社会行政中的沟通类型及特点

　　一、组织沟通。根据组织沟通网络，可将沟通分为正式沟通和非正式沟通。

　　1、正式沟通，根据组织内信息沟通方向，又可分为如下几种：

　　(1)上行沟通。指下级行政机构和个人按照行政关系自下而上地想上级机构和决策部门传递信息。

　　(2)下行沟通。即上级向下级传递信息，旨在让下级人员了解行政目标、行政计划及其实施步骤，帮助下属解决工作上的困难。

　　(3)横向沟通。指同级行政机构、同一行政机构内部和人员之间的沟通。

　　(4)斜向沟通。指信息在组织中非同一层次不同部门或成员之间进行的匪水平沟通

　　2、非正式沟通，指正式途径以外的不受组织层级结构限制的沟通形式，大多以行政人员的交往关系为基础，具有自愿性质，其效力有时甚至超过正式沟通。

　　二、人际沟通。分为语言沟通和非语言沟通

　　三、信息传递途径。根据信息传递的方向沟通可分为单项命令、双向沟通、网络式沟通。在行政沟通中，大致有三种关系关系模式，即聚联、单联系、互联网。

　　2、论述社会行政中的控制类型

　　一、科层制。马克斯•韦伯提出理想的组织类型是科层制组织。谁组织的科层结构也是一种控制结构，只是建立在科层职权和分工之上的控制方式。

　　科层制的主要特点是：1、层级化。即结构的控制是又层级结构来实现的。

　　2、制度化、规范化。即对机构中的各个部门、各个员工工作的制度化规范。

　　3、追求效率。

　　4、这种控制忽视了下级的参与。

　　二、下团体控制。小团体指有较少人员组成的、为满足特定需求而形成的相互作用、互协调的群体。小团体控制来自成员的相互认同。社会行政人员可以通过小团体对组织的活动进行控制。

　　三、市场化控制。现在的社会服务机构越来越重视成本—效益分析。在这种情况下，社会服务机构的领导应该具有想企业经理那样的特质，更重视管理，更重视绩效，并借用市场机制对机构行为进行控制。福利服务市场化要求服务提供者分析市场机会，设定行销目标。社会服务机构的市场表现就是衡量其服务效果的重要指标，于是，利用服务效果、市场竞争能力来约束、督促机构成员就是一种有效的手段，这就是市场控制。

　　1、简述影响领导发挥作用的因素

　　答：领导包含两个方面的关系;一是领导与被领导的关系，二是领导者的主观指导与客观环境之间的关系。领导的成败，不仅和领导者、被领导者的素质有关，而且也要受到组织内外的客观环境的制约。

　　领导作用的发挥，取决于领导者、被领导者和环境三方面的相互制约和相互影响，其中领导者包括合法地位、能力、动机与激励、个性特征、知识经验等，被领导者包括期望水平、个性特征、能力素质、动机与激励等，环境因素包括岗位和任务、资源和社会结构、空间环境和组织规模、社会历史状况，这些构成了影响领导发挥作用的因素。

　　2、简述社会行政中沟通的种类

　　答：社会行政中的沟通大致包括组织沟通、人际沟通、信息传递路径三类。

　　组织沟通包括正式沟通和非正式沟通。正式沟通指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流，包括上行沟通、下行沟通、横向沟通、斜向沟通。非正式沟通指正式途径以外的不受组织层级结构限制的沟通方式，大多以行政人员的交往关系为基础，具有自愿性质，其效力有时甚至超过正式沟通。

　　人际沟通，根据沟通所使用的符号系统划分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通指使用正式语言符号系统所进行的沟通，包括口头沟通和书面沟通。非语言沟通指用非语言符号系统进行沟通，包括身体语言沟通和辅助语言沟通。

　　信息传递途径，沟通课分为单向命令、双向沟通、网络式沟通。单向命令指沟通中，信息发送者只发送信息，接受者只接受信息。双向沟通指在沟通过程中信息的发送者和接受者的地位不断发生变化的沟通方式。网络式沟通指在机构内各种信息沟通途径可以组成各种结构形式。