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物业管理师考试《物业管理实务》精讲(3)

来源 :中华考试网 2016-02-20

  1、在与客户沟通的过程中,要形成完整的沟通记录,包括( A B C D )。

  A.时间 B.地点 C.沟通人员 D.事件和处理结果

  2、与客户沟通时的注意事项有( A B C D E F )。

  A.创造良好的沟通环境 B.沟通时态度诚恳,神情专注,不做与沟通无关的事

  C.沟通服务行为要适度,避免影响沟通气氛

  D.根据不同的对象、目的、内容和地点采取相应的沟通方法

  E.沟通事由、过程、结果应记录归档

  F.与人为善,对客户所提问题要求,不宜指责、否定和驳斥

  3、引起物业管理投诉的原因有( A B C D E )。

  A.物业管理服务 B.物业服务收费 C.社区文化活动组织D.突发事件处理 E.毗邻关系处理

  4、投诉的途径一般包括( A B C D E F )。

  A.电话 B.个人亲临 C.委托他人

  D.信函邮寄 E.投送意见信箱 F.其他方式

  5、物业管理投诉处理的要求有( A B C D )。

  A.谁受理,谁跟进,谁回复 B.尽快处理,时时跟进

  C.处理要做详细记录及时总结经验 D.要尽可能满足投诉人的合理要求

  6、物业管理投诉处理的程序主要包括( A B C D E F G H )。

  A.记录投诉内容 B.判定投诉性质 C.调查分析投诉原因

  D.确定处理负责人 E.提出解决投诉的方案 F.答复业主

  G.回访 H.总结评价

  7、物业管理投诉的处理方法是( A B C D E )。

  A.耐心倾听,不与争辩 B.详细记录,确认投诉 C.真诚对待,冷静处理

  D.及时处理,注重质量 E.总结经验,改善服务

  8、客户的需求包括( A C D E )。

  A.需要被关心 B.需要被服务 C.需要被倾听

  D.需要服务人员专业化 E.需要迅速反应

  9、测量客户是否满意的方法有( A C D E  )。

  A.建立受理系统 B.建立反馈系统 C.客户满意度调研

  D.竞争对手分析 E.失去客户分析

  10、客户满意度调查应注意( A B C D E )。

  A.目标明确 B.领导重视 C.持续改进

  D.协同运作 E.基于事实

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