二、多选题

　　1.旅游投诉的特点有( ABCDE )。

　　A.投诉者是与案件有直接利害关系的人 B.有损害行为发生 C.被投诉者主观上有过错

　　D.投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中 E.受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构

　　2.旅游投诉者，是指以自己的名义请求旅游行政管理部门维护自身和他人旅游合法权益的人，主要指( ABCD )。

　　A.海外旅行商 B.国内旅游经营者 C.旅游者 D.旅游从业人员

　　3.旅游投诉者的权利有( ABCD )

　　A.了解投诉的处理情况 B.请求调解 C.和解 D.放弃或者变更投诉请求

　　5.旅游投诉受理的主要特征是(BCD )

　　A.有投必受 B.符合旅游投诉的受理条件

　　C.受理与否是管理机关的具体行政行为 D.有事实依据.

　　6.旅游投诉受理的条件是(ABC )。

　　A.投诉者是与本案有直接利害关系的相关人员 B.有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据

　　C.属于规定的旅游投诉范围 D.受理机关有处理权

　　7.旅游投诉受理的程序( AD )

　　A.投诉人递交投诉状或者口头投诉 B.一般14日内确定受理与否

　　C.请示上一级管理机关后答复 D.管理机关在一定期限内作出受理与否的决定

　　9.调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷而达成协议的行为，具有( BD )的特点。

　　A.强制调解 B.尽量调解 C.双方调解 D.调解自愿

　　10.旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件，它( BD )。

　　A.具有独立的行政机关法人地位 B.不具有独立的行政机关法人地位

　　C.能以自己的名义作出任何行政行为 D.不能以自己的名义作出任何行政行为

　　11.下列各项中不属于旅游被投诉者的义务的是( BD )。

　　A.接到通知之日起30天内作出书面答复 B.协助调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查

　　C.不得与投诉者自行和解 D.确有过错，主动赔礼道歉，赔偿损失，争取和解

　　14.以下情形，旅游者可以向旅游投诉管理机关投诉的是( BC )

　　A.旅游经营者由于不可抗力未履行合同或协议的 B.导游人员私自收取回扣和索要小费

　　C.旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务 D.旅游者在旅游期间由于意外事故而造成的人身财产的伤害和损失

　　15.旅游投诉者可以自愿选择( ABCD )投诉管理机关处理其投诉请求。

　　A.被投诉者所在地 B.损害行为发生地 C.损害结果发生地 D.投诉者所在地

　　16.旅游投诉管理机关接到诉状或口头投诉，经审查，认为不符合受理条件的是( ABCD )

　　A.不属于本机关管辖范围 B.没有明确的被投诉者 C.超过投诉时效 D.属于投诉者自身的过错

　　17.属于旅游投诉管理机关做出的投诉处理决定的行为有(ABCD )

　　A.通知投诉者不符合受理条件的理由 B.通知投诉者撤销立案的理由

　　C.责令被投诉者承担责任 D.属于其他部门的过错，可以决定将投诉转送有关部门处理

　　19、旅游投诉管理机关根据投诉，按照有关规定对损害投诉者权益的旅游经营单位做出以下处罚( ABCD )

　　A.警告　　　 B.罚款 C.限期或停业整顿　　　 D.吊销其有关证件

　　20、旅游投诉的特点包括(ABCD)。

　　A 有损害行为发生 B 被投诉者主观上有过错 C 投诉所涉及的纠纷发生在旅游活动中

　　D 投诉者是与本案有直接利害关系的当事人

　　21、在处理旅游纠纷中,有(ABCD)解决方式

　　A协商 B调节 C投诉 D仲裁

　　22、行为地包括(ABCD)部分

　　A违约行为地 B经过地 C发生地 D危害结果发生地.

　　23、调节应当遵循(AB)原则

　　A尽量调解原则 B调节自愿原则

　　24、旅游投诉受理应当符合(ABC)条件

　　A投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者,海外旅行商,国内旅游经营者和从业人员

　　B有明确的被投诉者,具体的投诉请求和事实根据 C属于规定所列的旅游投诉范围

　　25、投诉处理决定书应包括(ABCD)事项

　　A投诉者的基本情况 B被投诉者的基本情况

　　C投诉请求,事实根据和理由. D做出决定的依据