参考答案：

　　一、单项选择题(本大题共6小题，每小题1分，共6分)

　　1. .A 2. C . 3. B 4. .A 5. B 6. .A

　　二.多项选择题(共24分，每题2分)

　　1.ABCD 2.ABCD 3.BCD 4.ABCD 5.ABCD 6.ABC 7.ABD

　　8.B CD 9.ABC E 10. ABCD 11.ABC 12.ACD

　　三、填空题(每空格1分，共10分)

　　1.25-45个 1/4—1/3

　　2.经营特色

　　3.自然采光 、人工 采光

　　4.70度角

　　5.市场需求

　　6.服务的标准化 规范化 个性化服务

　　四、判断说明题(判断下列各题正误，正者在括号内打"√"，误者在括号内打"×"每小题1分，共10分。)

　　1. √ 2. √ 3. × 4. × 5. × 6. √ 7. √ 8. √ 9. √ 10×

　　五、问答题(共30分)

　　1、请阐述客房销售的技巧 10分

　　第一 把握特点 应针对客人的要求，预测其要求，有针对性地推销客人感兴趣的房间。

　　第二 介绍情况 根据客人要求，主动宣传饭店产品 多宣传饭店的优点，采取反话正说。

　　第三 洽谈价格 在判断客人支付能力的基础上，向客人提供一个可供选择的范围。通常介绍二至三种客房价格，并且由高到低报价，这样符合客人的消费心理。

　　第四 展示客房 在与犹豫不决的客人洽谈时，应千方百计消除他们的顾虑。若客人仍犹豫不决，则在必要的情况下，可让客人实地观看几种不同类型的客房，给客人看本店多种类型客房的彩色照片，以加强促销效果，消除客人的疑虑，最后让客人满意。

　　第五 达成交易 当意识到客人对所推荐的客房感兴趣时，应运用语言技巧，促使客人做出选择。达成交易后，应诚挚地想客人表示谢意。应尽量缩短客人等候的时间，为其办理入住手续。

　　2.前厅部员工的必备素质和要求是什么? 10分

　　(1)前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象能让客人的心理得到愉悦的感觉，给客人留下良好的形象，前厅部工作人员要有成熟和健康的心理。能以“强健”和“豁达”的心态处事，掌握说话的技巧;

　　(2)前厅部工作人员应机智灵活，善于应变，以妥善处理日常所面临的复杂事务，发挥好神经中枢的作用;

　　(3)前厅部工作人员要善于聆听，只有会听，才能领会、理解客人的需求，才能有针对性的满足客人的需求，处理问题才能通情达理;

　　(4)前厅部员工要有过硬的语言表达能力，除普通话外，会说1—2门外语;前厅部工作人员要掌握一定的推销技巧，善于控制自己的情绪，绝不与客人争吵;

　　(5)前厅部工作人员应具备娴熟的技能，真正做到服务效率高，讲究时效。

　　3.前厅部日常运行的检查与监督过程中怎样贯彻“人本原理”?10分

　　检查与监督的对象是人，因此，必须坚持正确的方法，坚持以人为本的管理理念。“人本原理”指多种管理活动都应以调动人的主观能动性为根本。“人本原理”要求各级管理者深刻认识到，要做好管理工作，关好财、物、信息、时间、空间，首先必须抓住根本—人的工作。贯彻“人本原理”，必须树立民主、人才、激励的观念。

　　(1)尊重人，人才是饭店最重要的资产。

　　(2)以身作则，发挥榜样的作用。

　　(3)做解决问题的能手。

　　(4)减轻员工的压力

　　总之，检查与监督只有以调动人的主观能动性为前提，才能真正发挥有效作用。

　　举例2分

　　六、案例分析(共20分)

　　案例一 大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许高书他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12：00。钥匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是 “一晚”还是“两晚”，小许便和争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人才趋于平静，准备拿钥匙卡回房休息。可没想到不再说话的服务员小许，明显不高兴地将重新做好的钥匙卡从后台推想客人。这一动作使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结果是结完帐甩袖而去。

　　请问 (1) 小许 的行为正确吗?

　　(2)假如你是小许你该怎么处理?请说明原因

　　答： (1) 小许 的行为不正确 。

　　(2)假如我是小许应这样：主动在发生争执之前道歉，说“对不起”。因为饭店员工要树立起“顾客总是对的” 观念，即使有现场录音可以证明客人说的是住一晚上，酒店也不该拿出来证明是客人错了。我们的目的是让客人更开心，多在饭店消费。

　　案例二

　　一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质问的语气问服务员：怎么搞的，我房间门打不开?你们是四星级酒店吗?服务员小周马上询问什么原因，此时，正好过来一个人来登记，小周说了一句“请稍等”，转身去帮客人登记了。客人极不耐烦地说：“我先来，怎么不为我解决问题?” 而且嗓门越来越大，还说：“我马上退房，不住你们酒店了。”

　　服务员小周委屈地说了一句：“我不是马上就为你配磁卡吗?” 客人这下更急了：“难道我错了，我可没有见过这样的服务。”大堂副理急忙走过来，问清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未见“发怒”客人的声音降下来。

　　请问：当你遇到发怒客人你该怎么办?请阐述

　　步骤： (1)掌握投诉客人心理

　　(2)耐心倾听了解客人投诉问题的真相

　　(3)做好客人投诉问题记录

　　(4)同情客人，诚恳致歉

　　(5)对客人的投诉真诚致谢

　　(6)迅速处理客人投诉

　　(7)追踪检查处理结果