三、简答题

　　1.旅行社产生的历史背景

　　2.旅行社有哪些职能?C1P18

　　生产(组装)职能;销售或代理销售职能;组织协调职能;分配职能;提供信息的职能

　　3.旅行社的基本业务C1P20

　　旅行社产品设计与开发业务;旅游服务采购业务;旅行社产品销售业务;旅行社接待服务业务;中介服务

　　4.旅行社产品设计原则C4P78

　　(1)市场原则

　　a.根据旅游者普遍的消费特征开发设计产品

　　去未曾到过的地方，增广见闻;从日常的紧张生活中求得短暂的解脱;尽量有效地利用时间而又不太劳累;尽量有效地利用预算，物美价廉;购买廉价而又新奇的东西

　　b.根据旅游者或中间商的要求开发产品

　　直接根据旅游者和客源产生地中间商的要求，设计专门的旅游产品，开拓自己的市场。

　　(2)旅游点结构合理原则

　　避免重复经过同一旅游点;择点适量，注意劳逸结合;旅速游缓，点间距离适中;特色各异，错落有致;顺序科学，渐入佳境;在有限的时间内多游景点;行程最短

　　(3)时效原则

　　在最适合的季节观赏景观;对社会信息的即时采集，推出适应产品

　　(4)交通安排合理原则

　　多利用飞机，节省时间(在不考虑经济的前提下);少用长途火车;合理使用短途火车;适当地使用汽车

　　(5)内容丰富多彩，主题鲜明原则

　　突出特色主题;围绕主题安排丰富多彩的旅游项目; 在同一线路中，力求形成一个高潮，加深印象; 旅游活动内容切忌重复

　　(6)经济可靠原则

　　低耗高效;服务设施确有保障

　　5.在旅行社新产品开发过程中，寻求新产品创意的主要途径有哪些?

　　投诉问题分析法;内部人员会议法;旅游中间代理商提供法;头脑反向风暴法

　　6.什么是直接销售渠道?其优缺点是什么?C6P130

　　直接销售渠道是产品生产地的旅行社直接将产品销售给旅游者。

　　优点：a.利润大。由于直接销售渠道没有中间环节，降低了成本支出，增加了旅行社的利润。b.及时。旅行社通过直接向旅游者销售产品，可以及时将旅行社开发的最新产品尽快送到旅游者面前，有利于旅行社抢先于其竞争对手占领该产品的市场。c.灵活。旅行社在销售过程中可以随时根据旅游者的要求对产品进行适当的修改和补充。d.附加值高。旅行社在销售产品的同时可以向旅游者推荐旅行社的其他一些产品，增加产品的附加值。e.简便。旅行社直接向当地旅游者销售产品，办理销售的手续简便。

　　缺点：由于销售影响的范围有限，也影响到产品的销量。

　　7.什么是间接销售渠道?其优缺点是什么?C6P131

　　间接销售渠道是旅行社通过中间商将产品销售给旅游者的一种销售方法。

　　优点：a.改变了直接销售渠道销售影响范围有限的缺点，具有比较广泛的影响面;b. 由于旅游中间商对所在地区旅游者的消费爱好、消费特点比较了解，能够有针对性地推销适合旅游者需要的产品。旅游中间商对旅游者产品的选择也往往起着较大的影响作用。

　　缺点：由于增加了销售环节，相应地增加了销售成本。成本增加导致单位产品价格提高，自然会对产品的销售量带来一定的负面影响。

　　8.什么是选择分销?其优缺点是什么?C6P133

　　选择分销是指旅行社在目标市场仅仅通过少数几个精心挑选的、最合适的中间商来推销其产品。

　　优点：a.销售成本低。b.市场覆盖宽。c.合作关系比较稳定

　　缺点：a.实行难度比较大。b.有一定风险，如果中间商选择不当，则有可能对产品销售的全局产生不良影响。

　　9.旅行社如何正确选择中间商?C6P133

　　10.散客旅游具有哪些特点?C7P148

　　零星现付，价格较贵;游客需求个性化;批量小，批次多;要求多，变化多;预订期短，追求方便

　　11.客户流失的主要原因是什么?C8P154

　　a.价格背离：产品品质相差不大，选择低价

　　b.产品背离：转向提供高档、优质产品的竞争者

　　c.服务背离：转向提供优质服务的竞争者

　　d.促销背离：竞争对手针对本公司的顾客实施促销活动争夺顾客

　　e.市场背离：顾客因市场的变化退出某个市场领域

　　12.旅行社服务质量的评价标准有哪些?C8P162

　　(1)服务质量的旅行社内部评价标准

　　a.旅游线路安排合理，旅游项目丰富多彩、劳逸程度适当，能够满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要 b.保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误或不任意更改游程

　　c.按质按量地提供计划预定的各项服务 d.保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全，保证其合法活动不受干预和个人生活不被骚扰 e.相关旅游服务企业服务人员的态度、素质、技能的保证

　　(2)服务质量的旅游者评价标准

　　a.预期质量与感知质量的比较：当旅游者的感知质量大于或等于预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品的质量优秀，对旅行社的服务感到满意。当旅游者对旅行社产品的感知质量低于预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品的质量低劣，并且对旅行社产生不满情绪。

　　b.过程质量与结果质量的比较：尽管过程质量和结果质量对于旅行社的服务质量均十分重要，但是多数旅游者更加注重结果质量。因此，只有当旅游者认为结果质量高于过程质量，或者不低于过程质量时，才会对旅行社产品的质量感到满意。

　　四、案例分析题

　　在参加成都、九寨沟、黄龙五日游的过程中，游客姚女士乘坐的旅游客车翻下山道，姚女士不幸身亡。近日，认定组团的中国康辉旅行社集团有限公司应该保证游客的全程安全，朝阳法院判决其向姚女士家属赔偿56万余元。

　　去年9月，姚女士参加了中国康辉旅行社集团有限公司安排的30人成都、九寨沟、黄龙双飞五日游。9月9日，姚女士等游客乘坐大客车赶往景点的途中，由于雨天路滑、司机超速等原因，该客车从盘山道上翻下30米深的农田里，车内乘客不同程度受伤，姚女士在送往医院路上死亡。

　　事后，认为组团的康辉旅行社负有保障游客人身、财产安全的法定义务，姚女士的爱人、父母等人将康辉旅行社告上法院，并索赔80余万元。康辉旅行社在法庭上认为，姚女士不是个人与旅行社签订的合同，发生事故是其他公司的车辆运营过失，所以无论从合同角度还是从侵权角度，康辉旅行社都不应当承担责任。

　　四川地区负责接待奥飞旅行社认为，死者没有与其签订旅游合同，事故发生是车辆驾驶人的过失，所以他们也与案件无关，不同意承担赔偿责任。肇事车辆所有人暨运营方宝鸡秦龙运输集团公司提出，出事车辆是挂靠在其公司名下，他们在出事后已经花费了40余万元，不同意继续承担责任。

　　法院认为，旅游经营者对经其同意参加旅游的游客，负有照顾、保护等义务。同时，由于旅游合同的实际提供服务者大都不是旅行社本身，如负责异地旅行的是当地旅行社，住宿、餐饮由专门的酒店、运输公司负责。但在这些法律关系中，除非游客直接与当地接待旅行社、住宿、交通等单位发生交易，否则全部行为均视为由旅行社提供，由旅行社直接承担法律后果。康辉旅行社、奥飞旅行社、秦龙公司之间的责任分担，属三方的内部责任分担问题，应另案处理。据此，朝阳法院判决康辉旅行社赔偿56万余元各种损失。

　　2007年9月11日，甲旅行社与乙旅行社签订《联合开行旅游专列协议》，双方商定于2007年10月1日至10月7日开行淄博-桂林专列。甲旅行社负责专列的申报、协调工作，乙旅行社负责组织游客。2007年9月26日张女士与乙旅行社签订《国内旅游合同》一份，参加甲旅行社与乙旅行社组织的桂林、漓江、阳朔七日游专列。10月5日旅游专列返回途中，于晚21时许停靠衡山车站。因停车时间较长，车厢内温度较高，列车上的存水用尽，使游客产生不满情绪，部分游客利用下车通风机会拒绝上车。甲旅行社与乙旅行社随即购买矿泉水发放给游客，并协助车站工作人员和专列工作人员劝说游客上车，经过做工作，仍有部分游客拒绝上车，并甲旅行社与乙旅行社提出1000.00元/人赔偿要求，甲旅行社与乙旅行社的随行人员在不得已的情况下与游客代表签订赔偿1000.00元/人损失的协议。该专列在衡山车站滞留了6个小时后，与10月6日早6时许从衡山车站开出。

　　张女士返回后于2007年10月18日向济南铁路运输法院提起诉讼，请求判令甲旅行社与乙旅行社履行签订的赔偿协议，支付损失费1000.00元。

　　法院经审理查明，依据《中华人民共和国合同法》第五十二条第一项、第五十四条第二款的规定，判决如下：驳回张女士的诉讼请求;案件受理费50元由张女士承担。

　　点评：

　　本案的争议焦点问题是甲旅行社、乙旅行社与张女士签订的赔偿协议是否有效。张女士与甲旅行社、乙旅行社签订的履行合同已经按照合同约定履行，双方之间的纠纷是在旅游返程途中，因张女士等游客不满专列中途停车时间过长，专列严重缺水，有部分游客以拒绝上车的方式要求甲旅行社、乙旅行社赔偿而产生的。铁路运输是在特定的轨道上运行，需要运输部门统一调度，而甲旅行社与乙旅行社是从事旅游业务的企业，列车运行或停靠是不能左右的，列车缺水与甲旅行社、乙旅行社没有直接关系，列车上水是一项专门的工作，有具备条件的车站进行。另，甲旅行社与乙旅行社在缺水的情况下，能够积极购买矿泉水，解决游客饮水问题，已尽义务。

　　本案中，部分游客采取拒绝上车的方式要求甲旅行社、乙旅行社赔偿，其行为影响了铁路运输的正常秩序，违反了铁道部与公安部联合印发《关于维护铁路运输秩序保障列车正常运行的通告》的有关规定，对采取这种过激的方式维权是不应该支持。游客与甲际旅行社、乙旅行社签订的补偿协议中已注明“我社不得已同意作为客人上车条件”，由此说明甲际旅行社、乙旅行社是在违背自己的真实意思、受到胁迫的情况下签订的赔偿协议。《中华人民共和国合同法》第五十四条规定：“一方以欺诈、胁迫的手段或乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权要求人民法院或仲裁机构变更或撤销。”甲旅行社、乙旅行社在违背真是意思的情况下，做出了不利于自己利益的意思表示，与游客达成赔偿协议，该协议不具备法律效力。因此，法判决游客与甲旅行社、乙旅行社签订的赔偿协议是无效的。