自考《饭店管理概论》专项习题:论述（实务）

　　.服务员必须懂得的基本推销技巧有哪些?

　　答：(1)向公司付款的客人提供价格高的项目;

　　(2)向独自用餐的客人提供准备时间短且份量适中的项目;

　　(3)家宴时，注意孩子们的选择;

　　(4)一对情侣，注意女土的选择;

　　(5)向素食者推荐低热量的食品和饮

　　.根据酒店危机的发展过程，可将危机管理分为几个阶段，各阶段应该采取怎样的措施?(10分)

　　答: 根据酒店危机的发展过程，可将危机管理分为三个阶段:

　　(一)危机防范阶段(4分)

　　(1)设置危机管理结构

　　(2)建立危机预警机制

　　(3)强化危机意识

　　(4)设立警戒指标

　　(5)拟定危机应变计划

　　(6)进行危机模拟训练

　　(7)确立“发言人”制度

　　(二)危机处理阶段(3分)

　　危机发生后，酒店企业应迅速采取有效的措施，在危机迅速膨胀前开展各项补救工作。这些工作包括：

　　(1)做好危机隔离

　　(2)快速启动危机应变计划

　　(三)危机总结阶段(3分)

　　危机总结是整个危机管理的最后环节，危机所造成的巨大损失会给企业带来必要的经验教训，所以，对危机管理进行认真而系统的总结不可忽视。危机管理一般可分为三个步骤：

　　(1)调查事态全貌

　　(2)评价处理过程

　　(3)提出整改措施

　　.餐厅的环境清洁卫生有哪些?

　　答：餐厅的环境清洁卫生是指餐厅的地面、墙壁、天花板、门窗、灯具和各种装饰品挂画，工艺品等的清洁卫生;地面应清洗干净，无污染;墙壁、天花板等要定期擦拭，做到明亮干净;各种装饰品要每天清理，不留死角，挂画要每天掸掉灰尘。

　　.餐巾花应根据什么来选择?

　　答：(1)根据宴会的性质来选择花形;

　　(2)根据宴会的规模来选择花形;

　　(3)根据花色冷盘选用花形;

　　(4)根据时令季节选择花形;

　　(5)根据宾主身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好选择花形;

　　(6)根据宾主席位选择花形;

　　(7)根据服务工作的需要选择花形。

　　.如何正确使用和保养电冰箱?

　　答：(1)电冰箱要竖立搬动，不要倒置搬动;

　　(2)电冰箱的门开启时动作要快、数量要少;

　　(3)电冰箱要放置在通风良好的地方，并保证与墙间有一定的空间。

　　(4)热的食品应放凉后才能放入冰箱，同时不能将食品放满冰箱。

　　(5)电冰箱长期不用时，要将电源切断，取出食品，清扫干净，并定期打开门通气;

　　(6)擦试冰箱应使用中性洗涤剂或温

　　.餐饮服务中质量控制的基础是什么?

　　答：(1)建立服务规程;要根据中外宾客不同生活水平、消费习惯和对服务的要求来制定，同时要根据市场需求状况及饭店自身情况来确立;

　　(2)必须收集质量信息;

　　(3)抓好全员培训，因为企业之间服务质量的竞争主要表现为人才的竞争，只有训练有素的员工才能提供优质的服

　　.某新建国际集团酒店投入巨资，向最强大的酒店信息系统供应商购买了最先进的酒店信息系统并成功实施，试运行三个月后，酒店管理却非常混乱，经常发生客人预订到达后却发现根本没有这一房型，或者预订价格远远高于Walk in价格的事情，引发多次客户投诉。

　　请运用你所学的知识分析可能的原因，并提出解决这一系列问题的方法。(15分)

　　答案要点：

　　(1) 酒店信息软件安装或实施错误，造成房型参数错误(3分)

　　(2) EDP部门信息系统维护错误，设置错误参数(3分)

　　(3) FCONFIG权限设置不当，非EDP部门错误设置参数(3分)

　　(4) 销售部权限不足，造成新的销售方案未能及时更新(2分)

　　(5) 销售部价格设置错误(2分)

　　(6) 预订部员工操作不当(2分)

　　.饮茶有什么禁忌?

　　答：(1)肾功能不好的人、高血压患者、以及心脏病患者忌饮浓茶或过量饮茶。因为这样会加重肾脏、心脏的负担;

　　(2)失眠者、年长者、体弱者晚上应少饮茶或不饮茶，以防失眠、尿频、睡不安稳;

　　(3)胃虚、胃寒、脾胃不好的人忌空腹饮茶，以免影响胃的消化功能;

　　(4)服药期间不宜饮茶，特别是服药后二小时更不可饮茶，因为茶中草药单宁质等物质会与药中的某些化学成分相化合，影响药效;

　　(5)三岁以下儿童、妇女在经期、怀孕期不宜常饮浓茶，因为茶中的鞣酸会与铁、蛋白质相化合生成不易吸收的物质，可能导致贫血或营养不良;

　　(6)不宜饮劣质茶、变质茶或过烫的茶汤，饮茶还应特别注意茶具清洁卫生，水质要符合卫生标

　　.谭家菜的特点是什么?

　　答案：答：在长达百年的发展过程中，谭家菜不拘一格，博采众长，自成体系，形成了与众不同的四大特点：

　　(1)甜咸合适、南北均宜，无论南方人、北方人都爱吃;

　　(2)选料精、加工细;

　　(3)火候足、下料狠，菜肴软烂，易于消化，特别适合老年人食用;

　　(4)讲究原汁本味，很少使用味精，也很少用花椒一类调料烩锅，也很少在菜做成手，再撒放胡椒粉。

　　.怎样根据服务工作的需要选择口布花形?

　　答：当餐厅接待工作不很繁忙时，每桌可选用一种花形，使各台面的花形互不相同而显得多姿多彩。当餐厅接待翻台频繁时，可选用简单的花形且多桌选用一种花形，以节省操作时间，搞好其它服务工

　　.更换餐具时应注意什么?

　　答案：答：(1)手法要卫生，撤盘和放盘最好分开托盘;(2)要尊重客人习惯，如中餐不撤筷，客人没有吃好不能撤换等;(3)托盘要稳，物品堆放要合理;(4)撤换时，要为下道菜点上桌摆放准备条件。

　　.摆台时，餐具、杯具应怎样拿放?为什么?

　　答案：答：摆台布时，左手托盘，右手拿餐具、杯具摆放。拿高脚杯、匙时，应拿柄部;水杯拿下半部;拿碟、碗时，应大拇指翘起，避免手指与边口内接触。只有这样，才能避免在餐具、杯具上留下指纹，减少污染。

　　.市场竞争中价格竞争策略的主要内容是什么?

　　答案：答：(1)公开牌价策略。印在菜单上或招牌价目表上的公开销售价格，渗透价格和短期优惠价格，应根据自身经营的特点选择适合的定价策略;

　　(2)新产品价格策略包括三种定价方式：暴利价格，渗透价格和短期优惠价格，应根据自身经营的特点选择适合的定价策略。

　　(3)折扣优惠价格。这是餐饮业中应用甚广的推销手段。

　　(4)反向定价策略。首先调查顾客愿意接受的价格，并以这个价格为出发点，然后反过来调整菜品的配料量、品种，调节成本获取一定的利润。

　　.绿茶冲泡技巧有哪些?

　　答案：答：绿茶的冲泡技巧主要有三个方面：

　　(1)冲水时应高悬壶、斜冲水，使水流紧贴杯壁斜冲而下，在杯中形成旋涡，带动茶叶旋转;

　　(2)冲水后加不加盖要看茶、看水、看天气。茶嫩、水热、暑天可不加杯盖;反之应加盖闷茶;

　　(3)续水要及时。头一泡冲出的茶称为“一开茶”或头水茶。饮倒杯中尚余三分之一水量时即应再加入开水，这称之为续水。

　　.延长插花花期的措施与方法有哪些?

　　答案：答：使用恰当的方法和一些措施可使插花作品寿命延长。

　　(1)让花枝充分吸引水分。具体做法如下：在插花之前，把花枝插在深水中20分钟，使花枝细胞吸足水分;在水中切取花枝，新切口，可防止空气再次进入或被污染，延长切花寿命;采用斜切法扩大切口，增大切口的吸水面积;还可采用十字切法或多开裂缝法;同时剪裁高度要适宜，吸水性强的可裁得高些，吸水性弱的可剪得矮些;

　　(2)要防止切口感染细菌，可使用切口烧焦法、切口涂盐法、切口浸醋法、切口浸烫法、切口蜡封法;

　　(3)重视水分的补充和换水，必须不断补充新鲜水分，经常更换，尤其是夏季，同时插花最好选用井水、澄清的江河水、无菌水等。

　　(4)可使用化学药物保鲜法。抑制细菌滋生，保持水分，控制呼吸作用，抑制乙烯产生等从而延长花期;

　　(5)注意容器中水的深度，水深要浸没切口以上，水面要与空气有最大的接触面，利于通气，呼吸畅通，延长寿命;

　　(6)注意插花的摆放位置，尽可能放在靠近窗台的地方，不要放在距热源太近的地方，不要放在水果旁。

　　.如何根据餐厅的需要和用途来设计花型。

　　答：(1)小型餐桌一般插瓶花，支数可用一枝至数枝，插单支需选择较长的花型，予以高雅独秀之感;

　　(2)大型餐桌(10人以上)插簇花较为合适，需选择较短的花型，颜色要淡雅，不宜插得太疏太高;

　　(3)中餐圆桌宴会插花多选用半球型，四周的人都可欣赏到，高度以不挡视线为宜，一般为30cm左右;

　　(4)西餐长台宴会可选用半橄榄型，因为餐桌是长方形的，中心距离两边的人远近不同，半橄榄型恰好适合;

　　(5)大型酒会一般用花篮插上大花来装饰，生日庆典一般为小型桌饰花篮，生日花篮造型较活泼多变，可根据特定的要求和喜好而