2017年秘书证三级重、难点整理第三章 沟通基础

　　重点掌握：

　　·了解实现有效沟通的要素，原则，目标和过程

　　·掌握有效沟通的基本方法和技巧

　　·掌握横向沟通和纵向沟通的意义、内容和作用

　　·认识并掌握危机沟通的技能

　　第一节 沟通的基本概念与内容

　　一、什么是沟通

　　1、沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息，思想和情感进行传递的过程。

　　秘书从事的沟通工作具有明显的职业特点：

　　·非权力支配性

　　·非职责限定性

　　·认同疏导性

　　2、沟通的类型:

　　按沟通的对象不同划分为：

　　·人与人之间的沟通

　　·人的自我沟通

　　·人与机器的沟通

　　·组织之间的沟通

　　按沟通的手段不同可划分为：

　　·书面语言的沟通：利用文稿实现信息的传递与反馈

　　优点：便于储存和查询;不足：反馈的时间相对延长

　　·口头语言的沟通：面对面，一对一的沟通;会议、小组讨论和电话等形式

　　优点：沟通的效率大为提高;不足：对秘书的语言能力，交流技求较高

　　·态势语言的沟通：借助于表情、肢体的动作来强化信息交流沟通的手段;

　　按沟通领域的不同划分：

　　·网络沟通：借助于计算机实现在组织内外的沟通。

　　传统的沟通对情感和直接的表达要求更多，而网络沟通则更注重效率和人机控制的有效性

　　网络沟通的主体：

　　(1)信息时代的管理者同时也是信息资源的提供主体，也是信息的共享者

　　(2)员工：即是知识的拥有者，沟通的节点，也是沟通的参与者

　　(3)技术载体环境(硬件环境)和企业文化环境(软件环境);

　　网络沟通的载体：互联网、企业内网、企业外部网络

　　网络沟通的形式包括：电子邮件、网络电话、网络传真和网络新闻发布

　　网络沟通遵循的原则：

　　有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制

　　网络沟通的优势：

　　(1)极大降低沟通成本，提高沟通效率

　　(2)实现了沟通的即时性和平等要求

　　(3)在防火墙技术支持下提高了信息的安全感

　　网络沟通的不足：

　　(1)技术有限个体的信息会出现超负荷状态

　　(2)口头沟通语言与网络语言的差异使语言规范使用要求受到挑战;

　　(3)横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化

　　例：2003年6月三级全国卷

　　目前一些公司内部的沟通逐渐向网络沟通发展。能实现向个体或某个群体传递消息的网络沟通形式是(A、B、C、D)。

　　(A)电子邮件 (B)网络电话

　　(C)网络传真 (D)网络新闻发布

　　【例】

　　网络沟通的主体有(　ABD　)。

　　(A)管理者

　　(B)员工

　　(C)企业

　　(D)网络沟通环境

　　【例】

　　企业要进行网络沟通，需遵循(　ABC　)原则。

　　(A)掌握网络的操作技术

　　(B)了解Internet性能

　　(C)信息传递前深思熟虑

　　(D)交流面对面，管理最有效

　　【例】

　　网络沟通使组织与企业接收的信息剧增，但伴随而来的问题是(　B　)。

　　(A)信息沟通渠道不畅

　　(B)信息呈超负荷态

　　(C)企业太注重网络沟通

　　(D)企业主导地位被弱化

　　【例】

　　网络沟通不可避免地存在一些问题，主要有(　BD　)。

　　(A)沟通技术趋势不明显

　　(B)纵向沟通弱化，横向沟通扩张

　　(C)沟通安全性能差

　　(D)沟通信息呈现超负荷状态

　　·团队沟通

　　团队是指按照一定的目的，由两个或两个以上雇员所组成的工作小组，在今天，它更多的是指以任务为中心的有可能跨职能部门的工作小组

　　团队的特征：

　　(1)团队内所有成员对团队目标都很明确，并能全身心的投入

　　(2)对团队有强烈的归属感和责任感，成员之间肝胆相照

　　(3)问题产生时，所有成员都能积极参与，并贡献全部才智

　　(4)决策时所有成员都能参与，不同意见受到欢迎

　　秘书在团队沟通时影响团队沟通的主要因素有：

　　(1)团队成员的角色分担

　　(2)团队内成文或不成文的规范和惯例

　　(3)团队领导者的个人风格

　　(4)团队作出决策的模式

　　团队沟通的策略有：

　　(1)根据工作需要调整队员的构成，增加积极角色，减少或剔除消极角色

　　(2)强调团队内的规范和惯例对团队来说很重要，以减少不确定性

　　(3)团队的要及时诊断，把消极作用降到最低的程度

　　·跨文化沟通：拥有不同文化背景的人们之间的沟通

　　跨文化沟通的主要障碍来自：

　　(1)言语沟通障碍：不同的语言背景，不同的语言习惯、不同的理解角度、不同的使用方法、不同的含义

　　(2)非语言沟通障碍：不同的态势语表达方式，不同的含义与习惯，不同的使用方法、不同的含义等

　　(3)信仰与行为障碍：不同的民族习俗，不同的宗教信仰，不同的历史文化，不同的价值观等

　　解决跨文化沟通障碍的解决办法：

　　(1)不同空间位置在不同文化中的作用

　　(2)重视保留、保持沟通中的个人空间

　　(3)了解不同的时间交往中的作用

　　(4)了解对实现、建立友谊的不同习惯

　　(5)学习了解不同文化中对于承诺、协议的含义和差异

　　(6)把不同的伦理道理与其历史文化联系加以理解

　　(7)了解适应不同的饮食文化和文化要求

　　(8)努力了解不同文化背景中的礼仪和馈赠方式

　　二、有效沟通的要求及其过程

　　1、有效沟通的要素：

　　有效沟通的前提：尊重、理解

　　把握沟通的关键：

　　(1)有效倾听

　　·正确倾听来访者的要求;清除杂念，理解对方的语义;

　　·体现出适当的体态鼓励对方叙述，调整好情绪对信息对行思考、回馈

　　·注意经常检查倾听习惯

　　·学会适时沉默，表现出足够的耐心

　　·克服由于各种因素造成的先入为主的偏见

　　·不要让自己的语言和非语言表达的错误信息干扰对方，及地对来访者做出回应反

　　·对没听清楚的问题选择适当的时机进行提问

　　·记住关键性问题，事后进行登记处理

　　·结束后要及时总结、思考，及时汇报处理结果

　　(2)构建良好的倾听环境

　　·以环形座位，并行座位，面对面座位形成平等感，有信任的交流环境

　　·不受外界干扰的安全空间

　　·可以清晰观察对方情绪和态势的光线条件

　　·足够双方沟通表达的时间

　　·避免先入为主的猜测和未思考的结论干扰自己

　　(3)克服倾听的障碍

　　·语义不清，言不达意

　　·预期反应，主观片面

　　·注意力分散，心猿意马

　　·勿忙下结论，没有耐心

　　·对某些信息习惯性的反感，迅速产生反应

　　·试图回避推托，怕负责任

　　·信息接收重形式轻内容

　　·工作随意，没有主动思考

　　(4)实现有效倾听的准备

　　·沟通时有意识的自我约束，力求全神贯注的去听清对方所说的一切

　　·做好心理准备

　　·及时调整情绪

　　·事先准备好记录用的笔和纸

　　(5)有效提问和拒绝

　　·态度

　　·讲求提问的时机

　　·紧扣主题

　　·提问时的话语速度

　　·提问要分清类别和适用的提问形式

　　开放式问题：信息获取全面，双向沟通的余地大，实现轻松交流;不足是沟通时间长，内容和主题不易控制;

　　封闭式问题：提高沟通效率，有效控制交谈的内容和氛围;不足是信息有限，氛围存在强制性;

　　【例】

　　下列内容属于有效倾听方法的是(ABD)

　　A、以开放的心灵倾听，就事论事

　　B、简洁提问

　　C、只重形式而非内容

　　D、平等环境

　　(6)自信的提出要求

　　·在清楚的目标下提出要求并留有交流的余地

　　·提问在简洁，中心内容要突出

　　·必要时使用果断坚决的手势语

　　(7)学会礼貌的拒绝

　　·拒绝就要明确的表示“不”，口气坚决，避免纠缠

　　·使用委婉的语言和巧妙的方式

　　·前提是去除自责和担心

　　·避免使用借口，留出时间延期答复;拒绝后给出替代方案;说明原因，争取对方理解

　　(8)了解提问的禁忌

　　·忌问对抗性问题

　　·忌不看时机的提问

　　·忌问显示自己精明的问题

　　·忌中断虽人的话题发问

　　·忌问对方公司的商业机密

　　·忌问老人和女士的年龄，男士的收入等隐私性的问题

　　【例】

　　提问的形式包括(　BC　)。

　　(A)启发式

　　(B)开放式

　　(C)封闭式

　　(D)引导式

　　【例】

　　实现有效提问应当注意的要素包括( ABCD )。

　　(A)提问的态度与时机

　　(B)提问的内容与形式

　　(C)提问的语速

　　(D)提问的形式

　　2、有效沟通的原则：

　　(1)7C原则

　　·可信赖性(CREDIBILITY)

　　·沟通计划与沟通环境的一致性(CONTEXT)

　　·内容(CONTENT)

　　·明确性(CLARITY)

　　·连贯性(CONSISTENCY)

　　·渠道(CHANNEL)

　　·准确判断对方的接受能力(CAPABILITY OF AUDIENCE)

　　(2)用心去听，不要在乎对方的表达方式

　　(3)积极去想，分析出弦外之音

　　3、有效沟通的目标

　　(1)说明事情：了解对方的意图，陈述事实，引起对方思考或兴趣，影响对方见解和态度

　　(2)表达情感：

　　(3)建立联系

　　(4)和谐工作环境

　　4、有效沟通的过程

　　完整的沟通过程应包括：

　　做好沟通前的准备(明确自己的目标，对方的背景)→确认对方的需求→正确阐述自己的观点→关注对方的反应→实施有的提问→积极、认真的倾听→及时确认→应对(反馈)→适时进行总结

　　5、需要沟通的工作关系

　　(1)与客户的沟通

　　区别对待客户，主要包括：

　　·区分首次来访还是多次到访客户;区分同行客户还是跨行客户;区分长期客户还是临时客户;区分老客户还是新客户

　　·区分内部客户和外部客户

　　及时、准备发现客户的需求

　　·不同的客户需求

　　·了解客户需求的方法：访谈、调查问卷、进行客户资料查询、直接沟通中的倾听反馈

　　·与客户沟通的技巧要求：礼貌的致意;得体的介绍;握手的沟通;诚恳热情的沟通语言;正确使用开放友好的身体语言;

　　(2)与同事的沟通

　　(3)与上司的沟通

　　【例】

　　了解客户的方式是(ABCD)

　　A、电话访谈

　　B、调查问卷

　　C、查客户资料

　　D、直接接待