第八章 设备工程监理服务的实现

第一节 概述

一、设备工程监理服务的层次(3个)

1、核心服务：管理合同检查工程(是基础)

2、辅助服务：顾客所感觉或观察到的核心服务以外的服务要素

3、附加服务：超出核心服务和辅助服务(是以上两项的支持和补充)

二、设备工程监理服务的过程方法模式 图8-1

市场开发过程

四个基本过程 监理服务设计与开发过程

监理服务策划过程

监理服务提供过程

组织评价

三个测量分析过程 顾客评价

服务绩效分析和改进

第二节 设备工程监理服务的市场开发过程及方法

一、识别目标客户群

两个目的：市场需求(外) 经营需求(内)

1、取得市场准入资格，找到目标客户群 图8-2

服务提要：勾了出监理企业开发某专业监理的文件

2个子过程 市场开发第 一过程输出，服务设计开发的输入

(内容4点 识别需要、阐明能力、服务依据、其他)

2、获取目标顾客，找到潜在客户群 图8-3

监理大纲(4点，取得资格后、特定任务、方案、标书的组成)

二、设备工程监理服务招投标

1、招投标程序(图8-4，监理单位)

2、招标文件组成(6点)(合同内详述，此略)

(须知、 任务大纲、评标办法、 合同、技术文件、附件)

3、投标文件(6点 投标函、投标报价、综合说明、监理大纲、附件、保证书)

(1)综合说明(3点 承诺、资格证明、简介及业绩)

(2)监理大纲的概念：(5点 )

大纲内容：(10点)(项目概况、服务范围、服务内容、依据、目标、组织、方法、制度、成果、其他)

4、合同签订(30日签订、磋商、评审)

第三节 设备工程监理服务的设计与开发

一、设备工程监理服务设计与开发的程序(7步)

(策划、服务提要、质量标准、评审、验证、确认、更改(优化))

二、设备工程监理服务设计与开发的内容(较抽象)

(体现在设备监理服务质量标准)

1、服务规范：将开展的设备监理服务的服务特性及相关要求、权重等。

功能特性：顾客能感知的 技术特性：体现顾客要求

2、服务提供规范：相当于工艺规程

确定原则(5个 了解需求、明确环境、识别重点、明确方法、明确要求)

3、服务质量控制规范