三、填空题(每空格1分，共10分)

　　1.100间客房的饭店一般应设置的车位 个，其中， 应设置在地面上，以解决饭店门前的停车问题。

　　2.饭店的大堂设计也应以饭店的 为依据，惟有特色，才是饭店的核心竞争优势。

　　3.大堂采光通常分为 、 。

　　4.在迎宾服务中，迎宾远应趋前开启车门，用左手拉开车门成 角左右，右手挡住车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。原则上应优先为女宾、老年人、外宾开车门

　　5.需求差异定价法是以 为导向，以客人对饭店客房价值的认同和理解为依据，制定出多种有差异的客房价格，来满足不同程度的客人需求。

　　6. 、 是保障饭店服务质量的基础，而根据客人的需求特点所提供的 则是服务质量的灵魂。

　　四、判断说明题(判断下列各题正误，正者在括号内打"√"，误者在括号内打"×"。每小题1分，共10分。)

　　1.尽量将团体宾客入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。 ( )

　　2.客房超额预订是指饭店在订房快要满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。 ( )

　　3.在搬运宾客私人物品时为节约时间,可由服务员一个人完成。 ( )

　　4.宾客不愿祥实登记有关信息，可拒绝其入住。 ( )

　　5.客人带走了房间的物品，应要求客人打开箱子和包检查。 ( )

　　6.住客的客房钥匙统一归口前厅问讯处发放和管理。 ( )

　　7.由于饭店不能确保宾客的贵重物品的万无一失。饭店可规定对宾客贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额告知宾客，以免出现不必要的纠纷。( )

　　8饭店业竞争激烈，饭店前厅服务员必须娴熟掌握饭店的产品差异，寻找并挖掘自己的销售主题以推销差异，并将饭店的差异产品定位在客人的心中。　　( )

　　9.饭店管理的重心应放在对产品及服务的设计、开发、生产、服务全过程的控制、监督与检查上。 ( )

　　10.影响激励作用的因素无内部和外部差异。 ( )

　　五、问答题(共30分)

　　1、请阐述前厅服务人员客房销售的技巧有哪些? ( 10分)

　　2.请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么?(10分)

　　3.前厅部日常运行的检查与监督过程中怎样贯彻“人本原理”?(10分)

　　六、案例分析 (共20分)

　　案例一 大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许高书他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12：00。钥匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是 “一晚”还是“两晚”，小许便和争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人才趋于平静，准备拿钥匙卡回房休息。可没想到不再说话的服务员小许，明显不高兴地将重新做好的钥匙卡从后台推想客人。这一动作使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结果是结完帐甩袖而去。

　　请问 (1)小许 的行为正确吗?

　　(2)假如你是小许你该怎么处理?请说明原因 (10分)

　　案例二

　　一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质问的语气问服务员：怎么搞的，我房间门打不开?你们是四星级酒店吗?服务员小周马上询问什么原因，此时，正好过来一个人来登记，小周说了一句“请稍等”，转身去帮客人登记了。客人极不耐烦地说：“我先来，怎么不为我解决问题?” 而且嗓门越来越大，还说：“我马上退房，不住你们酒店了。”

　　服务员小周委屈地说了一句：“我不是马上就为你配磁卡吗?” 客人这下更急了：“难道我错了，我可没有见过这样的服务。”大堂副理急忙走过来，问清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未见“发怒”客人的声音降下来。

　　请问：当你遇到发怒客人你该怎么办?请阐述 (10分)