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自学考试《旅游心理学》试卷及答案

来源 :中华考试网 2017-01-12

  

  参考答案:

  一、单项选择题(共10分,每题1分)

  1-5CDCDC 6-10BCDAB

  二、多项选择题(共20分,每题2分)

  1、ABCD 2、ABC 3、ACD 4、AC 5、BD

  6、ABC 7、ABCD 8、AB 9、ABC 10、ABCD

  三、名词解释(共12分,每题4分)

  1、旅游决策:旅游者在一定条件下(1分),提出并选定解决某个具体的旅游问题的方案和计划(2分),并加以执行的过程(1分)。

  2、旅游态度:人们针对某一特定旅游活动的对象(1分),用赞成或不赞成(1分)的方式表现出来的较为稳定的(1分)旅游消费的心理倾向(1分)。

  3、首因效应:第一次深刻印象形成的心理定势,叫首因效应(2分)。首因效应使人们产生“先入为主”的第一印象(2分)。

  四、简答题(共18分,每题6分)

  1、(1)健康动机(1分)

  (2)探索动机(1分)

  (3)学习动机(1分)

  (4)社会交往动机(1分)

  (5)宗教信仰动机(1分)

  (6)商务动机(1分)

  2、(1)对象与背景的差异性(1分)

  (2)旅游刺激物的新颖性(1分)

  (3)他人的提高(1分)

  (4)旅游对象的活动性(1分)

  (5)旅游对象的组合性(2分)

  3、(1)正确了解自我,接纳自我(1分)

  (2)能较好的适应现实环境(1分)

  (3)和谐的人际关系(1分)

  (4)合理的行为(1分)

  (5)能适当的表现情绪(1分)

  (6)人格完整和谐(1分)

  五、论述题(共10分)

  1、多血质旅游者的接待方式:第一,要诚恳对待他们的热情,不要冷落他们;第二,多介绍、安排新颖有趣、富有刺激性的活动;第三,服务速度要快,多边花样,避免呆板啰嗦。(2.5分)

  2、胆汁质旅游者的接待方式:第一避免与他们争执冲突,出现矛盾应主动回避、忍让,不要激怒他们;第二,服务速度要快,开放、送餐、结账等要高效率,不要拖拉;第三,主动提醒他们别忘了东西。(2.5分)

  3、粘液质旅游者的接待方式:第一,安排住房要僻静,不要过多打扰;第二,有事接待,须直截了当,但应说慢点,不要滔滔不绝;第三,凡事不要过多催促,允许他们考虑;第四,活动项目不要安排得太紧凑,内容不要太繁杂。(2.5分)

  4、抑郁质旅游者的接待方式:第一,不和他们开玩笑。布在他们面前说无关的事,以免引起误会;第二,说话态度温和诚恳,切勿命令职责;第三,有事应与他们商量,要把话说清楚、说话慢一点,以免引起他们的猜忌和不安;第四,安排住房应清静而不冷清,随时关照但不打扰他们。(2.5分)

  六、案例分析(共30分,每题15分)

  本题学生可以自主发挥,答案不统一,回答相关内容即可得分。

  1、(1)旅游者对客房服务的整体心理需求有整洁、卫生、安静舒适、方便和尊重,(1分)这就要求做好客房服务,首先要有良好的服务态度。(1分)良好的服务态度主要体现在:A、主动热情,B、微笑服务,C、文明礼貌,D、耐心细致。(1分)其次要加强超常服务,提供延伸服务,是指在给旅游者核心服务(清洁、宁静、安全)和支持核心服务的促进行服务的基础上提供的一种额外超值服务,尤其要注意细微之中真情的“小事”。(2分)

  (2)本案例中,服务员连客人最基本的必需品都没有备好,更不必谈超值服务、延伸服务。缺矿泉水、牙刷虽然是一个小事,但使客人对酒店的印象从小事上产生了“晕轮效应”,(2分)“晕轮效应”是对对象的某种特征形成鲜明印象后,掩盖对其他特征的认识,对整个酒店的服务产生恶劣印象。(2分)俗话说“一颗老鼠屎坏了一锅汤”,管理学上的“100-1=0”都体现这个道理。(1分)

  (3)在客房服务过程中,一定要注意细节问题,“细节、细节还是细节”。(2分)而作为管理者,“检查、检查还是检查”,检查更要注意细节。(2分)

  (4)客房服务要加强“换位思考”的意识,时刻把客人利益放在第一位。(1分)

  2、(1)对旅游者做好接待前的心理预测是做好迎接服务的重要依据(1分)。旅游者的姓名、年龄、性别、职业等情况是在旅游者到来之前就可以知道的,从消费心理的研究中我们能对旅游者的心理和行为特点有所了解(1分)。了解旅游者这些需要、特点和行为表现对我们做好迎接工作具有重要意义(1分)。如果我们对旅游者事先进行预测,事先安排他们感兴趣的景点游览,会使他们感到意外,得到受尊重的感受(1分)。

  (2)旅游者到旅游目的地,所面临的是一个陌生的环境,好奇兴奋、忐忑不安、心里有些茫然恐惧感。(1分)这时导游成为旅游者最亲近、最信赖的人。(1分)为此,导游一定注意自己的言谈举止,注意细节,给游客良好的第一印象。(1分)

  (3)本案例1中的导游不注意饮食卫生中的“慎而食之”的禁忌,简单从过去“野果子可以食用”的经验出发,忽视个别游客对某种野果过敏的可能性。(2分)并且用词不谨慎,“随便摘着吃”起到鼓励作用,发生纠纷后,给游客和旅行社带来了损失。(2分)

  (4)案例2种的导游没有做好心理预测和接待准备工作,应事先对泰国的风俗和禁忌有所了解,并对游客的心理有所预测,事先做好必要提醒。(2分)“入乡随俗,入国问禁”,导游的提醒和忠告在这时尤其重要。(2分)

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