三、判断题 （每小题 0.5 分，共 10 分）

　　1、一个人在不同的主观状态下，对同一事物的认识，体验应是相同的。( ﹚

　　2、在人的心理活动中，认识过程、情感过程、意志过程是彼此孤立的过程。 ﹙ ﹚

　　3、能力和性格不会影响到人们对事物认识的效率和深度。 ﹙ ﹚

　　4、人的面部表情的变化可以反映一个人的情绪状态。人的眼睛可以表达人的一种情感和需求。 ( )

　　5、感觉能反映客观外界事物的个别特征，它不能反映我们身体内各部位的活动状态。 ( )

　　6、不同感觉通道之间的感觉不能相互影响。 ( )

　　7、不少日本旅游者在我国旅游时，喜欢带六神丸、云南白药、人参等回日本使用，这是求实用的心理。 ( )

　　8、良好的第一印象对建立友谊能起到积极的作用。 ( )

　　9、任何时候我们都可以通过旅游者的衣着来推断他的文化修养、职业特点、性格特点等。 ( )

　　10、在餐桌上，如有客人错将洗指钵里的菊花水或茶叶水当茶水喝，服务人员应及时为他纠正。 ( )

　　11、多血质的人情感发生慢而且很少向外流露，动作缓慢，是情感深厚而沉默寡言。 ( )

　　12、安全是旅游者的最根本心理需要，是旅游交通的生命线。 ( )

　　13、香港特别行政区开放大陆旅游者“自由行”后，许多内地人士专程到

　　香港选购首饰、服装和电子产品，这是购物动机。 ( )

　　14、前厅服务人员必须掌握交谈的原则和技巧，遵守交谈的礼仪。( )

　　15、人在其生存的整个过程中，对客观事物的需求是多种多样的。最基本的需求是指生理需求。 ( )

　　16、厨师由于连续品尝，到后来做出的菜越来越咸。这是感觉之间相互影响的结果。 ( )

　　17、饭店应该设有医疗室，如果有客人在客房里得了急病，就可以及时予

　　以适当的处理，再迅速送往医院治疗，这是为了满足客人的求安全心理。( )

　　18、服务员为购物态度积极的客人服务时，要耐心与之沟通，了解他们的真实意图，促成其完成购买行为。 ( )

　　19、在旅游活动的初期阶段最容易出差错，导游员的工作最难。因此，要求导游员精神高度集中，对任何事不得掉以轻心。 ( )

　　20、旅游心理学是心理学的一个分支，它的主要理论和研究方法都来自于心理学。 ﹙ ﹚

　　四、问答题（ 共 25 分）

　　1、针对客人在客房的心理需求，客房服务策略有哪些?(4分)

　　2、“江山美不美，全靠导游一张嘴”，虽然有些片面，但是足以体现表达能力对导游员和导游工作的重要性。导游应该具备怎样的语言表达能力呢?(7分)

　　3、旅游企业员工心理健康的标志有哪些?(4分)

　　4、客人点菜后都希望餐厅能快速上菜，主要原因有哪些?(6分)

　　5、导游员要具备良好的意志品质，主要包括哪些?(4分)

　　五、案例分析 （ 15 分）

　　某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。

　　原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做的不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗?”这是客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表酒店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，也是其中原因之一。

　　试分析：旅游者接受旅游服务的心理需求和对待旅游者投诉的策略有哪些?(写不下，可以写在试卷背面。)