六、论述题

　　1、试述服务运营管理的特殊性。P6-8

　　答：(1)服务业所提供的产品是无形的、不可触的、寿命很短，服务是不能预先“生产”出来的，也无法用库存来调节顾客的随机性需求。为了达到满意的服务水平，其人员、设施以及各种物质性准备都要在需求到达之前完成，而当实际需求高于这种能力储备时，服务质量立即下降。

　　(2)对于服务业企业来说，顾客需要在运营过程中才能接受服务，其本身往往就是投入的一部分。有一些服务业企业，在其组织内的某些层次与顾客接触较多，而在其它层次较少。

　　(3)对于许多服务业企业来说，必须在顾客到达的几分钟内作出响应，由于顾客是随机到达的，因此服务业企业要想保持需求和能力的一致，难度是很大的，顾客达到的随机性在不同的日子里，一日内不同的时间段内，可能都有不同，这就使得短时间内的需求也有很大的不确定性

　　(4)服务不可能被运输到远地，这样，其服务质量的提高有赖于对最终市场的接近与分散程度，设施必须靠近其顾客群，从而一个设施只能服务于有限的区域范围，这导致了服务业的运营系统在选址、布局等方面有不同的要求。

　　(5)对于非制造业企业来说，大多数产出是不可触的，顾客的个人偏好影响对质量的评价，因此对质量的客观度量有较大难度。

　　2、试述制造业与服务业的运营区别。P8

　　答：(1)制造业产品是有形的、耐久的;服务业产品是无形、不可触、不耐久。

　　(2)制造业产出是可储存的;服务业产出是不可储存的;

　　(3)制造业顾客与生产系统极少接触，服务业顾客与服务系统接触频繁;

　　(4)制造业响应顾客需求周期较长，服务业响应顾客需求周期很短

　　(5)制造业可服务于地区、全国乃至国际市场。服务业主要服务于有限区域范围内

　　(6)制造业设施规模较大，服务业设施规模较小。

　　(7)制造业质量易于度量，服务业质量不易度量。

　　3、试述运营管理的基本问题。P9-11

　　答：(1)产出要素管理，包括质量、时间、成本、服务(2)资源要素管理包括设施设备管理、物料管理、人员管理、信息管理(3)环境要素管理

　　4、试述运营管理的职能范围和决策内容。P12-13

　　答：(1)运营战略决策(2)运营系统设计决策(3)运营系统运行决策

　　5、试述现代运营管理的新特征。P20-21

　　答：(1)现代运营管理涵盖的范围越来越大。首先，扩大到了非制造业的运营过程和运营系统的设计上。其次，把运营战略、新产品开发、产品设计、采购供应、生产制造、产品配送直至售后服务看做一个完整的“价值链”，对其进行综合管理。

　　(2)随着市场需求日益多样化，多变化，多品种小批量混合生产方式成为主流，生产管理面临着多品牌小批量生产与降低成本之间相悖的新挑战，要求从生产系统的“硬件”和“软件”两个方面去探讨新的方法。

　　(3)信息技术已经成为运营系统控制和运营管理的重要手段

　　(4)随着全球经济一体化趋势的加剧，“全球运营“成为现代企业的一个重要课题。

　　(5)跨企业的集成管理—供应链管理成为企业运营管理中的一个重要方面。