填空

　　1.消费者对饭店产品的基本要求有(清洁)(舒适)(方便)(安全) 1.1

　　2 .饭店产品的特点是生产与(消费)同步，(价值)不能储存，受人的因素影响很大，具有(不可预测)性、(综合)性、和(季节)性 1.1

　　3.服务特性的控制因素有人、(设施)、(材料)、能力、(环境)1.1

　　4.服务规程的内容分为(服务质量)标准、(服务提供)规范和(质量控制)规范三个方面的内容 1.2

　　5.(客人)和(社会)满意度是衡量服务规程的最终标准 1.2

　　第三节

　　6.“金钥匙”标准包括(先利人后利己)(用心极致，满意加惊喜)

　　7.鞠躬礼有(点头礼)、(普通礼)、中礼、最敬礼

　　8. 迎送宾客时，要做到“三到”服务即：(人到)(微笑到)

　　(礼貌语言到)

　　9.“三轻”(走路轻)(说话轻)(操作轻)

　　第二章

　　10.销售是负责 (管理)和(执行饭店市场销售)工作的部门 2.1

　　11.(销售部)是饭店的龙头部门 2.1

　　12.(销售部)是饭店的神经中枢，是饭店的“窗口” 2.1

　　13.销售部在饭店的经营管理中也起到(主导作用) 2.1

　　14.销售部重要的组织成员有(销售部经理)(副经理)(销售经理)(公关策划经理)(文员) 2.1

　　15.营销部服务规程包括(销售规程与质量标准)(会议接待规程)(旅游团队接待规程)(VIP客人接待规程) 2.2

　　16.在接待旅游团队时要重点考虑(淡旺季)因素，可能提供的房间数量 2.2

　　17.客房部须在VIP客人抵店前(2小时)将一切准备妥当 2.2

　　18.在VIP客人离店前(10分钟)，组织相关管理人员在大厅欢送 2.2

　　19、客房是饭店的核心产品。(第三章P73)

　　20、中国饭店金钥匙组织部在( 广州 )。

　　21、在接受电话预定时，应在振铃三声以内接电话。(第三章P83)

　　22、无主的客人邮件，饭店一般保存( 一个月 )。

　　23、鸡尾酒起源于( 美国)。(第三章P91)

　　24、下午茶服务的所有准备工作应在下午三点之前完成。(第三章P92)

　　25、早餐服务的所有准备工作应在早晨六点半之前完成。(第三章P93)

　　26、收拾餐桌时应注意的“三轻”原则分别是走路轻、说话轻、操作轻。(第三章P92)

　　27、前厅部是饭店销售客房产品和为客人提供各种应接服务的综合性部门。(第三章P71)

　　第三章

　　第一节：28.大堂经理的主要职责是：(协助前厅部经理做好大堂的督导工作)、(VIP的接待)、(处理客人的投诉)。

　　第二节：29.客房销售的实际完成，是通过接待工作人员(办理入住手续)、(分配房间)和(办理离店手续)来实现的。

　　30.酒店散客入住前厅部的接待主要步骤：(迎接客人)、(确认预定及处理)、(入住登记)、(验证)、(确认付款)、(签认、送客)、(入住资料处理)

　　31.当客人进入大厅，距柜台两米是，目视客人目光，向客人点头微笑致意：(先生/女士，您好)

　　32.团队入住接待中，换房处理的主要步骤：(与客人商量换房事宜)、(通知楼层和客人，行李员帮助搬运行李)、(处理电脑资料)

　　33.前厅部办理需方处理的主要步骤：(接待客人)、(查询房态)、(办理续房手续)、(处理续房资料)

　　34.前厅部分房顺序：(VIP客人)、(团队)、(有特殊要求的客人)、(一般客人)

　　35.酒店预订方式方式有：(电话预订)、(函电预订)、(直接预订)

　　36.送客服务的主要步骤：(迎候客人)、(为客人叫车)、(请客人上车)、(送客)

　　37 宴会台面设计中餐巾的颜色应与台布的颜色(有反差)

　　38分两次完成斟酒服务的酒水是(香槟酒)

　　39 在高档宴会中，常会使用(银器)餐具

　　40 色环一边与边角的一组临近色组合而成的配色，称为(分裂互补色配色)