四、问答题:(20分)

　　1.营业时间的定义是什么 (2分)

　　工作时间

　　2.为什么展开"微笑服务"活动 (5分)

　　微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真诚，使人赏心悦目，乐于合作。酒店员工实行“微笑服务”可以缩短与宾客的心理距离，融洽双方关系，表示对宾客的欢迎情感;实行“微笑服务”是服务质量的一部分，可以增加宾客对酒店产品的信任度和满意度，对酒店产品留下美好的印象;实行“微笑服务”可以起到促销作用，在无声中传递的热情、友好、真诚可以令宾客乐意接受和购买酒店产品;实行“微笑服务”也是酒店员工自身素质的反映，是对工作的热爱、宾客的关怀和自身美好心灵的写照。

　　3.服务员的主要职责是什么 (5分)

　　①负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的卫生工作;②负责餐厅摆台，做好开餐前的各项准备工作;保证各种餐具卫生、无破损，保证调味器皿卫生清洁;③负责准备好翻台用餐用具，准备好为客人订餐所需的订餐单和笔;④熟悉掌握餐厅菜单上各种菜肴，了解其原料、配料、烹调方法，所需烹调时间、菜肴的口味、所属菜系、菜肴的价格、菜肴具体服务方法等;⑤熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水、饮料的产地、特点等内容，能够做好介绍推销工作;⑥协助客人点菜，向客人介绍特色菜，回答客人的问题或转达客人的要求，开出单据并通知厨房;⑦负责收台工作，分类送脏餐具和棉织品，并及时补充工作台各类物品;⑧协助客人结帐，负责翻台后的餐具摆放;⑨搞好区域卫生，做好设施保养和安全检查工作。

　　4.斟酒前服务员为什么要展示商标给主人 (3分)

　　a一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。b验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。c验酒显示服务的周到与高贵。d让客人品尝酒的味道和温度是否合适。

　　5.处理投诉的步骤是怎样的 (5分)

　　1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。

　　2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

　　3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。

　　4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。

　　5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。

　　五、分析题(30分)

　　1.某天晚上用餐高峰期,客人来得很集中.此时,几位客人来到小张所分管的区域,小张正在为另一桌点菜.客人坐了好久,见没人理睬非常生气,向经理投诉.如果你是一名领班,该如何处理?(4分)

　　2.本酒店有五味,四靠,三追求,一句话,请写出来 (3分)

　　3.酒店服务人员应以怎样态度对待服务工作 (3分)

　　(1)酒店员工应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识;

　　(2)酒店员工应正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业的精神;

　　(3)酒店员工通过服务工作实现多层次的需求;

　　(4)酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作。

　　4.酒店服务员应树立怎样顾客意识 (5分)

　　1. 视顾客为衣食父母

　　我们之所以把顾客视为衣食父母，是因为：

　　(1) 客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司赖以生存的经费、酒店的经营开支、员工工资和酒店的利润。客人是酒店的真正“老板”，是公司最重要的人。

　　(2) 客人是酒店的服务对象。正因为有了客人，酒店才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，客人是酒店生意的源泉。

　　(3) 客人是来酒店寻求服务的人。他们的合理愿望就是我们必须努力予以满足的目标。哪家酒店的服务好，客人就会选择哪家酒店。

　　(4) 客人的要求总是很多的。服务员的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求。只要服务周到，使其满意，相信客人就会继续光临。

　　(5) 客人是付款买酒店服务的人。客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质服务则使客人感到深受欺诈。

　　(6) 客人是有血有肉有感情的人。他们有各自的喜好和厌恶，难免有偏颇，我们应真诚地去体谅客人，理解客人，绝对不能把客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷的数字而对之冷漠、厌烦。

　　(7) 绝大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，查找不足，不断改善，使服务再上一层楼。

　　5.为什么说顾客永远是对的 (5分)

　　这句话是酒店业及服务业的一条准则，它并不是就事论事地客观地评判顾客与酒店的立场，它是从酒店的角度确立的经营准则。首先，这是一种经营观念，即顾客至上，给予顾客极大的尊重，获得顾客对产品与服务的满意，以此取得长期良好的经济效益和社会效益。其次，这规定了酒店员工处理对顾客关系的原则与方式，在任何情况下先把顾客放在对的一边，照顾顾客受尊重和名誉心理，再解决矛盾，从而避免出现双方对立的局面。再次，这表明了酒店的立场与发展宗旨，即产品的生产、销售及企业的发展均应以顾客为中心，从顾客的角度设计与生产、发展顾客满意与需要的产品，达到最终服务社会的目的。所以在酒店业及服务业中，顾客永远是对的。