第二节质量管理体系

　　一、IS09000族核心标准的构成和特点

　　(一)IS09000族核心标准的构成

　　1.IS09000:2005《质量管理体系 基础和术语》

　　此标准表述了IS09000族标准中质量管理体系的基础知识，并确定了相关的术语。其内容分成三部分：

　　(1)八项质量管理原则，是作为IS09000族的理论基础。

　　(2)十二项质量管理体系基础。

　　(3)术语和定义。

　　2.IS09001:2008《质量管理体系 要求》

　　此标准可用于内部和外部(第二方或第三方)评价组织满足顾客要求、适用于产品的法律法规要求和组织自身要求的能力，是审核和第三方认证的依据。

　　3.IS09004:2000《质量管理体系 业绩改进指南》

　　该标准提供了超出IS09001要求的指南和建议，不用于认证或合同的目的，也不是IS09001的实施指南。

　　4.IS019011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》

　　适用于需要实施质量和(或)环境管理体系内部或外部审核以及需要审核方案的所有组织，原则上也适用于其他领域(如职业健康安全管理体系)的审核。

　　(二)IS09000族标准的主要特点

　　1.通用性增强

　　2.以八项质量管理原则为理论基础

　　3.标准数量减少，标准对组织编制强制性文件要求减少

　　4.强调与其他管理体系的相容性

　　5.将IS09001和IS09004编制成协调一致的标准

　　【例】IS0 9000族标准体系制定的理论基础是( )。

　　A.6σ管理原则

　　B.质量管理体系基础

　　C.八项质量管理原则

　　D.质量管理体系方法

　　答案：C

　　二、八项质量管理原则

　　在八项质量管理原则中，以顾客为关注焦点和持续改进是质量管理的两个基本点(目标)，领导作用是质量管理的关键，其他5个原则是达到以顾客为关注焦点和持续改进的途径方法。

　　1.以顾客为关注焦点

　　组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

　　2.领导作用

　　领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

　　3.全员参与

　　各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

　　4.过程方法

　　将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

　　过程方法或PDCA(P为过程策划，D为过程实施，C为过程检查，A为过程处置)模式适用于对每一个过程的管理，这是公认的一种现代管理方法。

　　过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。其通过识别组织内的关键过程，随后加以实施和管理并不断进行持续改进来达到顾客满意，将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

　　5.管理的系统方法

　　将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

　　质量管理的系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。

　　系统方法可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。

　　6.持续改进

　　持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒的目标。

　　7.基于事实的决策方法

　　有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

　　对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。

　　8.与供方互利的关系

　　组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

　　【例】在八项质量管理原则中，( )是质量管理的基本点。

　　A.领导作用

　　B.全员参与

　　C.过程方法

　　D.持续改进

　　E.以顾客为关注焦点

　　答案：DE

　　【例】 通过识别组织内的关键过程，随后加以实施和管理并不断进行持续改进来达到顾客满意，这是指八项质量管理的( )原则。

　　A.管理的系统方法

　　B.持续改进

　　C.过程方法

　　D.基于事实的决策方法

　　答案：C

　　【例】八项质量管理原则，首要的原则是()。

　　A.以顾客为关注焦点

　　B.领导作用

　　C.全员参与

　　D.过程方法

　　答案：A