八项质量管理原则

　　ISO/TCl76为了让组织的管理者成功地领导和运作一个组织，针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，做好质量管理工作，确保质量目标的实现，明确了以下八项质量管理原则。在八项质量管理原则中，以顾客为关注焦点和持续改进是质量管理的两个基本点(目标)，领导作用是质量管理的关键，其他5个原则是达到以顾客为关注焦点和持续改进的途径方法。

　　(一)以顾客为关注焦点

　　组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

　　顾客是接受设备的组织或个人，既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人。顾客是组织存在的基础，顾客的要求应放在组织的第一位。最终的顾客是使用设备的群体，对设备质量感受最深，其期望和需求对于组织意义重大。对潜在的顾客亦不容忽视，如果条件成熟，他们会成为组织的一大批当前的顾客。市场是变化的，顾客是动态的，顾客的需求和期望也是不断发展的。因此，组织要及时调整自己的经营策略，采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，争取超越顾客的需求和期望，使自己的设备或服务处于领先的地位。

　　实施本原则时，可使组织了解顾客及其他相关方的需求;可直接与顾客的需求和期望相联系，确保有关的目标和指标;可以提高顾客对组织的忠诚度;能使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，从而提高市场占有率，增加收入，提高经济效益。

　　实施本原则时一般要采取的主要措施包括：全面了解顾客的需求和期望，确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，确保实现组织的各项目标;有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施;在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。

　　[例题5] 实施以顾客为关注焦点的原则()。

　　A.可使组织了解顾客及其他相关方的需求

　　B.可确保有关的目标和指标

　　C. 可以提高顾客对组织的忠诚度

　　D.可建立更经济的人力资源管理过程

　　E.能使组织及时抓住市场机遇，提高市场占有率，增加收入，提高经济效益。

　　答案：ABCE

　　(二)领导作用

　　领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

　　一个组织的领导者，即最高管理者，是“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”。领导者要想指挥和控制好一个组织，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。领导者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个高效的质量管理体系，并使所有相关方获益是必不可少的。此外，在领导方式上，领导者要做到透明、务实和以身作则。

　　在领导者创造的比较宽松、和谐及有序的环境下，全体员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标。所有的活动能依据领导者规定的各级、各部门的工作准则，以一种统一的方式加以评价、协调和实施。领导者可以对组织的未来勾画出一个清晰的远景，并细化为各项可测量的目标和指标，在组织内进行沟通，让全体员工都能了解组织的奋斗方向，从而建立起一支职责明确、积极性高、组织严密、稳定的员工队伍。

　　实施本原则时，一般要采取的措施包括：全面考虑所有相关方的需求，做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景，设定富有挑战性的目标，并实施为达到目标所需的发展战略;在一定范围内给予员工自主权，激发、鼓励并承认员工的贡献，提倡公开和诚恳的交流和沟通，建立宽松、和谐的工作环境，创造并坚持一种共同的价值观，形成企业的精神和企业文化。

　　[例题6]实施领导作用原则时一般要采取的措施包括()。

　　A.全面考虑所有相关方的需求

　　B.做好发展规划

　　C. 确保实现组织的各项目标

　　D.提倡公开和诚恳的交流和沟通

　　E.创造并坚持一种共同的价值观，形成企业的精神和企业文化

　　答案：ABDE

　　(三)全员参与

　　各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。组织的质量管理有赖于各级人员的参与，组织应对员工进行以顾客为关注焦点的质量意识和敬业爱岗的职业道德教育，激励他们的工作积极性和责任感。此外，员工还应具备足够的知识、技能和经验，以胜任工作，实现对质量管理的充分参与。

　　实施本原则可使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺，树立起工作责任心和事业心，为实现组织的方针和战略做出贡献。

　　实施本原则，一般要采取的主要措施包括：对员工进行职业道德的教育，教育员工要识别影响他们工作的制约条件;在本职工作中，让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任;把组织的总目标分解到职能部门和层次，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩;启发员工积极提高自身素质;在组织内部提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。