答案：

　　一、填空题

　　1、心理过程 个性心理

　　2、生理需要 安全需要 社会交往需要 尊重需要 自我实现需要

　　3、健康动机 购物动机 文化动机 交际动机 业务动机

　　4、求尊重心理 求宣泄心理 求补偿心理

　　5、求尊重心理 求效率心理 求沟通心理 求方便心理

　　6、清洁卫生

　　7、安全、快捷、准时、舒适

　　8、安全卫生的心理 求尊重心理 求快速心理 求公平心理 求新求知心理

　　9、个性化

　　二、单选题

　　1、B 2、A 3、D 4、C 5、B 6、C 7、B 8、A 9、D 10、C

　　11、C 12、A 13、C 14、D 15、B 16、B 17、D 18、A 19、D 20、A、C、D

　　三、判断题

　　1、错2、错3、错4、对5、错6、错7、对8、 对9、错10、错

　　11、错12、对13、对14、对15、对16、错17、错18、对19、对20、对

　　四、简答题

　　1、干净整洁、营造绿色环境;舒适安全、打造放心空间;文明礼貌、充分尊重客人;热情周到、提供超常服务

　　2、导游要“能说”，即指导游员要善于表达，能将信息传递给游客，同时要“会说”，首先，导游的语言要准确，即在语音、语调、用词造句、语法结构上要准确无误，其次，导游员要掌握较为标准的普通话，最好能以游客听懂的语言(游客的方言)进行导游讲解，再次，导游员的语言要“婉转动听”，使用“柔性语言”，柔性语言表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨的口吻。这样的语言使人愉悦亲切，有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的交际效果。同时，导游在与旅游者相处时绝不要争强好胜，与旅客比高低、争输赢，不要为满足一时的虚荣心而做“嘴上胜利者”，而要在导游服务中贯彻“双赢”。

　　3、正确了解自己、接纳自己;能较好地适应现实环境;有和谐的人际关系;合理的行为;能适当地表达情绪;人格完整和谐。

　　4、一是因为现代生活的快节奏使人们形成了一种紧张感，养成了快速的心理定势，加之有些旅游者行程安排较紧张，过慢的节奏使人不舒服，也不适应。二是一些客人就餐后还要作其他的事情，如继续旅游、赶车(飞机)，所以他们要求提供快速的餐饮服务。三是心理学的研究表明，期待目标出现前的一段时间使人体验到一种无聊甚至痛苦。从时间知觉上看，对期待目标物出现之前的那段时间，人们会在心理上产生放大现象，觉得时间过得慢，时间变得更长。四是客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。当人处于饥饿时，由于血糖下降，容易发怒。最后，客人就餐完毕后，也希望及时快速地结账，尽量少浪费时间。

　　5、自觉性：主动意识，积极主动发现问题、处理问题;果断性：判断能力，对旅游进程中可能发生的事件进行果断的处理;坚持性：忍耐力，能承受身心压力;自制性：自控能力，在无人监督的旅游过程能认真、热情的完成旅游接待工作。

　　五、案例分析

　　本题学生可以自主发挥，答案不统一，回答相关内容即可得分。

　　(1)客人因为一卷卫生纸的事情大动肝火，主观上是客人心情和心理原因，客观上是客人与客房服务员之间的沟通问题。而客人投诉后，服务员、值班经理、客房部经理的不同处理方式，也表明对待旅游者投诉，不只是需要耐心，更应根据客人心理选择正确的应对策略。(3分)

　　(2)旅游者对旅游服务的一般需求心理包括求方便、求卫生、求安全、求安静、求公平的心理。本案例中女领队是一种“求平衡”的心态，也就是“求公平”的心理。现代人的生活压力越来也大，尤其是精神高度疲劳。因此，客人来酒店消费，期望获得轻松、愉快的享受，借此舒缓日常生活压力。同时，获得尊重，体现自我尊严或体现自己社会地位(3分)。因此，旅游服务必须注意客人“求平衡”的心态(1分)。

　　(3)在处理客人投诉过程中，首先，要正确认识客人的投诉，千万不要认为客人投诉是有意挑剔或鸡蛋里挑骨头，应尽可能满足客人要求。本案例中，值班经理和客房经理没有因为女客人“你们的服务简直糟透了”这样极端的话而生气，反而为客人拿来拖鞋，并赠送致歉果盘，并给旅游团每个房间加送一卷卫生纸，缓解了客人的怒气，做法是明智的。(3分)其次，要耐心倾听，不要急于解释、辩解，更不能反驳。本案例，几个前台服务员一味规劝解释，并没有起到平息作用。(2分)最后，应区别不同情况，采取恰当的方式处理，如果是由于工作人员差错，应先由企业的重要领导道歉，满足旅游者自尊心，如果造成物质损失或严重精神伤害，致歉后，在权限允许范围内，征求旅游者意见，做出补偿性处理或给旅游者一个答复的程序和日期。如果是客人的误会而带来投诉，首先要对投诉表示诚恳的欢迎，再做出解释，消除误会。(3分)