参考答案：

　　一、单项选择题（共10分，每题1分）

　　1-5CDCDC 6-10BCDAB

　　二、多项选择题（共20分，每题2分）

　　1、ABCD 2、ABC 3、ACD 4、AC 5、BD

　　6、ABC 7、ABCD 8、AB 9、ABC 10、ABCD

　　三、名词解释（共12分，每题4分）

　　1、旅游决策：旅游者在一定条件下(1分)，提出并选定解决某个具体的旅游问题的方案和计划(2分)，并加以执行的过程(1分)。

　　2、旅游态度：人们针对某一特定旅游活动的对象(1分)，用赞成或不赞成(1分)的方式表现出来的较为稳定的(1分)旅游消费的心理倾向(1分)。

　　3、首因效应：第一次深刻印象形成的心理定势，叫首因效应(2分)。首因效应使人们产生“先入为主”的第一印象(2分)。

　　四、简答题（共18分，每题6分）

　　1、(1)健康动机(1分)

　　(2)探索动机(1分)

　　(3)学习动机(1分)

　　(4)社会交往动机(1分)

　　(5)宗教信仰动机(1分)

　　(6)商务动机(1分)

　　2、(1)对象与背景的差异性(1分)

　　(2)旅游刺激物的新颖性(1分)

　　(3)他人的提高(1分)

　　(4)旅游对象的活动性(1分)

　　(5)旅游对象的组合性(2分)

　　3、(1)正确了解自我，接纳自我(1分)

　　(2)能较好的适应现实环境(1分)

　　(3)和谐的人际关系(1分)

　　(4)合理的行为(1分)

　　(5)能适当的表现情绪(1分)

　　(6)人格完整和谐(1分)

　　五、论述题（共10分）

　　1、多血质旅游者的接待方式：第一，要诚恳对待他们的热情，不要冷落他们;第二，多介绍、安排新颖有趣、富有刺激性的活动;第三，服务速度要快，多边花样，避免呆板啰嗦。(2.5分)

　　2、胆汁质旅游者的接待方式：第一避免与他们争执冲突，出现矛盾应主动回避、忍让，不要激怒他们;第二，服务速度要快，开放、送餐、结账等要高效率，不要拖拉;第三，主动提醒他们别忘了东西。(2.5分)

　　3、粘液质旅游者的接待方式：第一，安排住房要僻静，不要过多打扰;第二，有事接待，须直截了当，但应说慢点，不要滔滔不绝;第三，凡事不要过多催促，允许他们考虑;第四，活动项目不要安排得太紧凑，内容不要太繁杂。(2.5分)

　　4、抑郁质旅游者的接待方式：第一，不和他们开玩笑。布在他们面前说无关的事，以免引起误会;第二，说话态度温和诚恳，切勿命令职责;第三，有事应与他们商量，要把话说清楚、说话慢一点，以免引起他们的猜忌和不安;第四，安排住房应清静而不冷清，随时关照但不打扰他们。(2.5分)

　　六、案例分析（共30分，每题15分）

　　本题学生可以自主发挥，答案不统一，回答相关内容即可得分。

　　1、(1)旅游者对客房服务的整体心理需求有整洁、卫生、安静舒适、方便和尊重，(1分)这就要求做好客房服务，首先要有良好的服务态度。(1分)良好的服务态度主要体现在：A、主动热情，B、微笑服务，C、文明礼貌，D、耐心细致。(1分)其次要加强超常服务，提供延伸服务，是指在给旅游者核心服务(清洁、宁静、安全)和支持核心服务的促进行服务的基础上提供的一种额外超值服务，尤其要注意细微之中真情的“小事”。(2分)

　　(2)本案例中，服务员连客人最基本的必需品都没有备好，更不必谈超值服务、延伸服务。缺矿泉水、牙刷虽然是一个小事，但使客人对酒店的印象从小事上产生了“晕轮效应”，(2分)“晕轮效应”是对对象的某种特征形成鲜明印象后，掩盖对其他特征的认识，对整个酒店的服务产生恶劣印象。(2分)俗话说“一颗老鼠屎坏了一锅汤”，管理学上的“100-1=0”都体现这个道理。(1分)

　　(3)在客房服务过程中，一定要注意细节问题，“细节、细节还是细节”。(2分)而作为管理者，“检查、检查还是检查”，检查更要注意细节。(2分)

　　(4)客房服务要加强“换位思考”的意识，时刻把客人利益放在第一位。(1分)

　　2、(1)对旅游者做好接待前的心理预测是做好迎接服务的重要依据(1分)。旅游者的姓名、年龄、性别、职业等情况是在旅游者到来之前就可以知道的，从消费心理的研究中我们能对旅游者的心理和行为特点有所了解(1分)。了解旅游者这些需要、特点和行为表现对我们做好迎接工作具有重要意义(1分)。如果我们对旅游者事先进行预测，事先安排他们感兴趣的景点游览，会使他们感到意外，得到受尊重的感受(1分)。

　　(2)旅游者到旅游目的地，所面临的是一个陌生的环境，好奇兴奋、忐忑不安、心里有些茫然恐惧感。(1分)这时导游成为旅游者最亲近、最信赖的人。(1分)为此，导游一定注意自己的言谈举止，注意细节，给游客良好的第一印象。(1分)

　　(3)本案例1中的导游不注意饮食卫生中的“慎而食之”的禁忌，简单从过去“野果子可以食用”的经验出发，忽视个别游客对某种野果过敏的可能性。(2分)并且用词不谨慎，“随便摘着吃”起到鼓励作用，发生纠纷后，给游客和旅行社带来了损失。(2分)

　　(4)案例2种的导游没有做好心理预测和接待准备工作，应事先对泰国的风俗和禁忌有所了解，并对游客的心理有所预测，事先做好必要提醒。(2分)“入乡随俗，入国问禁”，导游的提醒和忠告在这时尤其重要。(2分)