一、填空题(20分)

　　1.微笑是服务的 前提 ,在服务中保持 职业化 的微笑.

　　2.顾客是我们 生存 基础,是顾客给了我们 最好的保障

　　3.服务宗旨是宾客至上，服务至诚服务态度应做到礼貌端庄、热情周到 .

　　4.虚心接受客人的意见和抱怨,在任何情况都不得 将个人情绪带到工作中 绝不可 与客户争吵 牢记 服务宗旨，规范服务行为

　　5.工作必须善始善终,不得 擅自离岗 ,确有急事须 请假 并 递交书面申请

　　二、选择题(20分)

　　1.烟灰缸里如发现( B )烟,就应该换上干净的烟缸.

　　A 2个; B 3个; C 5个.

　　2.斟酒时,服务员应侧身站在客人右侧( C ).

　　A酒瓶与杯沿相距3厘米以上; B瓶口搁在杯沿上; C酒瓶与杯沿相距1厘米.

　　3.服务员推销菜品时应尽可能推荐( A ).

　　A高利润的菜肴; B高成本的菜肴; C快捷,简单的菜肴.

　　4.培训是为了提高服务员( B ).

　　A知识; B工作效率; C知识和技能.

　　5.良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生( C ).

　　A安全感; B尊重感; C信任感.

　　6.为顾客提供高质量的餐饮服务是( D )职责.

　　A经理; B领班; C组长; D服务员.

　　7.急躁客人对服务员的要求( B ):

　　A漠视的态度; B快捷迅速; C周到的服务; D耐心的服务.

　　8.当客人要挑选并询问某一道菜肴时,不要( A ).

　　A使用婉转的口气; B用定性的语言; C适当使用吸引人的语句.

　　9.如果在为宾客服务时,遇到自己没把握的事应( C ).

　　A及时请示汇报; B相对担任下来; C婉言拒绝; D试着解决.

　　10.当服务员遇到宾客点的菜,厨房一时没有原料不能马上做时,应该( A).

　　A向宾客说明情况,并向宾客提供应做的菜可能要花的时间;

　　B照常规接受点菜; C向客人说明厨房没有的菜.

　　三、判断题——对的打√,错的打×(10分)

　　1.服务员斟酒时,身体可紧靠客人以免托盘打翻(× ).

　　2.上菜是依照"右上右撤"的原则,上菜,撤盘都在宾客右侧进行(√ ).

　　3.少年儿童喜欢有嚼头,比较香脆的食品;( √ )

　　4.同客交谈时,应态度诚恳,和蔼可亲,声音洪亮;( √ )

　　5.同客人谈话时应本着宇实事求是的原则,不能随便答复"我不知道""不清楚"之类的话;( √ )

　　6.斟茶时,杯中茶水一般以斟八分满为宜(√ ).

　　7.在许多情况下,客人主动为与服务员握手时,服务员不应回避;( √ )

　　8.服务工作中,送客和迎客一样重要;( √ )

　　9.菜单是饭店饮食产品经营特色和标准重要的标志,是沟通饭店与宾客之间的桥梁;( √ )

　　10.手势是一种最有表现力的"体态语言",餐馆服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务,尤其是指方向时可用食指为指路(× ).