.餐饮服务中质量控制的基础是什么?

　　答案：答：(1)建立服务规程;要根据中外宾客不同生活水平、消费习惯和对服务的要求来制定，同时要根据市场需求状况及饭店自身情况来确立;

　　(2)必须收集质量信息;

　　(3)抓好全员培训，因为企业之间服务质量的竞争主要表现为人才的竞争，只有训练有素的员工才能提供优质的服务

　　.结合我国饭店业存在的问题，谈谈今后应如何改进。

　　答案：饭店业的发展存在的诸多问题，主要表现在：

　　(1)目前投资兴建饭店，缺乏宏观规划

　　(2)硬件投入到位，软件相对不足

　　(3)综合性饭店居多，饭店的种类比较单一

　　(4)饭店分散经营，难以形成规模效应

　　针对我国饭店业目前存在的问题，应着手从以下几个方面进行改进：

　　(1)加强整体规划，进行投资可行性研究

　　(2)提高服务质量，考虑硬件适应性

　　(3)确定目标市场，经营管理市场为导向

　　(4)建立饭店联号，发挥集团化经营优势

　　.如何理解餐饮服务的差异性?

　　答案：答：一方面，由于餐饮服务是手工劳动，而每位员工的年龄、性格、所受教育程序及培训程序等方面的不同，使他们所提供的服务也不同;另一方面，同一服务，在不同的时间、场合、情绪下，其服务方式、服务态度也会有一定差异，所以这都会导致服务的差异性。

　　.怎样根据服务工作的需要选择口布花形?

　　答：当餐厅接待工作不很繁忙时，每桌可选用一种花形，使各台面的花形互不相同而显得多姿多彩。当餐厅接待翻台频繁时，可选用简单的花形且多桌选用一种花形，以节省操作时间，搞好其它服务工作

　　.怎样保障客房用品的日常控制工作?

　　答案：(1)客房用品定额落实到各楼层、各班组

　　(2)建立客房用品的领班责任制

　　(3)有严格的领用、发放、收货等登记制度

　　(4)优化储存客房用品的仓库环境

　　(5)科学规范仓库摆放

　　(6)建立奖惩制度

　　(7)为员工创造不使用客房用品的必要条件

　　(8)控制饭店员工或外来人员上楼层

　　(9)工作车上锁

　　(10)加强安全检查力度

　　.某饭店娱乐场所，吸引了许多宾客，但除娱乐的基本门票外，酒水销售量很小。如果你是该场所的经理，你将如何进行酒水推销，以此来增加娱乐收入。

　　答案：(1)酒水的选择应针对不同的客人，进行相应的酒单设计和推销工作

　　对客人进行分类，并相应加以适当论述

　　(2)酒单的设计和推销应注意酒水的销售环境

　　对不同性质的娱乐活动进行分类，结合活动特征加以论述

　　.餐巾花应根据什么来选择?

　　答案：答：(1)根据宴会的性质来选择花形;

　　(2)根据宴会的规模来选择花形;

　　(3)根据花色冷盘选用花形;

　　(4)根据时令季节选择花形;

　　(5)根据宾主身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好选择花形;

　　(6)根据宾主席位选择花形;

　　(7)根据服务工作的需要选择花形。

　　.某新建国际集团酒店投入巨资，向最强大的酒店信息系统供应商购买了最先进的酒店信息系统并成功实施，试运行三个月后，酒店管理却非常混乱，经常发生客人预订到达后却发现根本没有这一房型，或者预订价格远远高于Walk in价格的事情，引发多次客户投诉。

　　请运用你所学的知识分析可能的原因，并提出解决这一系列问题的方法。(15分)

　　答案要点：

　　(1) 酒店信息软件安装或实施错误，造成房型参数错误(3分)

　　(2) EDP部门信息系统维护错误，设置错误参数(3分)

　　(3) FCONFIG权限设置不当，非EDP部门错误设置参数(3分)

　　(4) 销售部权限不足，造成新的销售方案未能及时更新(2分)

　　(5) 销售部价格设置错误(2分)

　　(6) 预订部员工操作不当(2分

　　.如何正确使用和保养电冰箱?

　　答案：答：(1)电冰箱要竖立搬动，不要倒置搬动;

　　(2)电冰箱的门开启时动作要快、数量要少;

　　(3)电冰箱要放置在通风良好的地方，并保证与墙间有一定的空间。

　　(4)热的食品应放凉后才能放入冰箱，同时不能将食品放满冰箱。

　　(5)电冰箱长期不用时，要将电源切断，取出食品，清扫干净，并定期打开门通气;

　　(6)擦试冰箱应使用中性洗涤剂或温水

　　.怎样做好饭店各部门的治安管理工作?

　　答案：(1)客房治安管理

　　(2)餐厅治安管理

　　(3)娱乐场所治安管理

　　(4)商场治安管理

　　(5)要害部门治安管理

　　(6)客人治安管理

　　.如何根据餐厅的需要和用途来设计花型。

　　答案：答：(1)小型餐桌一般插瓶花，支数可用一枝至数枝，插单支需选择较长的花型，予以高雅独秀之感;

　　(2)大型餐桌(10人以上)插簇花较为合适，需选择较短的花型，颜色要淡雅，不宜插得太疏太高;

　　(3)中餐圆桌宴会插花多选用半球型，四周的人都可欣赏到，高度以不挡视线为宜，一般为30cm左右;

　　(4)西餐长台宴会可选用半橄榄型，因为餐桌是长方形的，中心距离两边的人远近不同，半橄榄型恰好适合;

　　(5)大型酒会一般用花篮插上大花来装饰，生日庆典一般为小型桌饰花篮，生日花篮造型较活泼多变，可根据特定的要求和喜好而定

　　.饮茶有什么禁忌?

　　答案：答：(1)肾功能不好的人、高血压患者、以及心脏病患者忌饮浓茶或过量饮茶。因为这样会加重肾脏、心脏的负担;

　　(2)失眠者、年长者、体弱者晚上应少饮茶或不饮茶，以防失眠、尿频、睡不安稳;

　　(3)胃虚、胃寒、脾胃不好的人忌空腹饮茶，以免影响胃的消化功能;

　　(4)服药期间不宜饮茶，特别是服药后二小时更不可饮茶，因为茶中草药单宁质等物质会与药中的某些化学成分相化合，影响药效;

　　(5)三岁以下儿童、妇女在经期、怀孕期不宜常饮浓茶，因为茶中的鞣酸会与铁、蛋白质相化合生成不易吸收的物质，可能导致贫血或营养不良;

　　(6)不宜饮劣质茶、变质茶或过烫的茶汤，饮茶还应特别注意茶具清洁卫生，水质要符合卫生标准

　　.服务员必须懂得的基本推销技巧有哪些?

　　答案：答：(1)向公司付款的客人提供价格高的项目;

　　(2)向独自用餐的客人提供准备时间短且份量适中的项目;

　　(3)家宴时，注意孩子们的选择;

　　(4)一对情侣，注意女土的选择;

　　(5)向素食者推荐低热量的食品和饮料

　　.怎样根据服务工作的需要选择口布花形?

　　答案：答：当餐厅接待工作不很繁忙时，每桌可选用一种花形，使各台面的花形互不相同而显得多姿多彩。当餐厅接待翻台频繁时，可选用简单的花形且多桌选用一种花形，以节省操作时间，搞好其它服务工作

　　.餐厅的环境清洁卫生有哪些?

　　答案：答：餐厅的环境清洁卫生是指餐厅的地面、墙壁、天花板、门窗、灯具和各种装饰品挂画，工艺品等的清洁卫生;地面应清洗干净，无污染;墙壁、天花板等要定期擦拭，做到明亮干净;各种装饰品要每天清理，不留死角，挂画要每天掸掉灰尘。

　　.如何为客人提供食用清蒸大闸蟹时的服务?

　　答案：答：客人食用大闸蟹时必须上姜醋并略加绵白糖，以利祛寒去腥，同时上蟹钳;吃完大闸蟹后要为每位宾客上一杯糖醋茶暖胃;另外，备洗手盅和小毛巾，供宾客餐后洗手。

　　十五、计算题

　　.三个投资方案的净现金流量表(表1)

　　根据表1中的有关数据，请计算出投资项目各方案的返本期。

　　答案：解：方案A=1000/[(200+200+400+400+400+500)/6]=2.86(年)

　　方案B=1500/[(500+500+300+200+200+1000)/6]=3.33(年)

　　方案C=200/[(1000+600+400+1000)/4]=2.67(年)

　　.某饭店客房数为300间，每天固定成本40000元，每间房的费用是40元，平均房价为300元。试问要达到多少的客房出租率才能达到盈亏平衡点?

　　答案：客房出租率为n

　　300×n×300=40000+40×300 n=55.78%v