101 饭店服务质量包括服务设施的质量、实物产品质量、服务用品质量、劳务活动质量、宾客满意程度等内容。

　　102 服务过程中的服务质量控制重点包括设施质量控制和物品供应质量控制两方面。

　　103 饭店服务质量控制的保证体系要根据服务质量控制的特点来建立。

　　104 客人要求入住的饭店提供一个文明的环境，即包括员工的文明行为，也包括活动环境的整洁、明朗、舒畅。

　　105 卫生是客人最基本也是最重要的需求。

　　106 饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。

　　107 排列图、因果分析和对策表是饭店中应用较广的成本控制手段之一。

　　108 灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。

　　109 客人往往习惯于用最高质量评价原理来评价饭店服务产品。

　　110 所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务。

　　111 了解宾客需求是搞好饭店服务的前提。

　　112 一般情况下，客人期望质量越高和住店经验越丰富，对饭店服务质量的评价就越低。

　　113 服务设施设备质量是饭店服务质量的本质表现。A

　　114 服务是饭店产品的核心。

　　115 饭店人力资源开发管理是科学化管理。

　　116 饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。

　　117 所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。

　　118 所谓人才调适是指各饭店之间、饭店和其他行业之间让人才有来有往能进能出，使饭店的人才能选择其和合适的职位从而发挥其特长，逐步形成合理的人力智力结构。

　　119 掌握人力资源供求两方面的信息是制定招聘计划必不可少的客观依据C。

　　120 饭店之间的竞争本质、最根本的是饭店管理和服务人员素质的竞争。

　　121 对督导管理人员的培训应着眼于提高他们的素质水准，即从专业知识、业务技能与工作态度三方面进行培训。

　　122 对高级管理人员的培训重点在于管理概念与能力的训练，饭店专业知识的培训以及如何处理人际关系、宾客关系等实务技巧。

　　123 为了解决某些复杂的问题或通过讨论的形式使众多受训者就某个问题进行意见的沟通，谋求观念看法的一致性的培训方法是案例分析法。

　　124 为使员工增强对问题的分析判断能力和解决能力，饭店常采用集体讨论方式培训员工，这种培训方法是讨论法。

　　125 饭店人力资源管理工作中，运用激励手段的根本宗旨是调动员工积极性，增强饭店员工的动力。