.饭店人力资源管理包括哪些方面的内容?

　　答案：答：饭店人力资源管理包含三方面的内容：

　　第一,充分有效地利用现有人才,对各类人员合理组织、安排和使用，使每个职工能 充分发挥积极性、主动性，提高应有的劳动效率。(2分)

　　第二，提高饭店各类人员素质,包括身体素质、政策素质、文化业务素质，使各类人 员不断更新知识、技术、提高思想道德和文化水平，充分发挥每个人的智慧和才能， 即充分利用和开发人力资源,真正做到“人尽其才”。(2分)

　　第三,为了适应各项业务发展的需要，做到有计划地培训人才,开发和利用人力资 源,从长计议，从长远考虑智力投资、队伍建设、质量提髙,做好教育投资和战略发 展规划。(1分)

　　.饭店管理与一般企业管理相比有什么特点?

　　答案：作为一个特殊的服务性的行业，饭店企业的管理与一般企业的管理有很大的差异，有着如下特点：1、综合系统的管理体系;2、善变求新的应对机制;3、以人为本的根本立场;

　　4、以销定产的经营策略。

　　.从饭店管理的实际操作的角度，决策过程通常分为哪几个步骤?

　　答案：决策贯穿于饭店管理的全过程，而决策本身又是一个从提出问题到解决问题的逻辑过 程，这个过程通常划分为以下几个步骤：1、发现问题;2、明确目标;3、拟定备选方案; 4、选择方案。

　　.简述饭店实行等级制度的目的。

　　答案：实行饭店等级制度的目的一般有以下几点：1、确立饭店产品和服务的标准;2、便于 经营管理和监督;3、维护饭店宾客的利益;4、维护饭店企业的利益。

　　.饭店企业有哪些特殊性?

　　答案：从企业运作方面来说，饭店主要有以下特点：1、饭店功能的综合性;2、饭店生产的 独立性;3、饭店需求的非基本性;4、饭店服务的差异性;5、饭店经营的高成本性。

　　.与一般产品相比，饭店产品有哪些特点?

　　答案：与一般产品相比，饭店产品主要有以下特点：1、综合性、享受性、文化性;2、无形 性;3、不可储存性;4、不可转移性;5、生产、销售、消费的同步性;6、非所有权性;7、 产品质量评价的主观性。

　　.简述饭店应具备的基本条件。

　　答案：作为服务性的企业，饭店应具备以下条件：1、饭店应有一座或者一群建筑物组成的接 待设施，具有为公众提供住宿、餐饮、娱乐服务等综合性服务的功能;2、饭店建筑、经营 须经政府有关部门批准;3、饭店要取得法人资格，有独立的产权，自主经营，独立核算;4、 经营目标是获取经济效益和社会效益。

　　.请简述酒店服务的特性有哪些?(6分)

　　答案：答：(1)无形性 (2)同时性 (3)不可储存性 (4)不可转移性(5)差异性

　　(6)季节性和综合性

　　、 饭店企业进行外部员工招聘时的程序如何?

　　答案：发布招聘信息，初步遴选，审核应聘者的材料，正式面谈和测试，体格检查，办理录用手续

　　.请简述月度经营情况分析报告会议制度的意义。(4分)

　　答案：答：月度经营情况分析报告会议制度的基本运行机制是为了促进酒店加强对经营过程的关注和分析，同时也是管理者控制酒店运营的重要依据。

　　.简述酒店物资发放的原则。(5)

　　答案：答：(1)出库原则

　　(2)保证经营原则

　　(3)补料审批制度

　　(4)退库核消制度

　　(5)以旧换新制

　　.简述饭店员工激励的方式

　　答案：简述饭店员工激励的方式

　　(1)需求激励

　　(2)目标激励

　　(3)情感激励

　　(4)信任激励

　　(5)榜样激励

　　(6)惩罚激

　　.饭店在消除服务质量差距时，应该采取怎样的措施?

　　答案：控制顾客期望与经营者认知的顾客期望的差距，控制经营者的认知与服务质量标准的差距，控制服务质量标准与实际提供服务的差距，控制服务提供与外部沟通的差距，控制实际提供服务与顾客感受的差距。

　　.饭店企业进行外部员工招聘时的程序如何?

　　答案：发布招聘信息，初步遴选，审核应聘者的材料，正式面谈和测试，体格检查，办理录用手续

　　.提高饭店服务质量对饭店企业来说有什么作用?

　　答案：一是可以提高顾客满意度，从而提升饭店的竞争地位;二是可以提高顾客忠诚度，从而为饭店赢得更多经营利润;三是可以激发员工的自豪感，提高员工对企业的忠诚度

　　.饭店竞争分析可分为以下几个步骤?

　　答案：确定饭店主要竞争对手，进行竞争情况比较，确定饭店相对的优势和劣势，确定饭店竞争对策

　　、什么是分时营销?分时营销的具体运作模式有哪几种?

　　答案：分时营销“Time share Marketing”，指将饭店客房的使用权分时段卖给客人，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，并且可以通过交换网络与其它消费者交换不同饭店的客房使用权。

　　运作模式　——　多边式;三边式;双边式

　　、 饭店在消除服务质量差距时，应该采取怎样的措施?

　　答案：控制顾客期望与经营者认知的顾客期望的差距，控制经营者的认知与服务质量标准的差距，控制服务质量标准与实际提供服务的差距，控制服务提供与外部沟通的差距，控制实际提供服务与顾客感受的差距。

　　、简述饭店计划的编制方法。

　　答案：1)远粗近细滚动计划法2)趋势预测法3)盈亏平衡分析法4)网络计划技术方法

　　、 提高饭店服务质量对饭店企业来说有什么作用?

　　答案：一是可以提高顾客满意度，从而提升饭店的竞争地位;二是可以提高顾客忠诚度，从而为饭店赢得更多经营利润;三是可以激发员工的自豪感，提高员工对企业的忠诚度

　　、 饭店竞争分析可分为以下几个步骤?

　　答案：确定饭店主要竞争对手，进行竞争情况比较，确定饭店相对的优势和劣势，确定饭店竞争对策

　　.衡量现代酒店服务质量的一般标准是什么?(5分)

　　答案：答：(1)可靠性 (2)反应性 (3)保证性 (4)移情性 (5)有形性

　　.简述酒店员工职业生涯规划的内容。(5分)

　　答案：答：1.自我分析与定位

　　2.职业生涯机会评估

　　3.职业生涯目标设定

　　4.职业生涯路线设定

　　5.职业生涯目标实现策略

　　.酒店发生火灾的原因主要包括?(5分)

　　答案：答： (1)客人吸烟

　　(2)电器设备故障

　　(3)大量易燃材料的使用

　　(4)火情发现不及时

　　(5)消防设施、设备配备不足

　　.请简述酒店人力资源规划的作用。(5分)

　　答案：答：(1)保证酒店发展中的人力资源需求得以及时满足

　　(2)使酒店人力资源管理活动有序化

　　(3)提高酒店人力资源的利用效率

　　(4)使个人行为与酒店目标相吻合

　　.简述我国饭店集团的发展历程

　　答案：简述我国饭店集团的发展历程

　　(1)国外饭店管理公司对我国饭店业的渗透

　　(2)我国政府的宏观指导

　　(3)聘请国外饭店管理集

　　.简述饭店经营环境的构成要素

　　答案：简述饭店经营环境的构成要素

　　(1)宏观环境

　　①政治法律环境

　　②经济环境

　　③科技环境

　　④社会文化环境

　　(2)微观环境

　　①市场

　　②饭店消费者

　　③饭店供应商

　　④劳务市场

　　⑤销售代理商

　　⑥饭店竞争