三、名词解释（共12分，每题4分）

　　1、旅游决策

　　2、旅游态度

　　3、首因效应

　　四、简答题（共18分，每题6分）

　　1、旅游动机的多源性有哪几类?

　　2、影响旅游者知觉的客观因素有哪几类?

　　3、员工心理健康的标志有哪几类?

　　五、论述题（共10分）

　　论述不同气质类型旅游者的接待方式。

　　六、案例分析（共30分，每题15分）

　　1、常规服务注意细节

　　[案例素材]

　　某日晚21点左右，809房间客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的?矿泉水没给我送，牙刷少一个，你们怎么回事啊?”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，请你稍等。”客人很不高兴地说道：“你光道歉有什么用，马上给我送过来。”随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。

　　通过分析素材，阐述如何做好客房服务工作。

　　2、导游的一句话

　　[案例素材]

　　例1：1998年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。在游览天津蓟县盘山的过程中，导游告诉游客山上有很多野果子，这些野果子是可以食用的，如果游客愿意，可以随便摘着吃。有一位游客吃了一种野果子后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，但和他在一起的游客也吃了这种果子却安然无恙。后来这位中毒的游客要求旅行社赔偿其医药费、精神损失费共一万三千元。经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。

　　例2：某国际旅行社，组织了一个去泰国的旅游团，在出境前，导游未对游客讲解有关所去国家的风俗和禁忌，一位游客参与了街头的扑克，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。游客认为是旅行社没有讲清，所以要求旅行社赔偿。

　　分析案例素材，阐述导游如何做好迎接服务。