参考答案

　　一、1、托马斯· 库克 2、《利物浦之行指南》 3、世界旅行社协会，日内瓦 4、团队包价 5、整体旅游产品，单项旅游产品 6、150万元 7、红河石林洞乡游 8、质量保证金

　　二、1、旅行社是指有营利目的，从事相关(如为旅游者代办旅游出境、入境签证手续、接待旅游者并为其安排食宿等有偿服务的经营活动)旅游业务的企业。2、旅行社产品是指旅行社为了满足旅游者在旅游过程中需要的而向旅游者提供的各种有偿服务。

　　3、旅行社旅游服务采购指旅行社为了组合旅游产品而以一定的价格人向其他旅游企业及旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目或产品。

　　三、1、A 2、B 3、B 4、D 5、C 6、C 7、B 8、A 9、B 10、C

　　四、1、ABCD 2、ABCDE 3、ABCD 4、ABCDE 5、ABC 6、ACD 7 ABCD、8、ABC 9、ABCD 10、

　　ABCDE

　　五、1、√ 2、× 3、√ 4、× 5、× 6、√ 7、√ 8、× 9、√ 10、√

　　六、1、(1)前台服务代表着整个公司的服务形象;(2)前台服务工作能引导和实现游客消费;(3)前台服务能让游客更加客观的清楚他们所购买产品的情况;(4)前台服务工作能减轻导游和客户服务部门的压力，减少游客投诉;(5)前台服务和形象是行业竞争的主要内容。

　　2、(1)与交通部门的协作及其服务采购;(2)与住宿部门的协作及其服务采购;(3)与餐饮部门的协作及其服务采购;(4)与游览部门的协作及其服务采购;(5)与购物商店的协作及其服务采购;(6)与娱乐部门的协作及其服务采购;(7)与保险公司的协作及其服务采购;(8)与相关旅行社的协作及其服务采购。

　　3、(1)单项服务;(2)团体包价旅游;(3)散客包价旅游;(4)半包价旅游;(5)小包价旅游;(6)零包价旅游;(7)组合旅游。

　　4、(1)拔高原则;(2)优化原则;(3)均衡原则;(4)重点原则;(5)人本原则;(6)适用原则;(7)强制原则。

　　七、(分析有理即可，本答案仅作参考)

　　一、 分析：(1)在旅游服务中，特别是接待外国旅游者的导游服务中，经常回遇到一些观点不同的宾客，面队这位日本青年的“非理”，导游理性的做法是不要与之纠缠;(2)作为一名中国人的导游要不卑不亢的维护国家尊严及国家利益，有强烈的国家责任感和民族气节;(3)从国家利益出发，灵活的处理这类国际矛盾类的纠纷问题，应做出文明、到位的回答，不要加剧矛盾或言辞过激、特指讽刺，要注意两国间历史、交流的谐和度;(4)不与纠缠的“让”是有原则、有条件、有尺度的，应当时的给予义正词严的急时回复，不要慌张而错过最佳的“解释”时机;(5)除了思想上的原则性，在回答过程中应严肃，言辞得当，有力，做到行动原则的实践;(6)服务是大体的，不要忘了服务，应灵巧的紧扣“服务”，有效的进行“导游”，并注意态度，不要出现“消极带团”或“不管”局面，做好收尾工作。

　　二、 方案：在面对这位日本青年的非理时，我会不要与之进行过多的纠缠，并要当着全团成员的面，义正词严的说：“侵略日军在中国犯下的弥天大罪铁证如山，是永远无法改变的事实。我可以热情的为各位日本朋友服务，但我无法容忍个别日本朋友否定侵华日军的罪证，请各位谅解!”