 考点二 员工的培训及管理

　　(一)培训体系的建立

　　物业服务企业培训体系包括一级培训体系和二级培训体系。

　　1.一级培训体系

　　企业培训由公司统一领导、计划和组织实施。只在公司一级设立专职培训机构，项目机构不设置培训机构。

　　一级培训体系有利于企业培训资源的充分利用，有利于统一公司的培训标准和培训要求，有利于降低培训成本。但其针对性相对较差。

　　【题例】

　　物业服务企业培训体系包括一级培训体系和二级培训体系。对于一级培训体系来说，下列不属于一级培训体系特点的是：(A)

　　A.有利于加强培训的针对性、适应性、及时性

　　B.有利于充分利用企业的培训资源

　　C.有利于统一公司的培训标准和培训要求

　　D.有利于降低培训成本

　　2.二级培训体系

　　项目机构也设置相应机构并配备相应人员，在公司统一规划、领导下，按照分类管理、分级实施的原则运作。

　　二级培训体系有利于加强培训的针对性、适应性、及时性，加强项目机构培训的责任感，但不利于培训标准和要求的统一。

　　(二)培训体系的选择

　　如果项目机构的数量较多且分布较散，所管物业类型结构复杂，员工整体素质较高，培训资源比较充裕，宜建立二级培训体系。但企业员工集中，且培训资源较紧缺，宜建立一级培训体系。

　　【题例】

　　在培训体系选择方面，如果()，宜建立二级培训体系。(ADE)

　　A.项目机构的数量较多且分布较散 B.企业员工集中

　　C.培训资源较紧缺 D.员工整体素质较高 E.培训资源比较充裕

　　(三)培训的分类

　　培训分为入职培训、操作层员工的知识和能力培训、管理层员工的知识和能力培训、专题培训、晋升培训、外派培训等。

　　(四)培训的内容

　　1.入职培训

　　入职培训一般包括职前培训和试用培训二个环节。职前培训是在员工上岗前，为新员工提供基本的知识的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。

　　(1)试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。

　　(2)职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。

　　【题例】

　　()是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。(D)

　　A.入职培训 B.能力培训 C.职前培训 D.试用培训

　　2.操作层员工的知识和能力培训

　　(1)保安员的培训; (2)保洁员的培训; (3)维修员的培训; (4)绿化员的培训; (5)设备管理员的培训。

　　3.管理层员工的知识和能力培训

　　(1)中高级管理人员的岗位培训;

　　(2)项目管理负责人的知识和能力培训;

　　(3)一般管理层员工的知识和能力培训。

　　4.专题培训

　　专题培训是为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训。这类培训主要包括：

　　(1)更新观念的培训

　　是物业服务企业在外部环境、发展目标、组织结构、服务宗旨、经营方向、经营规模、经营状况等发生重大变化时，对员工进行的专门培训，使员工转变不合时宜的观念。

　　(2)专项管理培训

　　是物业服务企业为了推行某些新的管理方式或方法，而对员工进行的专门培训。

　　(3)专项技术培训

　　是物业服务企业为了完成某些新项目，需要员工掌握某一技术或技能时，对有关员工进行的培训(如电脑知识与应用培训等)。

　　5.晋升培训

　　晋升培训是为了使晋升者具备晋升职位所需要知识和能力而开展的针对性培训。

　　6.外派培训

　　外派培训是提高物业服务企业员工素质的一个重要途径。物业服务企业的外训包括：“企业性外训”，即企业工作发展需要所需外派培训;“岗位性外训”，即员工工作岗位性质所需外派培训;“个人性外训”，即员工个人发展需要所需外派培训;“奖励性外训”，即企业奖励员工而外派其参加的培训。

　　(五)年度培训计划

　　年度培训计划是根据企业经营战略和经营目标、企业人力资源规划、员工绩效考核结果和本企业实际情况等制定。内容包括：培训目标、对象、类型、课程、师资、内容、场地、时间、实践操作和培训经费等。

　　【题例】

　　()主要是根据企业经营战略和经营目标、企业人力资源规划、员工绩效考核结果和本企业实际情况等制定。(D)

　　A.专题培训计划 B.晋升培训计划

　　C.外派培训计划 D.年度培训计划

　　(六)培训的组织与实施

　　1.培训员工的管理

　　(1)严格管理，严格要求，强化奖惩;

　　(2)采取灵活多样的培训和考试方式;

　　(3)为被培训的员工创造良好的学习环境;

　　(4)采取各种措施，培养员工主动参与培训的意识，调动员工参加培训的积极性，提高培训效果。

　　2.培训师资的管理

　　要通过多种途径建立一支合格的培训师资队伍，针对物业管理运作出现的新情况、新问题不断开发培训课程，研究新的教学形式和教学方法。培训实施过程中严格要求、精心准备，充分运用现代化教学手段和方式组织教学培训，切实提高培训效果。

　　【题例】

　　对于培训师资的管理来说，在培训实施过程中要()，切实提高培训效果。(ABD)

　　A.严格要求 B.精心准备 C.懒散要求

　　D.充分利用现代化数学手段和方式组织教学培训

　　E.充分利用传统教学手段和方式组织教学培训

　　3.培训方法的运用

　　物业服务企业培训方法有很多，常用的培训方法有：

　　(1)课堂教学法。是物业服务企业培训中常用的培训方法，具有系统性、连贯性特点，多用于知识培训。如物业管理相关法规、专业知识等培训。

　　(2)现场教学法。现场教学法是一种情景式和直观式教学，多用于能力培训。如将培训学员带至物业管理现场，指定被培训者扮演角色，借助角色的演练来使被培训者理解角色的内涵，从而提高解决问题的能力。

　　(3)师徒式培训法。师徒式培训是一种传统的培训方式，一般由项目机构选派一名“师傅”在操作技能方面对“徒弟”进行一对一或一对多的指导性培训。主要适用于操作性较强岗位的员工培训。

　　4.培训效果评估

　　培训效果评估的主要目的是研究和分析员工在经过培训后其行为是否发生了变化，素质是否得到了提高，工作效率是否得到了改善，企业目标的实现是否得到了促进。培训效果的评估主要包含以下层次的内容：

　　(1)评估被培训者对培训知识的掌握程度;

　　(2)评估被培训者工作行为的改进程度;

　　(3)评估企业的经营绩效是否得到了改善。