注册物业管理师《物业管理实务》考试题库（11）

　　案例一

　　某夜，小区五楼业主家阳台上的东西冒烟，该小区物业管理中心值班员接到报告后，慌乱中，值班员和安保部当班人员冲进五楼业主家灭火，动用了七个灭火器，还损坏了业主家二个水龙头。所幸阳台上杂物较少，火势并不大。但是却弄得业主家遍地狼藉，到处都是水。对此，业主非常不满意。

　　问题：

　　1、依照现行法规和物业管理服务操作要求，例举说明物业管理中心值班员事件处理有误之处，并作简要阐明。(10分)

　　2、结合实际工作经验，物业公司应该采取什么措施，以应对此类紧急事件的发生?(15分)

　　【答案要点】

　　1、A.未确认危机的类型和性质;

　　B.未按照公司紧急事件应急预案的要求，启动预案;

　　C.未通知负责人迅速赶到现场，而擅自处理;

　　D.未考虑控制损失;

　　E.未安抚业主，消除实际后遗症。(各2分)

　　2、A.事先准备：制定紧急事件应急预案，成立紧急事件处理小组，制定事件控制沟通计划;培训与演练;(5分)

　　B.事中控制：确认危机的类型和性质，启动预案，负责人现场协调指挥，调动各方资源，对外联络沟通;(5分)

　　C.事后处理：弥补损失和消除后遗症，总结、评估、改进、提高应急预案的有效性。(5分)