11、进行客户满意度问卷调查的实施步骤包括(　A B C D E F G H I )。

　　A.客户满意度调查的策划 B.利用客户数据库 C.了解客户期望

　　D.草拟问卷 E.审核问卷 F.调查 G.分析结果

　　H.报告反馈及实施战略行动计划 I.客户满意过程再评估

　　12、在设计客户满意度问卷时，需考虑(　B C D E　)。

　　A.问卷内容 B.问卷长度 C.问卷的结构 D.问题的类型

　　E.问卷的样式 F.问卷的格式

　　13、问卷基本的问答格式包括( 　A B C )。

　　A.自主答卷式 B.面谈问答式 C.电脑答卷式 D.电话垂询问答式

　　14、写好物业管理文书，应具备的条件有(　A B C D E F　)。

　　A.正确使用文字 B.准确使用词语 C.正确使用标点符号

　　D.表达要符合规范 E.表达要符合逻辑 F.懂得行文相关术语

　　15、正确使用汉字要注意( A B C D　)。

　　A.不要书写错别字 B.不要使用生涩难懂的字

　　C.不要随意生造简化字 D.不要书写繁简夹杂的字

　　16、准确使用词语要注意(　A B C D )。

　　A.不选误读误写，以讹传论的错误词 B.不选被淘汰的等义词

　　C.不选不规范的方言词 D.不选滥用的简称和生造词

　　17、标点符号的主要作用有( A B D )。

　　A.表示停顿 B.表示语气

　　C.表述感情 D.标示句子中某些词句的性质

　　18、标点符号中的句中点号分为( A B C D )。

　　A.逗号 B.顿号 C.分号 D.冒号

　　19.标点符号中的句末号分为(　A B D )。

　　A.句号 B.问号 C.引号 D.叹号

　　20、标点符号中的标号包括( A B C D E F G H )。

　　A.引号 B.括号 C.破折号

　　D.省略号 E.着重号 F.连接号G.间隔号 H.书名号和专名号