第三节 横向沟通与纵向沟通

　　一、横向沟通

　　1、横向沟通的目标和形式：

　　横向沟通多在平级间进行，目标是：给员工更多与工作相关的信息和知识;使员工部门为了共同的目标而合作，保证组织实现整体目标;

　　形式：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告，例行的培训等

　　2、横向沟通中的障碍

　　·本位主义：从自己部门的利益要求出发

　　·员工短视现象的存在

　　·对组织结构认识中存在贵残、等级偏见

　　·员工性格差异，知识水平的差异

　　·对某些政策的认识存在猜忌等

　　3、 横向沟通策略

　　·建议使用有针对性的沟通方式

　　·建议树立内部客户的观念，向待外部客户一样讲解公司政策和预计结果

　　·建议各方耐心倾听

　　·建议各方换位思考

　　例：2004年6月四级

　　横向沟通在组织中的表现形式通常为(ABC)。

　　(A)会议　　　　　　　　　　　　　　　　(B)面谈

　　(C)备忘录　　　　　　　　　　　　　　　(D)函

　　【例】换位思考是指(BCD)。

　　(A)用他人的思维方式思考自己的问题

　　(B)从他人的思维角度来了解他人所提出的问题

　　(C)跳出自我模式进入他人心境

　　(D)设身处地为他人着想

　　二、纵向沟通

　　1、纵向沟通的类型和形式

　　纵向沟通会为上、下两个不同的方向，从上至下的下行沟通是纵向沟通的主体，而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。

　　(1)下行沟通及其表现形式：

　　下行沟通是上级作为信息发布者对下属进行的一种沟通形式;

　　上情下达传递的信息多种多样：命令、指示、政策、措施等

　　(2)下行沟通的目标与内容

　　·让员工知晓企业的重大活动

　　·显示企业对员工的创造力，努力和忠诚度的重视态度

　　·明确员工在企业里的职责，成就和地位

　　·掌握员工所享受的各种福利待遇及真正的实利

　　·了解有关社会活动、政府活动和政治事件对企业的影响

　　·让员工家属了解企业营造凝聚力的努力

　　·让新来的员工看到企业的发展历程

　　·让员工了解不同部门发生的各种活动

　　·鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛

　　·建立外界了解企业发展的窗口

　　(3)下行沟通的渠道和载体形式

　　下行沟通的载体形式有：备忘录、指令、政策、命令、布告、面试、会议和演示等

　　根据下行沟通的介质可以分为三类

　　·书面类：指令、声明、公司政策、公告、报告、备忘录等

　　·面谈类：口头指示、谈话、广播、会议、小组演示等

　　·电子类：闭路电讯系统、电话会议、传真、电子信箱等

　　(4)上行沟通的表现形式

　　上行沟通是自下而上由下属主动发送信息给上司，目的是让管理者听取员工意见，想法和建议的通路

　　(5)上行沟通的作用

　　·提供员工参与管理的机会

　　·减少员工因不能理解下达的信息而造成的损失

　　·营造民主式管理文化，提高企业创新能力

　　·缓解工作压力

　　(6)纵向沟通的障碍

　　·接收者沟通技能上的障碍

　　·沟通各方心理活动引起的障碍

　　·沟通一方不善于聆听

　　·信息接受方存在草率评判

　　·语义表达和理解方面存在的歧义

　　2、纵向沟通的策略

　　(1)下行沟通的策略

　　·制定针对性的沟通计划

　　·精简沟通环节

　　·减轻、分流沟通的任务

　　·提倡简约的沟通

　　·启用反馈

　　·多介质组合

　　(2)上行沟通的策略

　　·建立信任

　　·适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通

　　·维护领导层内部的一致性

　　(3) 秘书与不同人际风格的领导沟通的策略

　　·学会判断对方的人际风格类型

　　·秘书的针对性沟通策略

　　·秘书对上司的沟通要领：尊重但不吹捧;请示但不过分依赖;主动但不越权

　　【例】管理沟通的最主要形式(　C　)。

　　(A)上行沟通　　　　　　　　　　　　(B)现行沟通

　　(C)下行沟通　　　　　　　　　　　　(D)群体沟通

　　【例】下行沟通的形式通常有(ABCD)。

　　(A)公司政策发布　　　　　　　　　　　(B)电子信箱

　　(C)谈话与口头提示　　　　　　　　　　(D)会议

　　【例】下行沟通中容易出现的障碍是(A、B、C、D)

　　A不善聆听 B沟通各方心理活动的障碍 C理解力 D用语歧义

　　三、危机沟通

　　1、什么是危机

　　危机是企业由于在内、外业务活动中管理失误引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。

　　2、 危机沟通的策略

　　(1)依据危机影响确定沟通重点：

　　根据是：哪些人在危机中受到损失，哪些人与危机有直接联系，哪些人对危机特别关注

　　(2)重新实施沟通的方法

　　·对企业员工：适度运用影响力，引导服从

　　·对危机中的受害者：妥善处理其中心理、生理、财务上的损失

　　·对新闻媒体：提供准确可靠的第一手信息，及时反馈处理情况，以获得公众理解与支持

　　3、防患于未然，识别危机发生的征兆

　　(1)危机征兆的认定

　　·团队内的氛围使人情绪不佳，士气低下

　　·同事之间没有交流，关系不融洽

　　·消极情绪和消极言论普遍存在

　　·间接沟通手段和渠道使用较多，直接沟通减少

　　·制度、措施执行不力，隐患增加

　　(2)分析危机产生的原因

　　·信息的传达不准确，不精确

　　·目标不一致，内外部合作基础动摇

　　·责任不明确，工作效率低下，资源分享不合理， 权限划分不明确

　　·矛盾积淀过深，抵触情绪和负面影响蔓延

　　·领导者，管理者无视制度规定，管理的随意性增加

　　4、处理危机的沟通对策

　　·秘书对内对外的信息都要反映灵敏，迅速，及时向有关部门和领导汇报，建议采取措施

　　·在协调中强调共同的基础，淡化部门间，员工间的差异

　　·建议成立危机处理小组，使用制度，规划引懴，找到解决的突破口

　　·利用多种沟通方式

　　·参与调查，引导充分研讨，推动各方互动达成共识

　　【例】企业为应对火灾、爆炸、疾病等紧急情况，需要( )。

　　(A)开展本行业业务技术培训 (B)制定紧急应对工作程序

　　(C)保护现场并等待有关人员处理 (D)实施紧急情况模拟演练

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