答案：

　　一、单项选择题（共10分，每题1分）

　　1-5BDACC 6-10CDCCB

　　二、多项选择题（共20分，每题2分）

　　1、ABCD 2、ABCD 3、CD 4、AD 5、BCD

　　6、ABD 7、ABCD 8、AB 9、ABD 10、ABD

　　三、名词解释（共12分，每题4分）

　　1、案例法：又称案例分析法，是研究者深入相关案例单位(1分)，对研究对象进行全面较长时间的观察了解，研究其心理发展全过程(2分)，分析整理、抽象概括有价值的理论例题的研究方法(1分)。

　　2、旅游偏爱：建立在旅游者极端肯定态度(1分)的基础上的一种针对态度、对象的行为倾向(1分)，外在表现为对特定旅游产品与服务的优先选择和选择频率上(2分)。

　　3、人际关系：作为人际关系主体的人们(1分)在群体共同活动交往过程中(2分)，形成的彼此之间的相互作用关系(1分)。

　　四、简答题（共18分，每题6分）

　　1、(1)把员工个人的成长与企业发展统一起来，让员工与企业共同成长;(1分)

　　(2)重视对员工的培训，为员工创造学习机会，促进员工的发展;(1分)

　　(3)给员工一个看的见的希望(目标);(1分)

　　(4)给员工一个明确的发展方向;(1分)

　　(5)完善薪酬体系;(1分)

　　(6)注意内在激励，为员工创造参与企业管理的机会。(1分)

　　2、(1)身体健康(1分)

　　(2)人际关系(1分)

　　(3)个人经历(1分)

　　(4)旅游动机(1分)

　　(5)期望值(2分)

　　3、(1)理智型旅游者会较多的选择具有认识和审美意义的社会文化对象或奇特的自然现象作为旅游对象，不愿意选择一般意义上的旅游活动。(2分)

　　(2)情绪型旅游者喜欢具备多样性、兴趣性的活动内容、活动方式和具有欢乐、愉快气氛及浪漫色彩的旅游。(2分)

　　(3)意志型旅游者对那些目标明确、需要付出艰辛努力并能够发挥个人能力等挑战性的活动感兴趣，而对漫无目标、轻而易举的旅游活动没有多大兴趣。(2分)

　　五、论述题（共10分）

　　1、理论要点：

　　(1)人的需求是有层次的，由低到高分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重的需要和自我实现的需要;(2分)

　　(2)需要的实现和满足具有顺序性，即由低到高逐级实现;(1分)

　　(3)人的激励状态取决于其主导需要是否满足;(1分)

　　(4)不同的人，各层次需要的强烈程度不一样;(1分)

　　2、应用：

　　(1)建立工资和奖金制度、贷款制度，具有身体保健(医疗设备)、工作休息时间、住宅设施和福利设备;(1分)

　　(2)创建安全的工作生活条件，建立雇用保证、出差补贴、退休养老金制度，建立医疗和意外保险制度;(1分)

　　(3)建立和谐的工会小组和良好的人际关系，建立协作和对话制度、奖金利润分配制度，组织工会及其他团体活动，建立娱乐制度、教育培训制度;(1分)

　　(4)建立人事考核制度、工作职称晋升制度以及奖金、奖励标准制度，建立责任制度、选拔择优的进修制度、委员会参与制度与提合理化建议制度;(1分)

　　(5)建立决策参与制、提案制度，建立攻关小组，提倡创造性工作，发动员工研究发展规划，给员工挑战性工作，建立破格晋升制度;(1分)

　　六、案例分析（共30分，每题15分）

　　本题学生可以自主发挥，答案不统一，回答相关内容即可得分。

　　1、(1)激发旅游者的旅游动机，要从三个方面入手，(1分)一是不断开发有特色旅游产品，二是加强对旅游业管理，三是加大公关宣传力度，实施企业CI战略。(3分)其中，不断开发有特色的旅游产品，分突出特色旅游的个性，坚持特色旅游的民族性和追求特色旅游的求新性三类。(3分)

　　(2)景德镇的陶瓷文化旅游是具有观赏性、并且具有不可移动性和不可复制性的旅游产品，具有鲜明的艺术特色，(2分)从传统的游览到亲手制作，体现了“不仅要看，而且要干”的现代旅游的新时尚。(2分)

　　(3)瓷器鉴赏是一种具有审美感的活动，开发瓷器旅游产品是有别于传统旅游的高品位的旅游特色产品。(2分)

　　(4)“越是民族的，越是世界的”，开发具有浓厚民族特色的旅游产品，才能吸引广大国内外游客。(2分)

　　2、(1)激发旅游者的情绪情感，要通过两种方式：一是开发多样化的旅游产品。旅游需要的多样性、复杂性和个性化的特点，使得旅游产品的设计开发也要多样化。旅游产品按性质不同可分为观光旅游产品、度假旅游产品、专项旅游产品(3分)。多样化的旅游产品给了旅游者充足的选择机会，能满足旅游者多样化的需求，激发旅游者积极健康的情绪情感(2分)。

　　(2)二是提供细致入微周到的服务和物美价廉的价格(2分)，更重要的是一切为旅游者着想，提供全面的细致的、个性化的服务来感动旅游者，激发旅游者的积极的情绪情感，这就是所谓的“细节决定成败”(3分)。

　　(3)本案例中的丰乐园对消费过一次的客人，记下客人的喜好和习惯，并通知每个部门。使得服务人员在客人再次来消费时，对客人的喜好和习惯了然于胸，想到客人之先，提供个性化的服务(2分)，尤其是对客人喜好和习惯细节的关注，会给客人带来意外的惊喜，提供的是超值和延伸服务，使客人得到满意消费，自然成为“回头客”，使酒店在激烈的市场竞争中利于不败之地(3分)。